PROGRAM SZKOLENIA:

Przyczyny powstawania zwrotów – Dlaczego towar wraca do magazynu?

• Przyjęta polityka handlowa
• Sprzedaż internetowa (on-line) a zwroty
• Zwroty z sieci dystrybucyjnej
• Kto odpowiada za obsługę zwrotów?
• Wady kompletacyjne po stronie dystrybucji a wzrost liczby zwrotów – czy ręczna kompletacja powoduje większą liczbę błędów?
• Wpływ sezonowości sprzedaży na liczbę zwrotów
• Czy można zaplanować liczbę zwrotów z wyprzedzeniem? – uruchomienie pracowników do bezpośredniej obsługi, naprawy czy przepakowania towarów

Organizacja obsługi zwrotów

1. Organizacja magazynu na potrzeby obsługi zwrotów i reklamacji

• Analiza posiadanego layoutu magazynu – wykorzystywane modele i dobór metody składowania do uwarunkowań przestrzennych i przepływów zwrotnych
• Miejsca przeznaczone na tymczasowe wyładowanie – przygotowanie przestrzeni rozładowanie i dekompletacji niezakłócającej regularnych operacji magazynowych
• Miejsca na weryfikację i odbiór – magazynowe usprawnienie procesu kwalifikacji zwrotu do dalszego postępowania
• Miejsca na tymczasowe składowanie – przygotowanie magazynu uwzględniające zróżnicowany i zmienny czas obsługi zwrotu i reklamacji przez inne działy (kontrola jakości, negocjacje z odbiorcą, postępowanie formalne itp.)
• Lokalizacja docelowa na regałach – organizacja składowania ułatwiająca identyfikację w magazynie i systemie informacyjnym
• Optymalizacja pełnego przepływu zwrotu przez magazyn – zabezpieczenie procesów przed „zaleganiem” zwrotów

2. Infrastruktura magazynowa wspierająca proces przyjęcia i obsługi reklamacji i zwrotów

• Regały przepływowe, sortery, automatyczne układnice – podwyższenie efektywności zagospodarowania magazynu
• LeanLift – wykorzystanie często niewykorzystywanej, dostępnej wysokości pomieszczeń magazynowych, integracja z rozwiązaniem informatycznym
• Pick by Light, Put by Light, Picking by Voice – przygotowanie magazynu do częstej zmienności charakteru zwrotów i elastyczne reorganizowanie składowania
• Infrastruktura teleinformatyczna i kolektory danych – usprawnienie przepływu informacji, raportowania i dokumentowania obsługi zwrotów wg przyjętych standardów przedsiębiorstwa
• Automatyczna identyfikacja w obsłudze magazynowej zwrotów: Kody EAN, Kody 2D, Kody RFID

3. Procedura przyjęcia zwrotu do magazynu i jego pełnej obsługi

• Przydzielanie zadań magazynierom – godzenie obsługi zwrotów z obsługą regularnych przepływów bez ryzyka błędów i pogoni za terminami
• Przyjęcie zwrotu – przygotowanie towaru do dalszych etapów obsługi, prawidłowe „wciągnięcie” zwrotu do systemu informacyjnego
• Kontrola właściciela zwrotu i potwierdzenie zasadności zwrotu
• Przeliczenie, dokumentacja zdjęciowa, wstępny odbiór jakościowy
• Kontrola rejestracji zwrotów w systemie obiegu informacji (syst. informatycznym) – baza decyzyjna dla kierownictwa i instrukcja postępowania dla pracowników szeregowych
• Skierowanie na tymczasowe miejsce składowania, identyfikacja, określenie ścieżki obsługi zwrotu
• Zasadnicza kontrola jakościowa – ocena jakości zwracanego towaru i jego dekretacja: powtórne przyjęcie do magazynu, naprawa, przepakowanie, utylizacja i inne
• Zamknięcie obsługi zwrotu i reklamacji (przekazanie do naprawy, przyjęcie do magazynu, powtórna wysyłka, odsprzedaż, utylizacja itp.) – czynności magazynowe i obowiązki dokumentacyjne
• Weryfikacja gotowej wysyłki w celu zapobieżenia wielokrotnej obsłudze zwrotu – narzędzia i usprawnienia kontroli

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Doktor zarządzania, pracownik Katedry Logistyki Uniwersytetu Ekonomicznego, ze specjalizacją logistyczna obsługa klienta, sieci logistyczne, infrastruktura logistyczna, zarządzanie projektem w logistyce, optymalizacja kosztów logistyki. Kierownik studiów Zarządzanie Projektem Europejskim. Kierownik programowy Polskiego Stowarzyszenia Zaopatrzenia i Logistyki. Autor ponad 90 artykułów, 5 książek współautor poradników i wielu praktycznych opracowań z zakresu redukcji kosztów zakupów, składania i realizacji zamówień, zarządzania łańcuchem dostaw. Współpracownik czasopisma Gospodarka Materiałowa & Logistyka. Doświadczony trener i twórca szkoleń, od 1996 roku prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe. Konsultant, odpowiedzialny za zaprojektowanie i wdrożenie rozwiązań z zakresu organizacji zakupów i logistyki w wielu polskich przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych. Zaangażowany w realizację programu Tempus w zakresie zarządzania logistycznego w gospodarce polskiej. Odbywał staże w brytyjskich przedsiębiorstwach w zakresie logistyki transportu.

Publikacje:

• Kierunki rozwoju obsługi logistycznej
• Outsourcing – narzędzie redukcji kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa
• Redukcja kosztów łańcucha dostaw
• Rachunek kosztów zakupów
• Audyt dostawców w łańcuchu dostaw
• Metodologia planowania Project Management w projektach logistycznych
• Koncepcja i typologia projektów logistycznych
• Logistyka jako element koncepcji zarządzania

Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jego udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

Szkolenie ma formę interaktywnych warsztatów. Mini wykłady wprowadzające uczestników do tematu przeplatane są studiami przypadków, których celem jest praktyczne prześledzenie omówionych zależności.

Każdy z podpunktów szkolenia jest ilustrowany stosownym casem (przypadkiem).

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

menedżerów średniego i wyższego szczebla oraz specjalistów zajmujących się logistyką, magazynowaniem i obsługą reklamacji i zwrotów.

W szczególności:

• Kierowników magazynów, magazynierów
• Szefów ekip logistycznych magazynu
• Kierowników działów zaopatrzenia
• Pracowników pionów lub działów logistyki
• Pracowników działów obsługi reklamacji