Szkolenie Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon

PROGRAM SZKOLENIA:

I. WARUNKI PROFESJONALNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ. OPEROWANIE GŁOSEM W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ

• Tempo wypowiedzi
• Prawidłowa artykulacja
•  Siła głosu
• Oddech

Ćwiczenia doskonalenia mówienia. Dykcji, akcentowania, oddechu.

II. TELEFONICZNY SAVOIRE-VIVRE W BIZNESIE. KODEKS ROZMOWY TELEFONICZNEJ

• Zasady kodeksu etycznego, zasady savoire vivre oraz standardy Customer Care w nowoczesnych firmach
  – ćwiczenie – wspólne ustalenie listy najbardziej irytujących zachowań telefonicznych
  – wiedza merytoryczna – wady i zalety telefonu jako środka komunikacji z punktu widzenia klienta, co lubią i czego nie lubią klienci w trakcie rozmów telefonicznych
  – pierwsze wrażenie w kontakcie telefonicznym – budowanie wizerunku firmy
  – budowanie pozytywnego, przyjaznego kontaktu z klientem – wpływ samooceny  i emocji rozmówców  na klimat rozmów
  – czego nie wolno mówić i robić dzwoniąc

III. PSYCHOLOGICZNE TECHNIKI KOMUNIKACJI

• Aktywne słuchanie
•  Wyjaśnianie
• Parafrazowanie
• Zadawanie pytań
•  Zniekształcenia komunikatów
• Raport – najwyższy poziom spójności komunikacji

Ćwiczenia rozmów  z zastosowaniem technik komunikacyjnych

Właściwe operowanie słownictwem w celu osłabiania emocji negatywnych i pielęgnowania pozytywnych. Ćwiczenie z serii „Powiedz to inaczej….”

IV. PSYCHOLOGIA TWOJEGO ROZMÓWCY

• Model REMS (błyskawiczna diagnoza osobowości)
• Temperamenty (rozpoznawanie dominującego temperamentu rozmówcy na podstawie barwy głosu i sposobu mówienia)
• Budowanie więzi i radzenie sobie z przeciwnymi typami osobowości
• Ćwiczenia rozpoznawania osobowości i temperamentu rozmówcy
• Ćwiczenia dopasowania do typu rozmówcy

V. SCHEMAT ROZMOWY TELEFONICZNEJ

• Struktura i cel rozmowy (model FOK – Format Obsługi Klienta)
• Uniwersalne schematy różnych typów rozmów telefonicznych spotykanych w profesjonalnej firmie Skrypty rozmów
• Rozmowa telefoniczna przychodząca
• Rozmowa telefoniczna wychodząca
• Przykładowe skrypty rozmów
  – praca ze stałym klientem
  – rozmowa serwisowa – obsługa typowych rozmów w trakcje obsługi Klienta
  – rozmowy reklamacyjne i skargi
  – rozmowa z Klientem agresywnym
• Ćwiczenie: Przeprowadzenie typowych rozmów bez wprowadzenie teoretycznego: analiza zastosowanych przez ćwiczących modeli, technik komunikacyjnych oraz słownictwa
• Ćwiczenie: Zbudowanie uniwersalnych schematów/ skryptów rozmów
• Ćwiczenie: Pisemne opracowanie skryptów rozmów specyficznych dla firmy i zespołów
• Ćwiczenie: Ćwiczenia rozmów wg opracowanych na szkoleniu skryptów

VI. PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM – NASTAWIENIE, OBIEKCJE

• Postawa wobec trudnych Klientów i rozmów
• Zastosowanie psychologicznych technik komunikacyjnych do rozmów z trudnymi Klientami i rozmów reklamacyjnych
• Model asertywności w rozmowie telefonicznej
• Stawianie granic przez telefon. Odmowa budująca relacje (wg modelu asertywności)
• Ćwiczenie: Zebranie danych o typach trudnych Klientów i trudnych rozmów specyficznych dla pracy sprzedawców – sklasyfikowanie typów Klientów
• Ćwiczenie: Przeprowadzenie wybranych typów rozmów bez wprowadzenia teoretycznego
• Ćwiczenie: Analiza przeprowadzonych w ramach ćwiczeń rozmów; podsumowanie ich mocnych i słabych stron, wnioski. Sformułowanie zasad dotyczących rozmów z trudnymi Klientami
• Ćwiczenie: Scenki rozmów telefonicznych ze skryptami asertywności

