KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA
KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA2017-08-052018-01-10http://effect.edu.pl/wp-content/uploads/2017/06/logo.pngOśrodek Szkoleń i Informacji Effecthttp://effect.edu.pl/wp-content/uploads/2017/06/logo.png200px200px
Aby firma nie „wypadła z gry”, pracowników obsługujących Klientów w procesie reklamacji powinna cechować fachowość i umiejętność mówienia językiem dopasowanym do odbiorcy, szybkość reakcji na problem, przy jednoczesnej uprzejmości, empatii i indywidualnym podejściu do każdego Klienta.
Wiedząc jak duża jest siła słowa pisanego dla kreowania wizerunku firmy i budowania jej pozycji rynkowej, zapraszamy osoby odpowiedzialne za pisemny kontakt z klientami do udziału w warsztatach doskonalących umiejętność tworzenia efektywnej korespondencji reklamacyjnej na najwyższym poziomie.
Podczas warsztatów odpowiemy między innymi na pytania:
CELE I KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:
Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu:
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Co dla firmy oznacza reklamacja? – reklamacja jako prezent, wiedza o wadach produktu, szansa na zbudowanie pozytywnych, długofalowych relacji z Klientem?
„KULTURA REKLAMACYJNA“ – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji
2. Dlaczego Klienci piszą listy reklamacyjne, skargi?
3. Korespondencja reklamacyjna z Klientem – reklamacja na piśmie – dzwonek alarmowy dla firmy?
4. Unifikacja struktury pisma, a indywidualne traktowanie klientów
5. Kontakt korespondencyjny z klientem reklamacyjnym. Model 7 kroków wg J. Barlow & C. Moller listu odpowiadającego na reklamacje klientów
6. Komunikacja elektroniczna – standardy korespondencji mailowej
7. Warsztat redagowania rzeczywistych odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów
8. Postawy pracownika w procesie reklamacyjnym – żelazne zasady
WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:
Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.
Od 10 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.
Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.
Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.
Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).
Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.
Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.
Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.
Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.
Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.
METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.
• ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• mini wykłady
• rozwiązywanie problemów.
DO UDZIAŁU W SZKOLENIU ZACHĘCAMY:
SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE:
11-12 października 2018r. – Hotel TATRA***Wellness&Spa
Zakopane, ul. Cyrhla 34
www.hoteltatra.pl
Hotel TATRA ***Wellness & Spa to nowy hotel z przepięknym widokiem na górskie szczyty Tatr polskich i słowackich, jak również na położone w dolinie Zakopane. Do dyspozycji Gości Centrum Wellness: nowoczesny basen z systemem hydromasażu, jacuzzi, sauna fińska, sauna parowa, kręgielnia.
Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 18:00 – 22:00.
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00.
Cena szkolenia wynosi 1540 zł brutto.
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1490 zł brutto.
Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 1190 zł brutto.
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 200 zł brutto.
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (dwa noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness, parkingu hotelowego.
KARTA ZGŁOSZENIA
KONSULTANT
tel: +48 32 33 55 150
mobile: +48 608 577 231
e-mail: effect@effect.edu.pl
OPINIE KLIENTÓW
"Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".
"Szkolenie bardzo profesjonalne oraz rzetelnie przygotowane. Temat wyczerpujący w pełni. Na wszystkie pytania została udzielona wyczerpująca odpowiedź. Serdecznie polecam".
Newsletter
BĄDŹ NA BIEŻĄCO
z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.