Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta w administracji

PROGRAM SZKOLENIA:

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI

• badanie potrzeb klienta
• jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• budowanie lojalności i zadowolenia
• opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
• proces obsługi klienta – co robić na każdym etapie?

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

• znaczenie pierwszego wrażenia
• rola indywidualnego podejścia do klienta
• strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• określenie i zrozumienie potrzeb klienta

 OBSŁUGA KLIENTA A CELE ORGANIZACJI

• przyczyny istnienia urzędu
• konsekwencje właściwej i niewłaściwej obsługi
• jak nazywać osobę przychodzącą do urzędu?
• rodzaje klientów urzędu
• istota obsługi klienta na najwyższym poziomie
• kluczowe kompetencje pracownika urzędu – planowanie rozwoju zawodowego
• test samooceny

TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

• rozpoznanie charakterystyki klienta
• dopasowanie stylu do typu klienta
• wpływ poprzez wartości klienta

SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

• siła tego co mówimy – słowa
• siła tego jak mówimy – głos
• zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
• klarowność i przejrzystość wypowiedzi
• techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
• pułapki w komunikacji

AKTYWNE SŁUCHANIE

• poziomy jakości słuchania
• selektywne słuchanie klienta
• sztuka wychwytywania istotnych elementów

SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

• strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
• typy uścisków dłoni i ich znaczenie
• jak uniknąć gafy – cmok nonsens i gesty kulturowe
• skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
• gesty wzmacniające wypowiedź
• znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klient

SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

• struktura rozmowy telefonicznej
• słowa klucze
• jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
• budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
• ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

• asertywne odmawianie i proszenie
• kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
• kulturalne upominanie klienta
• przekazywanie klientowi złych wiadomości
• korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
• zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

MECHANIZM POWSTAWANIA STRESU

• stres jako interpretacja sytuacji a nie sytuacja
• objawy stresu, czyli po czym poznać, że jesteśmy pod wpływem stresu?
• typowe reakcje na stres, czyli jak funkcjonujemy w trudnych sytuacjach?
• sposoby zapobiegania – by stres nie nastąpił lub był łagodniejszy

SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM

• zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
• sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
• tłumienie a transformowanie emocji
• identyfikowanie własnego wzorca
• sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna
• zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?
• „zmniejszamy stres” – ustalanie celu, który pomaga zmniejszyć stres oraz przeanalizować sposoby jego osiągnięcia
• techniki relaksacyjne – „Relaksacja przez oddychanie” / „Trening autogenny” (oddychanie połączone z wizualizacją, rozluźnianie mięśni) / Relaksacja Progresywna / „Techniki wizualizacyjne, pomagające kreatywnie znajdować rozwiązania problemów” i inne
• wpływ kondycji psychofizycznej, czyli jak zadbać o siebie?
• wiara w siebie i jej wpływ na poziom stresu
• rola wyrażania emocji i odreagowywania napięcia
• szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji
• wyrażanie emocji pozytywnych
• psychosomatyczne konsekwencje obciążenia stresem
• autodiagnoza indywidualnych obszarów zagrożeń
• rodzaje oddechu
• Praktyka świadomego oddechu

DRESS CODE – ELEGANCJA W UBIORZE – STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI

• ubiór a sztuka autoprezentacji
• prawidłowy dobór stroju i dodatków
• fryzura, makijaż, biżuteria
• podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety
• podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny
• typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
• dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual, dodatki
• idealny ubiór do biura oraz na spotkania
• wskazówki dotyczące doboru stroju
• Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?

 JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

• rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
• świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży
• motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
• samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
• cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
• efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
• osobowość przedstawiciela handlowego w kontakcie z klientem
• silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży
• test na styl społeczny
• przyczyny niezadowolenia klientów
• przyczyny trudnych sytuacji
• typologia klientów z wykorzystaniem tzw. metaprogramów
• reagowanie na emocje i zażalenia
• profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
• radzenie sobie z manipulacją i krytyką
• wyjaśnianie obiekcji klienta
• umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( W jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
• radzenie sobie z klientem agresywnym oraz krytykującym
• radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta

RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Piotr T. Ruta

Trener, konsultant, negocjator, mówca motywacyjny. Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu.
Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną w firmie. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji , Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy Wojewódzkie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki Urząd, Opolski, Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski, Zachodniopomorski, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka, Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Powiatowy Urząd Pracy w Ostrowie Wlkp., Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie, MPWiK w m. st. Warszawie S.A., Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego SA w Olsztynie Lubelska Agencja Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie i wielu innych.

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

• Wykład interaktywny
• Praca indywidualna
• Praca na arkuszach ocen okresowych
• Dyskusja moderowana
• Odgrywanie ról
• Testy autodiagnostyczne
• Testy osobowości

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

Szkolenie jest skierowane do przedstawicieli administracji publicznej i samorządowej odpowiedzialnych za obsługę klientów.