Obsługa trudnego klienta w języku angielskim – Handling Difficult Customers

 In Business English, Obsługa klienta / obsługa reklamacji
http://144.76.189.48/pdf-new.php?url=https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/obsluga-trudnego-klienta-szkolenie

Szkolenie obsługa trudnego klienta w jęz. angielskim – Handling Difficult Customers

–  Jak radzić sobie z trudnym klientem i trudnymi sytuacjami?

Szkolenie obsługa trudnego klienta w języku angielskim

Szkolenie obsługa trudnego klienta jest prowadzone w całości w języku angielskim. Uczestnicy są angażowani w zaawansowane ćwiczenia, które stawiają ich przed realnymi sytuacjami reklamacyjnymi, gdy klient jest roszczeniowy, zdenerwowany i nie panuje nad swoimi emocjami. Otrzymują feedback dotyczący swoich mocnych stron i obszarów wymagających pracy.

Uczestnicy biorą udział w ekscytującej grze symulacyjnej. Otrzymają możliwość nawiązania licznych kontaktów z pracownikami obsługi klienta, którzy popełniają szereg błędów. To silne doświadczenie stanowi bogaty materiał do dyskusji i wyciągania wniosków na temat najlepszych praktyk w obsłudze klienta.

Training goals:

  • increasing participants’ skills in the prophylaxis of difficult customers,
  • increasing participants’ skills in professional customer service,
  • increasing participants’ skills in the field of communication with „difficult Customers”,
  • increasing participants’ skills in dealing with complaints,
  • increasing participants’ skills in coping effectively with stress.

Knowledge:

  • clients’ basic needs,
  • prophylaxis of difficult customers,
  • which are the most common mistakes in customer service,
  • best practices in customer service in person, by e-mail and phone,
  • benefits for you and your company from professional customer service,
  • what is the self-fulfilling prophecy in customer service and how to avoid it,
  • what are the main reasons for losing customers and how to avoid them,
  • how to work with different client personality types,
  • which are the most common needs of customers,
  • how to interact successfully with a „difficult customer”.

Skills:

  • prophylaxis of difficult customers,
  • handling difficult customers effectively,
  • dealing with complaints successfully,
  • communicating effectively according to the client’s personality,
  • effective communication and controlling emotions in difficult situations with customers,
  • communicating assertively,
  • using „I” statements instead of „You” statements,
  • using assertive communication techniques such as broken record, ju-jitsu, elephant technique, setting boundaries,
  • coping with stress effectively.
ORGANIZACJA

Wybierz termin szkolenia:

PROGRAM

Szkolenie obsługa trudnego klienta po angielsku – program:

Prevention of a difficult client

During this module, we will focus on how to prevent the difficult behaviour of customers. After all, prevention is better than cure.

Outline for module:

  • simulation game – participants will take part in an exciting simulation game. They will get an opportunity to have numerous contacts with customer service employees who commit a series of mistakes. This strong experience provides a rich material to discuss and draw conclusions about best practices in customer service. Its implementation would minimize the risk of transforming a happy customer into a difficult one,
  • reflection,
  • prophylaxis of difficult customer.

Effective communication with a difficult customer

During this module, participants will analyze the case of authentic communication with a customer who has specific expectations for the service. We will identify mistakes that have transformed him into a difficult customer. In addition, we will learn how to communicate with the client to increase the chance of getting the agreement, avoid dissatisfaction and to make him a fan of your company. Participants will get advice on face-to-face, e-mail and phone communication.

Outline for this module:

  • case study,
  • reflection,
  • effective communication with the customer (face to face, phone and e-mail),
  • planning the implementation of changes.

Tailoring communication to the type of client’s personality

As part of this module, participants will participate in an engaging simulation game focused on interpersonal communication. During the game, they will realize the differences in styles of building relationships and communicating with others, as well as experience the impact of these differences on team cooperation. The game applies the theory of personality by Carl Gustav Jung. Though, the participants will get to know the strengths and weaknesses of different communication styles and will learn to better communicate with customers.

Outline for this module:

  • simulation game,
  • communication styles in practice,
  • how to communicate with clients preferring different communication styles.

The art of dealing with complaints

During this module, participants will develop skills to deal with complaints. They will learn how to transform a person negative about the company into an ally. They will learn how to handle difficult situations when the customer reacts impulsively. They will learn the techniques by which you can both maintain a sense of dignity as well as gain benefits for the company and improve the relationship with the client. As part of computer training, participants will develop their skills in the field of answering customer complaint emails.

Outline for this module:

  • psychological aspects of complaints,
  • dealing with the right and unfair complaints,
  • audio / video training (effective response to complaints reported by phone / in person),
  • computer training (effective response to complaints reported via e-mail).

The art of dealing with difficult customer behaviour

During this training session, you will learn how to deal with a customer’s difficult behaviour and how to control your emotions during difficult conversations. You will gain an opportunity to practice new skills during role-playing recorded with a video camera.

Outline for this module:

  • exercise,
  • reflection (discussion), 
  • the art of controlling emotions during difficult conversations,
  • assertive techniques,
  • dealing with a customer’s difficult behaviour,
  • the professional approach to handle complaints,
  • video training (role-playing).
WYKŁADOWCA

Szkolenie obsługa trudnego klienta po angielsku poprowadzi:

 Grzegorz Gustaw

Psycholog organizacji, certyfikowany trener i mentor, wykładowca, superwizor trenerów, autor tygodnika Polityka w dziedzinie psychologii, ekspert telewizji TVN.

