Szkolenie Prawne i psychologiczne aspekty windykacji

PROGRAM SZKOLENIA:

I CZEŚĆ – PRAWNE ASPEKTY WINDYKACJI

1. Windykacja i zabezpieczanie wierzytelności

Prewencja

• Badanie wiarygodności kontrahentów (Krajowy Rejestr Sądowy, Ewidencja Działalności Gospodarczej, Rejestr Dłużników Niewypłacalnych, Biura Informacji Gospodarczej, badanie akt rejestrowych spółki, kapitał zakładowy a rzeczywisty majątek spółki)
• Poprawne zawieranie umów – wymaganie podstawowych danych dotyczących przedsiębiorców oraz dokumentów potwierdzających ich wiarygodność
• Zasady reprezentacji spółek prawa handlowego, działanie przez pełnomocników i prokurentów
• Formy zabezpieczanie zobowiązań, wynikających z umów (weksel, hipoteka, poręczenie, gwarancje bankowe i ubezpieczeniowe, zastaw, zastaw rejestrowy, ubezpieczenie kredytu kupieckiego)
• Zasady wypełniania weksla
• Odpowiedzialność poszczególnych rodzajów spółek za zaciągnięte zobowiązania, odpowiedzialność wspólników, członków zarządu
• Odpowiedzialność małżonków za długi

2. Windykacja przedsądowa

• Wezwania do zapłaty
• Negocjacje (dobrowolne poddanie się egzekucji, ugoda sądowa, przyznanie długu, rozłożenie na raty, zawezwanie do próby ugodowej, ugoda przed mediatorem)
• Windykacja własna, windykacja przez podmioty trzecie: kancelarie, firmy windykacyjne…

3. Postępowanie sądowe (podstawy)

• Postępowanie nakazowe
• Postępowanie upominawcze
• Klauzula wykonalności a klauzula prawomocności

4. Kluczowe terminy z zakresu prawa cywilnego w procesie windykacji wierzytelności

• Przedawnienie, czy można dochodzić roszczeń przedawnionych
• Wymagalność
• Cesja wierzytelności
• Obrót wierzytelnościami
• Naliczanie odsetek…

5. Postępowanie egzekucyjne

• Jak napisać wniosek egzekucyjny?
• Sposoby poszukiwania majątku dłużnika w egzekucji (instytucje, do których komornik może kierować zapytania)
• Koszty postępowania egzekucyjnego (na co komornik może brać zaliczki)
• Kontrola postępowania egzekucyjnego
• Uprawienia wierzyciela w razie przewlekłości postępowania egzekucyjnego
• Rozliczania wpłat dokonanych przez komornika, m.in. kolejność zaliczania spłat

6. Egzekucja a upadłość dwa sposoby dochodzenia roszczeń od dłużników i różnice pomiędzy nimi

7. Możliwości dochodzenia należności po śmierci dłużnika

• Ustalanie spadkobierców zmarłego dłużnika
• Ustalanie majątku zmarłego dłużnika

8. Skarga pauliańska

II CZEŚĆ – PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY WINDYKACJI

1. Podejście do klienta w procesie windykacji.

• Projektowanie procesu windykacji wewnątrz organizacji
• Kluczowe elementy procesu windykacji: wielkość, wiek, kryteria segmentacyjne (historia płatności, udział firmy w obrotach klienta, rentowność klienta)
• Narzędzia windykacji: upomnienie pisemne, rozmowa telefoniczna, wezwanie do zapłaty, spotkanie z klientem, wstrzymanie sprzedaży, odłączenie klienta
• Stopień skuteczności podejmowanych działań
• Wyniki badań dotyczących skuteczności wybranych metod windykacyjnych
• Cechy i kompetencje najlepszych windykatorów
• Etyka i profesjonalizm postępowania osoby windykującej jako warunek utrzymania dobrego wizerunku firmy na rynku

2. Przygotowanie do rozmowy windykacyjnej

• Ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy
• Wiedza o dłużniku
• Określenie celu i strategii działania
• Warunki optymalnej skuteczności

3. Gry stosowane przez dłużników

• Gra na czas – Gra na biedę – Gra na krwiopijcę – Gra reklamacyjna – Gra inni nie płacą – Gra wypadek losowy – Gra amnezja – Gra woda z mózgu – Gra bagatelka – Gra w głupiego – Gra nic o tym nie wiem – Gra nieobecny – Gra kontratak
• Skuteczne kontrtaktyki na gry dłużników – czyli jak ominąć stawiane przeszkody i ściągnąć należność

