Szkolenie Perswazyjna obsługa klienta przez telefon

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Reguły i zasady obowiązujące w telefonicznej obsłudze klienta

2. Techniki niezbędne do skutecznej analizy potrzeb i oczekiwań klienta

Zapoznaniu się z najczęściej występującymi „Przeszkodami komunikacyjnymi”, które wpływają na powstawianie sytuacji „trudnych” w telefonicznym kontakcie z klientem

3. Raport/dopasowanie – czyli budowanie dobrych relacji z klientem

• Elementy psychologii perswazji w trakcie prowadzenia rozmowy telefonicznej

• Systemy Reprezentacji (SR), jako doskonalenie sztuki komunikowania w relacji z klientem, czyli jak najskuteczniej dotrzeć do sposobu kodowania i odkodowywania informacji przez rozmówcę

• Sprawdzanie swojego Systemu Reprezentacji (SR)

• Sprawdzanie Systemu Reprezentacji (SR) klienta

• Konstruowanie przekazu perswazyjnego dla poszczególnych Systemów Reprezentacji (SR) z uwzględnieniem specyfiki kontaktu telefonicznego

4. Telefoniczna rozmowa z „trudnymi klientami”

• Scenariusz rozmowy

• Przygotowanie do rozmowy

• Rozpoznanie emocji Klienta

• Reagowanie asertywne 

5. Inteligencja Emocjonalna IE w telefonicznej obsłudze klienta

• Zdolność do rozpoznawania, rozumienia i kontrolowania własnych oraz cudzych emocji

• Zdolność do efektywnego wykorzystywania emocji w kierowaniu własnym oraz cudzym działaniem

• Inteligencja Emocjonalna a Temperament, czyli czego zmienić nie możemy!

6. Jaki jest mój klient?

• Zaawansowane techniki perswazji, czyli jak myślą klienci i czego chcą na poziomie świadomym i nieświadomym, jak ich „rozkodować” i jak wywierać na nich wpływ.

7. Dostosowanie odpowiednich technik perswazji i sposobów obsługi do Typu Klienta

• Szukający dziury w całym, pesymistycznie nastawiony do oferty/usług/obsługi, wiecznie niezadowolony klient. – Jak i o czym myśli taki typ klienta? – Techniki perswazji i sposoby obsługi

• Obiecujący przysłowiowe gruszki na wierzbie, „lejący wodę” i oderwany od rzeczywistości klient. – O czym, w jaki sposób, myśli taki typ klienta? – Techniki perswazji i sposoby obsługi

• Zadufany w sobie, najmądrzejszy w całym mieście, nie liczący się z opinią z innych klient. Sposoby rozkodowania stylu myślenia tego typu klienta – Techniki perswazji i sposoby obsługi

• Chwiejny niczym chorągiewka na wietrze, bez własnego zdania i opinii, czyli klient, który nie potrafi samodzielnie podjąć żadnej decyzji, bo nie ma pełnomocnictw.
Jak i o czym myśli taki typ klienta? – Techniki perswazji i sposoby obsługi

• Egocentryczny, myślący tylko i wyłącznie o sobie samym, karierowicz, o osobowości narcystycznej, czyli człowiek, który wpatrzony jest tylko i wyłącznie w siebie.
Jak myśli taki Typ klienta i jak do niego trafić? – Techniki i sposoby wywierania wpływu i perswazji

• Podejrzanie myślący o „dobru” korporacji, cwaniaczek i manipulator w jednej osobie, czyli człowiek w przebraniu „Matki Teresy”
Jak i o czym myśli taki typ klienta? – Techniki perswazji i sposoby obsługi

Ćwiczenie: Skonstruowanie najskuteczniejszych narzędzi, w postaci „autorskich” technik wywierania wpływu i perswazji w obsłudze klienta.

8. Zarządzanie emocjami w obsłudze klienta

• Czym są emocje?

• Jak moje emocje wpływają na ludzi wokół mnie i na ocenę mojej osoby?

Ćwiczenie: „Zarządzanie emocjami” mające na celu, określenie najczęściej przeżywanych stanów emocjonalnych. Zidentyfikowanie i nazwanie własnych emocji, które najczęściej kierują zachowaniem danej osoby.

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Adam Gnych

Certyfikowany Trener Transforming Communication™ wg metody Dr Richarda Bolstada, Konsultant/Doradca/Coach. Psycholog praktyk. Jeden z najbardziej charyzmatycznych trenerów w Polsce. Członek Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Trener umiejętności psychospołecznych I stopnia, rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne. Prezes Platformy Testów, oferującej rozwiązania HR dla biznesu. Absolwent studiów podyplomowych Retoryka i Krytyka Praktyczna – Instytut Badań Literackich Uniwersytet Warszawski. Absolwent European Academy of Diplomacy.

Certyfkowany Trener NLP – International Association for Neuro-Linguistic Programming, Certyfikowany Trener Wystąpień Publicznych. Członek Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Sprzedażą. Posiada Certyfikat Master Practitioner in the Art Of NLP – Instytut Neurolingwistyki.

Prowadzi długofalowe projekty doradczo szkoleniowe Akademia Negocjatora i Akademia Sprzedaży dla największych korporacji w kraju. Negocjacje, zaawansowane techniki negocjacyjne, protokół negocjacyjny, język wywierania wpływu i perswazji, prawa perswazji, retoryki i erystyki. Zajmuje się także coachingiem menedżerów, doradzaniem wyższej i średniej kadrze zarządzającej.

Praktyk zarządzania, retoryki i erystyki oraz wywierania wpływu i perswazji. Występuje jako Ekspert w TVP2, TVN.

Przez 15 lat przeprowadził ponad 3000 dni szkoleniowych, w których udział wzięło około 22000 pracowników największych korporacji w Polsce.

Prowadził szkolenia między innymi dla:

Polska Telefonia Cyfrowa Sp. z o.o, Wyborowa S.A, Hortex Holding S.A, Delecta S.A, Tesco Sp. z o.o, Polska Agencja Prasowa, PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna S.A, Maspex Wadowice Sp. z o.o, Torfarm S.A, TZMO S.A, Legrand Polska Sp. z o.o, Tikkurila S.A, Polpharma S.A, Samsung Electronics Sp. z o.o, Bahlsen Polska spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Sp. k, ING Bank Śląski S.A, Mars Polska sp. z o.o, Zott Sp. z o.o, Unilever Polska Sp. z o.o, Zentis Polska Sp. z o.o, Huhtamaki Foodservice Poland Sp. z o.o, UNIQA S.A. Towarzystwo Ubezpieczeń, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Kludi Armaturen Sp. z o.o, MTU STU Ergo Hestia S.A, Logstor Polska Sp. z o.o.

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

Szkolenie będzie miało formę warsztatu. Uczestnicy wezmą udział w różnego rodzaju symulacjach, case`ach, grach, scenkach oraz ćwiczeniach perswazyjnych.

Uczestnicy zostaną zapoznani z odpowiednimi narzędziami i mechanizmami oraz w trakcie różnego rodzaju ćwiczeń nauczą się wykorzystywać je w praktyce.

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• pracowników działu obsługi klienta i działu sprzedaży