VII. SPRZEDAŻ RELACYJNA

• Cele biznesowe i cele relacyjne – współzależność
• Generowanie ssania zamiast presji
• Złota zasada w sprzedaży

Dyskusja moderowana – cele i istota sprzedaży przez telefon. Podsumowanie

Action plan dla każdego handlowca

VIII. 10 ZASAD BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM

• Na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje
• Każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem
• Związek buduje się poprzez komunikację
• Najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient „obskakiwany”
• Wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych kamyczków
• Obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu
• Starając się o klienta, myśl za niego
• Utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania
• Najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient
• Inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Olga Borgieł

Doświadczony trener i negocjator. Prowadziła, współprowadziła i konsultowała projekty negocjacyjne o wartości do 160 mln PLN. Obecnie jest doradcą negocjacyjnym w zakresie strategii i wpływu, coachem negocjatorów, prowadzi treningi dla negocjatorów oparte na best practices. Posiada doświadczenie negocjacyjne zarówno ze strony sprzedażowej, jak i zakupowej w branżach takich jak: FMCG, produkcja, finanse, inwestycje.

Należy dzisiaj do czołówki trenerów w Polsce. Psycholog, certyfikowany trener TTT University of Wales, Personal Coaching The Coaching Academy, London, Trener The Training Associates, jednej z największych firm szkoleniowych na świecie.

Łącznie przeprowadziła ponad 400 projektów szkoleniowych z zakresu negocjacji, perswazji, komunikacji i wpływu oraz technik antymanipulacji dla organizacji komercyjnych, rządowych i samorządowych takich jak m.in.: ING Bank Śląski SA, BRE Bank SA, Kredyt Bank SA, PKO BP SA, PKO SA, organizacji rynkowych m. in. PGE, PGNiG, KGHM, Polkomtel, P4, BWI, Nexteer, Man, Skanska, Mirbud, Volvo, General Motors, Isuzu, Magna Polska, Star Foods Ltd., Danone, Netia, Delphi, Schneider Electric, Air Products Polska, Messer Polska, CJ Internationale, ICF Polfa Rzeszów, Polfa Łódź, Grupa Orlen, Vienna Insurance Group oraz organizacji rządowych i samorządowych: Narodowy Bank Polski, Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, ZUS, Urzędy Miast, Urzędy Marszałkowskie.
W swojej bogatej karierze przeszkoliła kilka tysięcy osób: menedżerów, kupców i handlowców na treningach opartych na autentycznych sytuacjach negocjacyjnych oraz aktywnej, treningowej formule kształcącej najwyższe kompetencje negocjacyjne. Prowadzi szkolenia na poziomie Basic, Medium i Advanced.

Praktyczną jakość szkoleń potwierdzają uczestnicy – najwyższe oceny za przydatność w rozwoju i wzrost kompetencji negocjacyjnych.

Pełniła funkcję merytorycznego lidera projektu w zakresie zarządzania zespołem i rozwoju menedżerskiego, który obejmował ponad 5 tysięcy osób – kadry zarządzającej i kierowniczej.
Od 1998 roku zajmuje się projektami z zakresu Assessment Centre i Development Centre obejmującymi ocenę i rozwój kadry kierowniczej i zarządzającej w organizacjach.
Prowadzi niezależne projekty coachingowe dla kadry menedżerskiej opierające się na ideach socjo-kognitywistycznych (rozwój osobisty, samo-świadomość, motivation management) i konsultacyjne (komunikacja wewnętrzna w firmie).
W ramach współpracy realizuje złożone sesje AC / DC na stanowiska menedżerskie, handlowe i wysokospecjalistyczne.

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

• 80% praktyki / 20% wykładu,
• case study,
• modelowanie zachowań,
• ćwiczenia oddechowe,
• ćwiczenia artykulacji,
• intonacji,
• wyraźnej wymowy,
• dyskusja moderowana,
• testy.

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• Pracowników Działów Obsługi Klienta i Call Centre
• Pracowników Działów Handlowych
• Pracowników Działów Marketingu
• Pracowników Działów Reklamacji
• Pracowników Działów Kontroli Jakości oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie