PROFESJONALNA OBSŁUGA REKLAMACJI Z ELEMENTAMI NEGOCJACJI

 In Handel / Marketing, Obsługa klienta / obsługa reklamacji
http://144.76.189.48/pdf-new.php?szkolenie_id=4126

PROFESJONALNA OBSŁUGA REKLAMACJI Z ELEMENTAMI NEGOCJACJI

– warsztaty praktyczne

Szkolenie dedykujemy osobom, które chcą wypracować lub doskonalić standardy obsługi reklamacji w swojej firmie.

CELE I KORZYŚCI

CELE I KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:

  • Zapoznanie Uczestników z najnowszymi tendencjami w dziedzinie obsługi reklamacji
  • Przedstawienie zasad przyjmowania reklamacji i pozyskiwania lojalności klientów
  • Poznanie zasad skutecznej obsługi trudnego klienta
  • Trening umiejętności przyjmowania reklamacji
  • Trening asertywnej odmowy w procesie reklamacji
  • Trening przeciwstawiania się manipulacjom Klienta
  • Trening umiejętności zarządzania sytuacją konfliktową
  • Wzrost zaangażowania w pracę
PROGRAM

PROGRAM SZKOLENIA:

Rola standardów obsługi klienta w reklamacjach

  • Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
  • Zasady kierowania rozmową z klientem
  • Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
  • Efekt pierwszego wrażenia
  • Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
  • Aktywne słuchanie podczas rozmowy z klientem

Psychologia kontaktu z klientem reklamującym: „Nie zrób sobie trudnego Klienta”

  • Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
  • Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
  • Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń pracownika
  • Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
  • Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
  • Typowe błędy w komunikacji z Klientem – zakazane zwroty i sformułowania

Świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych 

  • Przychodzi Klient z reklamacją: procedura reklamacji „od zgłoszenia do rozwiązania sprawy”
  • Właściwe rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
  • Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
  • Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
  • Techniki zadawania pytań
  • Ocena zasadności przedstawionego zażalenia
  • Wdrożenie ścieżki reklamacyjnej

Typologia  osobowości w obsłudze trudnego Klienta

  • Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
  • Algorytm rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
  • Strategie komunikacji z klientem wg typu osobowości klienta
  • „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowań

Wygaszanie konfliktu – prawidłowa reakcja na atak i krytykę

  • Postawa „wdzięcznego analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
  • Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń
  • Profesjonalna reakcja na atak i krytykę
  • Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
  • Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
  • Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu

Negocjacje w procesie reklamacji – strategie nastawione na szybkie rozwiązanie sprawy

  • Style rozwiązywania sporów i negocjowania
  • Zamiana zachowań „oko za oko” na „win-win”
  • Percepcja: rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych   argumentów na korzyść produktu/usługi i/lub proponowanego rozwiązania reklamacji
  • Konstruktywna komunikacja: pokonywanie obiekcji Klienta,  odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów
  • Negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi trudnemu
  • Domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta

Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach

  • Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
  • Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
  • Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
  • Umiejętność oddzielania faktów od opinii
  • Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
  • Taktowne, asertywne odmawianie
  • Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
  • Informacja zwrotna
  • Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
  • Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta

  • Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
  • Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
  • Techniki radzenia sobie z manipulacjami
  • Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
  • Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
  • Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
  • Techniki oddechowe
  • Wizualizacja
  • Sposoby na „wewnętrznego krytyka”

Wywieranie wpływu na decyzje reklamującego

  • Skuteczna obrona i przejęcie kontroli nad rozmową
  • Techniki wywierania wpływu na decyzje reklamującego
  • Język perswazji – kontrola nad słowami ,,nie” ,,tak, ale” ,,spróbuj” ,,i” ,,oraz” ,,spowoduje, sprawi, wywoła”

Lojalność klientów – budowanie przywiązania klienta i efektywne rozwiązywanie reklamacji

  • Zasady budowanie relacji z klientem a reklamacje
  • Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
  • Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
  • Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzeb
WYKŁADOWCA

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Joanna Cisek-Dąbrowska

Znalezione obrazy dla zapytania joanna cisek dąbrowska psycholog zdjęcia

Psycholog, doświadczony trener z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.

Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

Należy do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).

Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.

Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.

Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z  Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A.  Przez kilka lat prowadziła  executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.

Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:

  • rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.

Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.

Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.

Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.

W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi kilkuset menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.:
Makro Cash & Carry Polska S.A.
Lear Corporation Sp. z o.o.
Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o.
Tenneco Automotive Eastern Europe Sp. z o.o.
Prokom Software S.A.
Softbank S.A.
Multibank BRE Bank S.A.
Lentex S.A.
BOC Polska Sp. z o.o.
PZU Życie S.A.
Grupa Fiat Auto Poland

Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.

METODY

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

Praca z grupą przebiegać będzie interaktywnie. Zastosowane zostaną:

  • Trening partycypacyjny – nauka poprzez działanie
  • Ćwiczenia indywidualne i zespołowe
  • Scenki  symulacyjne
  • Wykłady wzbogacone prezentacją multimedialną
  • Dyskusje panelowe

W sposób elastyczny  trener  będzie łączył wykłady  związane z przekazywaną wiedzą z  aktywnymi  metodami uczenia.

ADRESACI

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
• Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
• Specjalistów Biura Obsługi Klienta
• Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi

ORGANIZACJA

OCENY UCZESTNIKÓW WCZEŚNIEJSZEJ EDYCJI SZKOLENIA:

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
98%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
98%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
99%

MIEJSCE SZKOLENIA

Park Inn by Radisson Katowice ****
suite-roomrestauracjaimg_5685a

Park Inn by Radisson Katowice ****

ZAPYTAJ O TERMIN

TERMIN:
MIEJSCE:
HOTEL:

CENA: ZŁ (BRUTTO)

KARTA ZGŁOSZENIA

KONSULTANT


  • Kinga Lalko-Smołka
    Kinga Lalko-Smołka Specjalista ds. szkoleń otwartych

    tel: +48 32 33 55 150
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

OPINIE KLIENTÓW


  • Nie boimy się wyzwań. Z pasją i entuzjazmem wspieramy rozwój naszych Klientów.

  •                                                           My również stawiamy na rozwój!

  • Powiedz mi, a zapomnę, pokaż mi, a zapamiętam, zaangażuj mnie, a zrozumiem.

    Konfucjusz
  • "Istotne znaczenie dla procesu utrwalania wiedzy przekazywanej na szkoleniu miały ciągłe dyskusje uczestników, treningi, analizy przypadków, burza mózgów oraz dzielenie się wiedzą i doświadczeniami. [...] Chcielibyśmy zrekomendować Effect wszystkim firmom, które nie miały jeszcze przyjemności z Państwem współpracować."

    Nazwa firmy Jan Kowalski
  • "Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".

    Powiatowy Urząd Pracy Patrycja

Newsletter


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.
Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.