4. WINDYKACJA PRZEZ TELEFON. WINDYKACJA BEZPOŚREDNIA

• Procedura prowadzenia windykacyjnej rozmowy telefonicznej / bezpośredniej
• Etapy windykacyjnej rozmowy telefonicznej i bezpośredniej
• Zasady prowadzenia windykacyjnych rozmów telefonicznych i bezpośrednich
• Style prowadzenia rozmów windykacyjnych. Kiedy należy podejść miękko, a kiedy bardzo zdecydowanie wobec dłużnika
• Taktyki prowadzenia rozmowy z dłużnikiem – indywidualizacja podejścia – dostosuj swój styl, a osiągniesz więcej i szybciej

5. Jak prowadzić skuteczną rozmowę windykacyjną przez telefon / bezpośrednią

• Nawiązanie kontaktu
• Przywitanie. Jak budować silny wizerunek poprzez pierwszy kontakt
• Elementy komunikacji niewerbalnej
• Wprowadzenie do tematu
• Identyfikacja sytuacji dłużnika
• Prowadzenie rozmowy – zasady zadawania pytań. Rodzaje pytań
• Techniki aktywnego słuchania
• Nawiązanie dialogu i współpracy z dłużnikiem
• Prezentacja sytuacji dłużnika
• Analiza postawy klienta
• Indywidualizacja podejścia do klienta
• Matryce perswazyjne i teksty motywacyjne dla windykatorów
• Pozycjonowanie stanowiska firmy – etap sankcji pasywnych i sankcji bezpośrednich
• Rozpraszanie wymówek i obiekcji
• Baza wymówek klienta – skuteczne taktyki odpowiedzi i postępowania
• 20 taktyk radzenia sobie z obiekcjami klienta
• Ujawnianie postaw – dążenie do neutralizacji emocji
• Psychologia kłamstwa  – czyli jak rozpoznać ewentualne próby manipulacji
• Błędy w egzekwowaniu należności – czego powinniśmy unikać?
• Uskutecznienie windykacji
• 7 skutecznych metod zamykania rozmowy windykacyjnej

6. Trudne sytuacje w ROZMOWACH windykacyjnych.  STRES, EMOCJE I ASERTYWNOŚĆ WINDYKATORA

• Emocje w relacji dłużnik – osoba windykująca
• Inteligencja emocjonalna w pracy windykatora
• Zachowania agresywne, zachowania pasywne, zachowania wymuszające litość
• Czy jestem asertywny – Test asertywności
• Jak być miękkim wobec ludzi i twardym wobec problemu
• Asertywne podejście do siebie i osoby dłużnika
• Przyjmowanie krytyki,  stawianie granic, odmawianie w trudnych sytuacjach z dłużnikami

Stres – jak radzić sobie z napięciem?

• Zrozumieć stres – etiologia i fizjologia zachowań stresowych
• Autodiagnoza odporności na stres
• Skuteczne i praktyczne metody rozładowywania napięć i stresów w pracy zawodowej

WYKŁADOWCAMI NA SZKOLENIU BĘDĄ:

Część Prawna: mec. Agnieszka Lisak

Od 2004 roku zajmuje się obsługą podmiotów gospodarczych w ramach prowadzonej przez siebie kancelarii prawnej. Przedmiotem jej specjalizacji jest szeroko rozumiane prawo gospodarcze (umowy w obrocie gospodarczym, prawo spółek, windykacja wierzytelności).

Jest autorką licznych artykułów w prasie specjalistycznej:

• „Zabezpieczanie zobowiązań wekslem” (Gazeta Podatkowa nr 20, 18.03.2004 r.),
• „Egzekucja a upadłość dwa sposoby dochodzenia roszczeń od dłużników” (Gazeta Podatkowa nr 31, 26.04.2004 r.),
• „Odpowiedzialność małżonków za długi – pieniądze firmowe czy rodzinne” (Gazeta Prawna nr 20, 27 – 29.01.2006 r.),
• „Ze skargą do ministra” (artykuł poświęcony egzekucji w Polsce, Gazeta Prawna nr 29.09.02.2006 r.),
• „Najszczelniej zamknięty zawód prawniczy” (artykuł poświęcony egzekucji w Polce – Gazeta Prawna  nr 104, 30.05.2006 r. ),
•  „Roczne sprawozdanie zarządu w spółce kapitałowej” (Gazeta Prawna nr 24, 2-4.02.2007 r.),
• „Zasady wypłaty dywidendy w spółkach kapitałowych” (Gazeta Prawna nr 8, 11.01.2007 r.),
• „Zarzut przedawnienia trzeba zgłosić” (Gazeta Prawna nr 78, 20-22.04.2007 r.),
• „Zakazy wpisane do rejestru wiążą wszystkich przedsiębiorców” (Gazeta Prawna nr 227, 22.11.2007 r.).
• „Spółki mają trudności z zebraniem dokumentów” (artykuł poświęcony prawu upadłościowemu, Gazeta Prawna nr 157, 12.09.2008 r.),
• „Bezgotówkowa sprzedaż towarów bądź usług” (artykuł poświęcony zasadom udzielania kredytów kupieckich – Gazeta Finansowa, nr 20, 21- 27.05.2010 r.),
• „Liczy się data wpływu pieniędzy” (Gazeta Prawna nr 74, 16.04.2009 r.),
• „Krajowy Rejestr Sądowy a niesolidni dłużnicy” (Rzeczpospolita nr 22, 28.01.2011 r.).

Dotychczas obsługiwała między innymi takie podmioty jak: słowacka spółka IDC Polonia S.A., brytyjska spółka CMS Chemicals Polska sp. z o.o., Altic H.E.P. Michalik sp.j., Euleo sp.j.

W latach 2005 – 2006 zajmowała stanowisko Doradcy Ministra Sprawiedliwości.
Była członkiem rady nadzorczej Elektrowni Stalowa Wola S.A.

Dodatkowo zajmuje się prowadzeniem szkoleń dla firm.

Podmioty dotychczas szkolone: Enion S.A., KGHM Polska Miedź S.A., BOT Elektrownia Bełchatów S.A., Enea S.A., PGNIG S.A., Volkswagen Poznań sp. z o.o., PSE Operator S.A., Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych S.A., PKO Bank Polski S.A., ING Bank Śląski S.A., Grupa Ożarów S.A., Polski Koncern Naftowy Orlen S.A., Polska Telefonia Cyfrowa sp. z o.o., Kia Motors Polska sp. z o.o., Auchan Polska, Telekomunikacja Polska S.A. General Motors Manufacturing Poland sp. z o.

Część Psychologiczna: Olga Borgieł

Psycholog ze specjalnością psychologia biznesu. Należy do czołówki trenerów w Polsce, certyfikowany trener TTT University of Wales.

Od 1992 roku prowadzi treningi i warsztaty z elementami coachingu dla kadry zarządzającej i menedżerskiej z zakresu zarządzania zespołami poruszające zagadnienia skutecznego przywództwa, kierowania zespołem, komunikacją w zespole, rozwiązywaniem trudnych sytuacji w zarządzaniu zespołem, rozwoju kompetencji menedżerskich i rozwoju osobistego.

Łącznie przeprowadziła dla kadry zarządzającej i menedżerskiej około kilkuset projektów, w tym dla największych instytucji sektora bankowego m.in. BRE Bank SA, NBP, Kredyt Bank SA, PKO BP, PKO SA, organizacji rynkowych m. in. PGE SA, Polkomtel SA, Magna Polska, Star Foods Ltd., Netia SA, Air Products Polska Sp. z o.o.
Pełniła funkcję merytorycznego lidera projektu w zakresie zarządzania zespołem i rozwoju menedżerskiego, który obejmował ponad 5 tysięcy osób – kadry zarządzającej i kierowniczej.
Od 1998 roku zajmuje się projektami z zakresu Assessment Centre i Development Centre obejmującymi ocenę i rozwój kadry kierowniczej i zarządzającej w organizacjach. Obecnie jest trenerem, coachem i konsultantem.
Prowadzi projekty coachingowe dla kadry menedżerskiej opierające się na ideach socjo-kognitywistycznych (rozwój osobisty, samo-świadomość, motivation management) i konsultacyjne (komunikacja wewnętrzna w firmie).

