Szkolenie Profesjonalna obsługa reklamacji z elementami negocjacji

PROGRAM SZKOLENIA:

Rola standardów obsługi klienta w reklamacjach

• Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
• Zasady kierowania rozmową z klientem
• Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
• Efekt pierwszego wrażenia
• Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
• Aktywne słuchanie podczas rozmowy z klientem

Psychologia kontaktu z klientem reklamującym: „Nie zrób sobie trudnego Klienta”

• Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
• Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
• Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń pracownika
• Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
• Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
• Typowe błędy w komunikacji z Klientem – zakazane zwroty i sformułowania

Świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych 

• Przychodzi Klient z reklamacją: procedura reklamacji „od zgłoszenia do rozwiązania sprawy”
• Właściwe rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
• Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
• Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
• Techniki zadawania pytań
• Ocena zasadności przedstawionego zażalenia
• Wdrożenie ścieżki reklamacyjnej

Typologia  osobowości w obsłudze trudnego Klienta

• Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
• Algorytm rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
• Strategie komunikacji z klientem wg typu osobowości klienta
• „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowań

Wygaszanie konfliktu – prawidłowa reakcja na atak i krytykę

• Postawa „wdzięcznego analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
• Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń
• Profesjonalna reakcja na atak i krytykę
• Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
• Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
• Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu

Negocjacje w procesie reklamacji – strategie nastawione na szybkie rozwiązanie sprawy

• Style rozwiązywania sporów i negocjowania
• Zamiana zachowań „oko za oko” na „win-win”
• Percepcja: rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych   argumentów na korzyść produktu/usługi i/lub proponowanego rozwiązania reklamacji

• Konstruktywna komunikacja: pokonywanie obiekcji Klienta,  odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów
• Negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi trudnemu
• Domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta

Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach

• Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
• Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
• Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
• Umiejętność oddzielania faktów od opinii
• Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
• Taktowne, asertywne odmawianie
• Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
• Informacja zwrotna
• Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
• Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta

• Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
• Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
• Techniki radzenia sobie z manipulacjami
• Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
• Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
• Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
• Techniki oddechowe
• Wizualizacja
• Sposoby na „wewnętrznego krytyka”

Wywieranie wpływu na decyzje reklamującego

• Skuteczna obrona i przejęcie kontroli nad rozmową
• Techniki wywierania wpływu na decyzje reklamującego
• Język perswazji – kontrola nad słowami ,,nie” ,,tak, ale” ,,spróbuj” ,,i” ,,oraz” ,,spowoduje, sprawi, wywoła”

Lojalność klientów – budowanie przywiązania klienta i efektywne rozwiązywanie reklamacji

• Zasady budowanie relacji z klientem a reklamacje
• Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
• Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
• Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzeb

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Joanna Cisek-Dąbrowska

Psycholog, doświadczony trener z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.

Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

Należy do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).

Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.

Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.

Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z  Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A.  Przez kilka lat prowadziła  executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.

Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:

• rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.

Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.

Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.

Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.

W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi kilkuset menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.:
Makro Cash & Carry Polska S.A.
Lear Corporation Sp. z o.o.
Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o.
Tenneco Automotive Eastern Europe Sp. z o.o.
Prokom Software S.A.
Softbank S.A.
Multibank BRE Bank S.A.
Lentex S.A.
BOC Polska Sp. z o.o.
PZU Życie S.A.
Grupa Fiat Auto Poland

Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

Praca z grupą przebiegać będzie interaktywnie. Zastosowane zostaną:

• Trening partycypacyjny – nauka poprzez działanie
• Ćwiczenia indywidualne i zespołowe
• Scenki  symulacyjne
• Wykłady wzbogacone prezentacją multimedialną
• Dyskusje panelowe

W sposób elastyczny  trener  będzie łączył wykłady  związane z przekazywaną wiedzą z  aktywnymi  metodami uczenia.

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
• Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
• Specjalistów Biura Obsługi Klienta
• Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi