Obsługa Klienta /
Obsługa Reklamacji
Handel / Marketing
http://144.76.189.48/pdf-new.php?szkolenie_id=4134

PERSWAZYJNA OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON

– czyli jak wywierać wpływ na kogoś kogo się nie widzi?

Celem szkolenia jest zaprezentowanie najskuteczniejszej wiedzy z zakresu psychologii wywierania wpływu, w kontekście telefonicznej obsługi klienta.

Przedstawione zostaną techniki wykorzystywane przez konsultantów ds. obsługi klienta, największych korporacji w kraju, służące uzyskiwaniu celów biznesowych. W trakcie szkolenia uczestnicy wezmą udział w warsztatach i ćwiczeniach, bazujących na prezentowanej wiedzy.

CELE I KORZYŚCI

CELE I KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:

Podczas warsztatów Uczestnicy nauczą się:

• precyzyjnie wywoływać u klienta określone uczucia związane ze Swoim produktem/usługą, dzięki czemu produkt/usługa, zacznie się klientowi bardzo dobrze kojarzyć

• umiejętnie stosować metafory i zaawansowane techniki perswazji, które sprawią, iż klientowi będzie bardzo trudno odmówić skorzystania z proponowanej oferty

• precyzyjnie prezentować produkt/usługę i obalać obiekcje klienta, zanim zdąży je wypowiedzieć

Uczestnicy szkolenia będą wiedzieć, jaki styl przekonywania i wywierania wpływu zastosować w odniesieniu do konkretnego klienta i będą potrafić dopasować się do jego „stylu myślenia”.

Nauczą się dostosowywać swój sposób komunikacji i perswazji tak, aby ich stanowisko, było postrzegane przez drugą stronę, jako najbardziej satysfakcjonujące.

Nauczą się także zwracać uwagę, na subtelne sygnały zdradzające sposób myślenia osoby, którą obsługują.

PROGRAM

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Reguły i zasady obowiązujące w telefonicznej obsłudze klienta

2. Techniki niezbędne do skutecznej analizy potrzeb i oczekiwań klienta

Zapoznaniu się z najczęściej występującymi „Przeszkodami komunikacyjnymi”, które wpływają na powstawianie sytuacji „trudnych” w telefonicznym kontakcie z klientem

3. Rapport/dopasowanie – czyli budowanie dobrych relacji z klientem

• Elementy psychologii perswazji w trakcie prowadzenia rozmowy telefonicznej

• Systemy Reprezentacji (SR), jako doskonalenie sztuki komunikowania w relacji z klientem, czyli jak najskuteczniej dotrzeć do sposobu kodowania i odkodowywania informacji przez rozmówcę

• Sprawdzanie swojego Systemu Reprezentacji (SR)

• Sprawdzanie Systemu Reprezentacji (SR) klienta

• Konstruowanie przekazu perswazyjnego dla poszczególnych Systemów Reprezentacji (SR) z uwzględnieniem specyfiki kontaktu telefonicznego

4. Telefoniczna rozmowa z „trudnymi klientami”

• Scenariusz rozmowy

• Przygotowanie do rozmowy

• Rozpoznanie emocji Klienta

• Reagowanie asertywne 

5. Inteligencja Emocjonalna IE w telefonicznej obsłudze klienta

• Zdolność do rozpoznawania, rozumienia i kontrolowania własnych oraz cudzych emocji

• Zdolność do efektywnego wykorzystywania emocji w kierowaniu własnym oraz cudzym działaniem

• Inteligencja Emocjonalna a Temperament, czyli czego zmienić nie możemy!

6. Jaki jest mój klient?

• Zaawansowane techniki perswazji, czyli jak myślą klienci i czego chcą na poziomie świadomym i nieświadomym, jak ich „rozkodować” i jak wywierać na nich wpływ.

7. Dostosowanie odpowiednich technik perswazji i sposobów obsługi do Typu Klienta

Szukający dziury w całym, pesymistycznie nastawiony do oferty/usług/obsługi, wiecznie niezadowolony klient. – Jak i o czym myśli taki typ klienta? – Techniki perswazji i sposoby obsługi

• Obiecujący przysłowiowe gruszki na wierzbie, „lejący wodę” i oderwany od rzeczywistości klient. – O czym, w jaki sposób, myśli taki typ klienta? – Techniki perswazji i sposoby obsługi

• Zadufany w sobie, najmądrzejszy w całym mieście, nie liczący się z opinią z innych klient. Sposoby rozkodowania stylu myślenia tego typu klienta – Techniki perswazji i sposoby obsługi

• Chwiejny niczym chorągiewka na wietrze, bez własnego zdania i opinii, czyli klient, który nie potrafi samodzielnie podjąć żadnej decyzji, bo nie ma pełnomocnictw.
Jak i o czym myśli taki typ klienta? – Techniki perswazji i sposoby obsługi

• Egocentryczny, myślący tylko i wyłącznie o sobie samym, karierowicz, o osobowości narcystycznej, czyli człowiek, który wpatrzony jest tylko i wyłącznie w siebie.
Jak myśli taki Typ klienta i jak do niego trafić? – Techniki i sposoby wywierania wpływu i perswazji

Podejrzanie myślący o „dobru” korporacji, cwaniaczek i manipulator w jednej osobie, czyli człowiek w przebraniu „Matki Teresy”
Jak i o czym myśli taki typ klienta? – Techniki perswazji i sposoby obsługi

Ćwiczenie: Skonstruowanie najskuteczniejszych narzędzi, w postaci „autorskich” technik wywierania wpływu i perswazji w obsłudze klienta.