Prowadziła projekty w obszarze HR dla kadry takich organizacji m.in. jak: PKO BP SA, Kredyt Bank SA, BRE Bank SA, CJ International, MPiPS, Formes sp. z o.o., PCP sp. z o.o., EC Zabrze SA, PKO BP SA we współpracy z Ernst&Young. Projekty z AC/DC prowadziła m.in. dla: PRInż Holding SA, Totalizator Sportowy, SOS Wioski Dziecięce, Huta Buczek SA, Kredyt Bank SA.

Jakość szkoleń potwierdzają uczestnicy – najwyższe oceny i zwiększenie sprawności i skuteczności w pracy.

Opinia Uczestnika:

Brałam dziś udział w drugiej (i niestety ostatniej) części szkolenia: „Menedżer doskonały – słuchaj, motywuj i zwiększ potencjał zespołu”. Szkolenie prowadziła Olga Borgieł – kobieta dynamit, kobieta, której nie da się nie słuchać. Łapałam się na tym, że najnormalniej w świecie przytakiwałam jej jak pacynka.

Niby wiedziałam, jak ważna jest komunikacja, jak prawidłowo komunikować. Ale to, co Olga przedstawiła i zobrazowała mi podczas dzisiejszego szkolenia, dało mi więcej niż 4 semestry studiów na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna na Uniwersytecie Wrocławskim (właśnie dlatego porzuciłam studiowanie, a raczej marnowanie czasu, energii i pieniędzy).

To, co tak naprawdę od pierwszej części szkolenia wdrożyłam do swojego zespołu, to komunikacja na podstawie faktów, bo niestety zdarzało mi się uruchamiać emocje i oceny podczas rozmów. I efekt był jaki był. Pewnie teraz też niejednokrotnie rzucę komunikatem nacechowanym emocjonalnie, ale robię to dużo bardziej świadomie. Drugim elementem, który funkcjonuje u mnie jest motywacyjne DNA, lepiej poznałam ludzi, z którymi pracuję, ich motywacje, ich potrzeby i dzięki temu współpraca z nimi jest bardziej efektywna.

To, co dzisiaj Olga mi uświadomiła, to jaki wpływ ma mój wygląd w pracy na to, jak postrzega mnie zespół. Obowiązuje u nas w firmie określony dress code, ale faktycznie ostatnio trochę od niego odeszłam, a na poziomie menedżera doskonałego, który chce wymagać od innych, zadaniem naczelnym jest przecież przestrzeganie zasad. Mam, powiedzmy, dość ekstrawagancką fryzurę, ale to jest ten element, który jest w 100% mój, mówi o mnie jako o osobie, a nie o mnie jako o stanowisku, na którym pracuję.
Ze szczególną uwagą będę pracować nad komunikatami stworzonymi w oparciu o (fakty-uczucia-konsekwencje-oczekiwania-zasady). To pozwala nie tylko na to, żeby komunikacja była oparta na faktach, ale także na to, żeby miała silny i kompletny przekaz. Intuicję zostawię w domu, do pracy zabiorę swój analityczny umysł.

Stoję teraz przed lekturą książki: „Po pierwsze: złam wszelkie zasady. Co najwięksi menedżerowie na świecie robią inaczej?”.

Uwielbiam to poczucie, że uczę się czegoś, co naprawdę jest w moim życiu ważne, co mogę przełożyć na konkretne rzeczy, co może zrodzić soczyste i piękne owoce.
Taka nauka, to jest nauka!

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

Część Prawna:

• praca z dokumentem (pełnomocnictwo, odpis z KRS, weksel…),
• dyskusja kierowana – omawianie problemów praktycznych,rozwiązywanie kazusów,
• wykład wzbogacony o techniki multimedialne (prezentacja w PP).

Część Psychologiczna:

Trening prowadzony jest metodą aktywną. Główną (80%) część zajęć obejmują ćwiczenia:

• symulacje specyficznych rozmów windykacyjnych (telefonicznych i bezpośrednich) z klientami firmy,
• testy,
• ćwiczenia w małych grupach,
• burza mózgu,
• analiza case study,
• techniki radzenia sobie ze stresem i trudnymi zachowaniami rozmówcy.

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• Pracowników działów windykacji
• Właścicieli i Pracowników firm i kancelarii windykacyjnych
• Pracowników działów handlowych
• Pracowników działów obsługi klienta
• Pracowników działów księgowości
• oraz wszystkich osób zajmujących się windykowaniem należności