http://144.76.189.48/pdf-new.php?url=https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/szkolenie-obsluga-klienta?date=28525

Szkolenie Obsługa Klienta

Mistrzowska obsługa klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach

Podczas szkolenia z obsługi Klienta dowiesz się, jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje oraz nieuzasadnione roszczenia klientów.

Skuteczne szkolenie z obsługi trudnego Klienta

Mistrzowska Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach to szkolenie z obsługi trudnego klienta dedykowane Pracownikom działów obsługi, sprzedaży oraz serwisu i reklamacji.  

Uczestnicy szkolenia z obsługi trudnego Klienta poznają i udoskonalą swoje kompetencje w zakresie tworzenia najwyższych standardów obsługi w sytuacjach nasyconych negatywnymi emocjami oraz roszczeniami ze strony Klienta.

Mistrzowska Obsługa Klienta – cele szkolenia

Kluczowym celem szkolenia „Mistrzowska Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach” jest wyposażenie pracowników BOK w umiejętności właściwego reagowania na  zachowania trudnego klienta, w szczególności na:

  • krytyczne wypowiedzi,
  • napastliwe i wrogie słowa
  • nieuzasadnione roszczenia

w taki sposób, aby nie urazić Klienta, obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem bez utraty relacji oraz ochronić dobry wizerunek firmy!

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – praktyczne narzędzia diagnostyki

W trakcie naszego szkolenia dostarczamy praktyczne narzędzia diagnostyki różnych typów Klientów. Wykorzystanie ich w procesach obsługi pozwoli Uczestnikom natychmiast wykorzystać konkretne rozwiązania i nowe strategie rozwiązywania sporów dopasowane do konkretnej sytuacji oraz zdiagnozowanego typu trudnego Klienta.

Szkolenie z obsługi trudnego Klienta – pytania i odpowiedzi

Podczas szkolenia z obsługi trudnego Klienta odpowiemy na najtrudniejsze pytania:

  • Jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia trudnych Klientów?
  • Jak poradzić sobie z wrogością, niechęcią, wybuchami gniewu, szantażem emocjonalnym ze strony trudnych Klientów?
  • Jak nie dać się sprowokować Klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy?
  • Jak radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami stosowanymi przez trudnych Klientów zgłaszających reklamację?
  • Jak zwiększyć swoją skuteczność w obsłudze Klienta przekonując rozmówcę do swoich racji?
  • Jak pomimo problemów w obsłudze oraz trudnych sytuacji nie stracić klienta?
  • W jaki sposób wykorzystać reklamacje do zwiększenia sprzedaży?

uczestnicy szkolenia z obsługi Klienta wybrali również:

Szkolenie Korespondencja reklamacyjna – Sprawdź

ORGANIZACJA

Wybierz termin szkolenia:

Przydatne informacje organizacyjne:

28-29 listopada 2019r. – SPA&Wellness Hotel Diament****
Ustroń, ul. Zdrojowa 3
www.diamentustron.pl

GPS: N 49°43’06” E 18°49’35”

SPA & Wellness Hotel Diament**** to komfortowy hotel, położony w uzdrowiskowej części Ustronia. Do dyspozycji Gości Centrum Wellness (basen z przeciwprądem, wodospad basenowy, jacuzzi, sauna sucha), basen.
Zakwaterowanie w pokojach odnowionych w kwietniu 2019 roku.

Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 18:00 – 22:00.

Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00.
Cena szkolenia wynosi 1240 zł brutto.
Cena szkolenia z zakwaterowaniem wynosi 1740 zł brutto.
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1690 zł brutto.
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 250 zł brutto.

Cena szkolenia z zakwaterowaniem obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w odnowionych w 2019 roku pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, atrakcyjne zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Odnowy Biologicznej, parkingu hotelowego.

CELE I KORZYŚCI

Szkolenie Mistrzowska Obsługa Klienta – cele i korzyści:

  • Doskonalenie standardów bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta.
  • Doskonalenie umiejętności definiowania potrzeb i oczekiwań klientów.
  • Rozwój umiejętności komunikacji z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Rozwój umiejętności w komunikacji z trudnymi, agresywnymi i roszczeniowymi Klientami
  • Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta,
  • Tworzenie strategii argumentacyjnych w obsłudze klienta
  • Definiowanie oraz dopasowanie modeli komunikacji do różnych typów Klientów
  • Poznanie zachowań trudnych Klientów oraz technik skutecznego postępowania
  • Uświadomienie własnych zachowań w procesie obsługi klienta, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta
  • Doskonalenie umiejętności negocjacji  i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji
  • Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania
  • Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami
  • Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji  stresu w obsłudze klienta
PROGRAM

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – program

Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta
•    Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
•    Zasady kierowania rozmową z klientem
•    Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
•    Efekt pierwszego wrażenia
•    Metody radzenia sobie z wymagającym klientem

Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta
•    Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
•    Przez telefon czas płynie szybciej
•    Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klientem
•    W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
•    Błędy i telefoniczne „wpadki”

Budowanie relacji z klientem
•    Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
•    Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
•    Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzeb

Trudne rozmowy reklamacyjne w nowej sytuacji prawnej
•    Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji
•    Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem
•    Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa
•    Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów
•    Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z Klientami

Nastawienie psychiczne pracownika a obsługa trudnego Klienta
•    Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
•    Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
•    Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń
•    Samoocena  „Style rozmowy z Klientem”

Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
•    Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
•    Typowe błędy w komunikacji z Klientem
•    „Nie zrób sobie trudnego Klienta” – zakazane zwroty i sformułowania
•    Podstawowy błąd atrybucji

Reklamacyjny GPS: rozpoznanie wyjściowej strategii  klienta
•    Przychodzi Klient z reklamacją… Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
•    Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
•    Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
•    Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytań

Techniki reagowania na zastrzeżenia klientów
•    Postawa „wdzięcznego  analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
•    Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
•    Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń

Typy osobowości w obsłudze trudnego Klienta
•    Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
•    Algorytm  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
•    Strategie komunikacji z klientem wg  typu osobowości klienta
•    „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowań

Diagnoza osobowości pracownika, jak mogę być postrzegany przez Klienta?
•    Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta
•    Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka)
•    Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego Klienta

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów w procesie reklamacji
•    Style rozwiązywania sporów i negocjowania
•    Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
•    Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
•    Zarządzanie konfliktem
•    Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu
•  Po pierwsze percepcja:  rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
•  Po drugie konstruktywna komunikacja:  pokonywanie obiekcji Klienta,  odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
•  Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi  trudnemu
•    Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta

Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach
•  Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
•    Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
•    Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
•    Umiejętność oddzielania faktów od opinii
•    Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
•    Taktowne, asertywne odmawianie
•    Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
•    Informacja zwrotna
•    Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
•    Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej

Negatywne emocje Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
•    Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
•    Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje
•    Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?
•    Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?
•    Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem emocjonalnym
•    Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?

Zarządzanie własnymi emocjami w obsłudze trudnego Klient
•    Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta
•  Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
•    Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń
•    Budowanie pozycji autorytetu

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta

•    Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
•    Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
•    Techniki radzenia sobie z manipulacjami
•    Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
•    Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
•    Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
•    Techniki oddechowe
•    Wizualizacja
•    Sposoby na „wewnętrznego krytyka”

WYKŁADOWCA

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” poprowadzi:

Joanna Cisek-Dąbrowska

Znalezione obrazy dla zapytania joanna cisek dąbrowska psycholog zdjęcia

doświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.

Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

Należała do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).

Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.

Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.

Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z  Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A.  Przez kilka lat prowadziła  executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.

Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:

  • rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.

Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.

Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.

Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.

W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi kilkuset menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.:
Makro Cash & Carry Polska S.A.
Lear Corporation Sp. z o.o.
Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o.
Tenneco Automotive Eastern Europe Sp. z o.o.
Prokom Software S.A.
Softbank S.A.
Multibank BRE Bank S.A.
Lentex S.A.
BOC Polska Sp. z o.o.
PZU Życie S.A.
Grupa Fiat Auto Poland

Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.

lub

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.
Oceny ze szkoleń 4,9 w pięciostopniowej skali.

METODY

Szkolenie Mistrzowska Obsługa Klienta – metody warsztatowe

  • szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe.
  • podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.
ADRESACI

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – adresowane jest do:

  • Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
  • Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
  • Specjalistów Biura Obsługi Klienta
  • Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi

Oceny uczestników wcześniejszej edycji szkolenia Obsługa Klienta

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
98%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
95%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
98%

MIEJSCE SZKOLENIA

Hotel Focus*** Łódź

Hotel Focus*** Łódź

21-22.11.2019 Wisła
Hotel Stok****Ski&Spa
1240 ZŁ (BRUTTO)
28-29.11.2019 Ustroń
Spa&Wellness Hotel Diament Ustroń****
1240 ZŁ (BRUTTO)
19-20.03.2020 Wisła
Hotel Stok****Ski&Spa
1290 ZŁ (BRUTTO)
18-19.06.2020 Ustroń
Hotel Olympic****Wellness&SPA
1290 ZŁ (BRUTTO)

KARTA ZGŁOSZENIA

KONSULTANT


  • AGNIESZKA WALAS
    AGNIESZKA WALAS specjalista ds. szkoleń otwartych

    tel: +48 32 33 55 153
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

OPINIE KLIENTÓW


  • "Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".

    Powiatowy Urząd Pracy Patrycja
  • "Szkolenie bardzo profesjonalne oraz rzetelnie przygotowane. Temat wyczerpujący w pełni. Na wszystkie pytania została udzielona wyczerpująca odpowiedź. Serdecznie polecam".

    Forbis Sp. z o.o. Krystyna

Newsletter


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.
Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.