8. Zarządzanie emocjami w obsłudze klienta

• Czym są emocje?

• Jak moje emocje wpływają na ludzi wokół mnie i na ocenę mojej osoby?

Ćwiczenie: „Zarządzanie emocjami” mające na celu, określenie najczęściej przeżywanych stanów emocjonalnych. Zidentyfikowanie i nazwanie własnych emocji, które najczęściej kierują zachowaniem danej osoby.

WYKŁADOWCA

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Adam Gnych

Certyfikowany Trener Transforming Communication™ wg metody Dr Richarda Bolstada, Konsultant/Doradca/Coach. Psycholog praktyk. Jeden z najbardziej charyzmatycznych trenerów w Polsce. Członek Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Trener umiejętności psychospołecznych I stopnia, rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne. Prezes Platformy Testów, oferującej rozwiązania HR dla biznesu. Absolwent studiów podyplomowych Retoryka i Krytyka Praktyczna – Instytut Badań Literackich Uniwersytet Warszawski. Absolwent European Academy of Diplomacy.

Certyfkowany Trener NLP – International Association for Neuro-Linguistic Programming, Certyfikowany Trener Wystąpień Publicznych. Członek Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Sprzedażą. Posiada Certyfikat Master Practitioner in the Art Of NLP – Instytut Neurolingwistyki.

Prowadzi długofalowe projekty doradczo szkoleniowe Akademia Negocjatora i Akademia Sprzedaży dla największych korporacji w kraju. Negocjacje, zaawansowane techniki negocjacyjne, protokół negocjacyjny, język wywierania wpływu i perswazji, prawa perswazji, retoryki i erystyki. Zajmuje się także coachingiem menedżerów, doradzaniem wyższej i średniej kadrze zarządzającej.

Praktyk zarządzania, retoryki i erystyki oraz wywierania wpływu i perswazji. Występuje jako Ekspert w TVP2, TVN.

Przez 15 lat przeprowadził ponad 3000 dni szkoleniowych, w których udział wzięło około 22000 pracowników największych korporacji w Polsce.

Prowadził szkolenia między innymi dla:

Polska Telefonia Cyfrowa Sp. z o.o, Wyborowa S.A, Hortex Holding S.A, Delecta S.A, Tesco Sp. z o.o, Polska Agencja Prasowa, PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna S.A, Maspex Wadowice Sp. z o.o, Torfarm S.A, TZMO S.A, Legrand Polska Sp. z o.o, Tikkurila S.A, Polpharma S.A, Samsung Electronics Sp. z o.o, Bahlsen Polska spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Sp. k, ING Bank Śląski S.A, Mars Polska sp. z o.o, Zott Sp. z o.o, Unilever Polska Sp. z o.o, Zentis Polska Sp. z o.o, Huhtamaki Foodservice Poland Sp. z o.o, UNIQA S.A. Towarzystwo Ubezpieczeń, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Kludi Armaturen Sp. z o.o, MTU STU Ergo Hestia S.A, Logstor Polska Sp. z o.o.

METODY

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

Szkolenie będzie miało formę warsztatu. Uczestnicy wezmą udział w różnego rodzaju symulacjach, case`ach, grach, scenkach oraz ćwiczeniach perswazyjnych.

Uczestnicy zostaną zapoznani z odpowiednimi narzędziami i mechanizmami oraz w trakcie różnego rodzaju ćwiczeń nauczą się wykorzystywać je w praktyce.

ADRESACI

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• pracowników działu obsługi klienta i działu sprzedaży

ORGANIZACJA

OCENY UCZESTNIKÓW WCZEŚNIEJSZEJ EDYCJI SZKOLENIA:

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
98%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
98%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
99%

MIEJSCE SZKOLENIA

Park Inn by Radisson Katowice ****
suite-roomrestauracjaimg_5685a

Park Inn by Radisson Katowice ****

ZAPYTAJ O TERMIN

TERMIN:
MIEJSCE:
HOTEL:

CENA: ZŁ (BRUTTO)

KARTA ZGŁOSZENIA

KONSULTANT


  • Kinga Lalko-Smołka
    Kinga Lalko-Smołka Specjalista ds. szkoleń otwartych

    tel: +48 32 33 55 150
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

OPINIE KLIENTÓW


  • Nie boimy się wyzwań. Z pasją i entuzjazmem wspieramy rozwój naszych Klientów.

  •                                                           My również stawiamy na rozwój!

  • Powiedz mi, a zapomnę, pokaż mi, a zapamiętam, zaangażuj mnie, a zrozumiem.

    Konfucjusz
  • "Istotne znaczenie dla procesu utrwalania wiedzy przekazywanej na szkoleniu miały ciągłe dyskusje uczestników, treningi, analizy przypadków, burza mózgów oraz dzielenie się wiedzą i doświadczeniami. [...] Chcielibyśmy zrekomendować Effect wszystkim firmom, które nie miały jeszcze przyjemności z Państwem współpracować."

    Nazwa firmy Jan Kowalski
  • "Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".

    Powiatowy Urząd Pracy Patrycja

Newsletter


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.
Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.