KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Co dla firmy oznacza reklamacja? – reklamacja jako prezent, wiedza o wadach produktu, szansa na zbudowanie pozytywnych, długofalowych relacji z Klientem?

„KULTURA REKLAMACYJNA“ – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji

• jak wygląda proces reklamacji i obieg dokumentów w Twojej firmie?
• audyt procedur reklamacyjnych – co nie działa, co należy zmienić?
• oczekiwania organizacji względem reklamacji czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom?
• reklamacja – zło konieczne czy szansa dla firmy?
• reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami

2. Dlaczego Klienci piszą listy reklamacyjne, skargi?

• oczekiwania Klienta zgłaszającego reklamację – Matryca Potrzeb Klienta™
• zrozumienie punktu widzenia Klienta – lustro
• złote zasady, czyli „wejście w buty Klienta”
• reklamacja – koszt czy inwestycja dla firmy?

3. Korespondencja reklamacyjna z Klientem – reklamacja na piśmie – dzwonek alarmowy dla firmy?

• przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy
• „kwiatki” w korespondencji z Klientem – techniki korygowania błędów, jak je eliminować?
• tylko nie obojętność – wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu Klienta
• budowa wiarygodności – spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język emocji, słowa „klucze” i słowa „drażniące”
• komunikacja pozytywna i negatywna
• technika „kanapka” – czyli jak złagodzić odpowiedź negatywną?
• technika przeramowania komunikatów
• bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne podejście

4. Unifikacja struktury pisma, a indywidualne traktowanie klientów

• pismo, czy list do Klienta?
• jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta?
• jak postępować z klientem spokojnym, perfekcyjnym, sceptycznym, sfrustrowanym, agresywnym, egocentrykiem, pasożytem, histerykiem, dyktatorem?
• indywidualizm struktury pisma odpowiadającego na reklamacje
• zwroty grzecznościowe – grzeczność językowa
• bloki adresowe, spójność, zarządzanie przestrzenią listu
• tytułowanie pisma
• personalizowanie pisma
• strona bierna i czynna języka w pismach do Klientów
• zwięzłość zdania i dobór słownictwa

5. Kontakt korespondencyjny z klientem reklamacyjnym. Model 7 kroków wg J. Barlow & C. Moller listu odpowiadającego na reklamacje klientów

• model 7 kroków pisma do Klienta
• podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
• poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
• odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie
• wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta
• poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji
• złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie
• poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego
• odpowiedź negatywna /pozytywna – analiza struktury – warsztat
• bank zunifikowanych zwrotów stosowanych
• jak nie obwiniać Klienta?
• technika komunikatów bezosobowych
• technika społecznego dowodu słuszności
• technika rozmywania odpowiedzialności

6. Komunikacja elektroniczna – standardy korespondencji mailowej

• podstawy netykiety (szybkość reakcji, zwroty grzecznościowe, zwięzłość wypowiedzi, jasne i krótkie komunikaty, ochrona danych wrażliwych)
• zasady otwierania korespondencji
• najlepsze praktyki w tworzeniu i redagowaniu e-maili

7. Warsztat redagowania rzeczywistych odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów

• analiza zredagowanych pism – indywidualna informacja zwrotna trenera
• wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego

8. Postawy pracownika w procesie reklamacyjnym – żelazne zasady

• nierealne żądania – obrona przed manipulacją i agresją
• będę asertywny – trójkąt dramatyczny w reklamacji
• kontrola emocji w obsłudze reklamacji
• radzenie sobie ze stresem

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 10 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

• ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• mini wykłady
• rozwiązywanie problemów.

DO UDZIAŁU W SZKOLENIU ZACHĘCAMY:

• Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
• Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk
• Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
• Pracowników Działów Kontroli Jakości
• Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
  oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE:

12-13 października 2017r. – Hotel STOK****SKI&SPA
Wisła, ul. Jawornik 52A
www.hotelstok.pl

Hotel Stok****SKI&SPA to jeden z najbardziej komfortowych hoteli w Wiśle, położony w pięknej Dolinie Jawornika. Do dyspozycji Gości Centrum Wellness (łaźnie parowe, wanna spa, caldarium, sauna infrared-promienie podczerwone, biosauna, sauna sucha, strefa wypoczynkowa z brodzikiem Kneippa), basen.
Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 18:00 – 22:00.