Ma obsesję na punkcie profesjonalnej obsługi Klienta. Śledzi najnowsze trendy i wyniki badań w tym zakresie. Swoją wiedzą chętnie dzieli się z uczestnikami szkoleń. Skorzystały z nich m.in. takie firmy jak: Tauron Polska Energia S.A., Onet, Mitsubishi, Park Hotel, Kancelaria Brokerska WTB, NAOS Poland, Centrum Papieru, Sąd Rejonowy w Jeleniej Górze.  

Jego szkolenia wyróżnia wykorzystanie emocjonujących gier symulacyjnych, treningu audio / wideo / komputerowego (symulacja komunikacji mailowej z Klientem) oraz wyjaśnianie mechanizmów psychicznych, które wpływają na zachowanie Klientów w przystępny sposób. 

Ukończył studia psychologiczne na Uniwersytecie Jagiellońskim, gdzie uzyskał dyplom z wyróżnieniem. Studiował psychologię pracy we Francji. Posiada otwarty przewód doktorski w dziedzinie psychologii. Wykładowca Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie oraz Wyższej Szkoły Biznesu National-Louis University w Nowym Sączu.

Regularnie publikujący autor. Jego teksty ukazują się m.in. na łamach: tygodnika Polityka, magazynu Coaching, miesięcznika psychologicznego Charaktery oraz pism specjalistycznych: Psychologia Społeczna, Świat Przemysłu Farmaceutycznego.
Publikował również w piśmie Pracowników Rossmanna.
Trener występował również jako ekspert z dziedziny psychologii w realizowanych na żywo przez Polskie Radio audycjach z cyklu Zostaw wiadomość.
Współpracuje z TVN i RMF FM jako ekspert, udzielający komentarzy z zakresu psychologii.

Specjalizuje się w diagnozie organizacyjnej oraz opracowywaniu i realizacji programów szkoleniowych precyzyjnie dopasowanych do potrzeb firm.

Szkolił kadrę zarządzającą między innymi takich firm oraz instytucji jak: Tauron Polska Energia, ArcelorMittal Poland Nestle Polska, Koleje Mazowieckie, PKP Cargo Service, Konecranes Polska, Grupa Powen-Wafapomp, NGK Ceramics Polska, Gold Drop, Phillip Morris International, E-on Energie Odnawialne, Bioderma, Wydawnictwo Otwarte, UPM Raflatac, Narodowy Bank Polski, Bank BPH, Bank Zachodni WBK, Sąd Okręgowy w Krakowie, Sąd Apelacyjny w Warszawie, Sąd Rejonowy w Jeleniej Górze, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych, Narodowy Fundusz Zdrowia, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Szkolenia prowadzi  w językach: polskim, angielskim i francuskim.

Opinie o pracy Trenera:

„Brałam udział w szkoleniu prowadzonym przez Pana Grzegorza Gustawa dla zarządu i kierowników oraz w dodatkowych konsultacjach dla zarządu z obszaru zarządzania i bardzo wysoko oceniam kompetencje Pana Grzegorza Gustawa z zakresu psychologii organizacji (trafnie zdiagnozował sytuację i zaproponował skuteczne rozwiązania) oraz jego warsztat trenerski, a także sposób, w jaki Pan Grzegorz Gustaw traktuje nas jako swoich Klientów”

Grzegorz Gustaw
organizational psychologist, certified business trainer, mentor and facilitator in business, business consultant, academic teacher, supervisor, author, TV guest expert psychologist (TVN). Graduated with honours from the Jagiellonian University. Has been studying organizational psychology in France.

As a trainer he has worked for companies and institutions such as: CBRE, ARRK Shapers’ Polska, Nestle Poland, BZ WBK Bank (Santander Group), NAOS Poland, TAURON Polska Energia S.A., Konecranes Poland, Paese Cosmetics, NGK Ceramics, Group Powen-Wafapomp S.A., Polish Agency for Enterprise Development, National Bank of Poland, National Council of the Judiciary of Poland, Court of Appeal in Warsaw, Ministry of the Interior, E.ON Poland.

Grzegorz conducts training in English, French and Polish.

Academic Teacher: Jagiellonian University in Cracow, National-Louis University in Nowy Sącz, Bolesław Markowski Higher School of Commerce in Kielce (postgraduate studies Train the trainers). Teach classes in Psychology of Management for MBA students, Psychology of Management (English as a spoken language), Psychology of Management for Non-Psychologists, Psychology of Management in Practice.

Media appearances

Freelance writing (articles on psychology). More than thirty articles published in renowned magazines in Poland such as POLITYKA, Wprost, Coaching, Charaktery; the radio appearances and discussion (Channel 4 of the National Polish Radio); TV guest expert psychologist (TVN, RMF FM).

METODY

Szkolenie obsługa klienta po angielsku – metody:

  • simulation game,
  • case study,
  • aquarium,
  • moderated discussions,
  • trainer’s lecture,
  • audio / video / computer training.
CELE I KORZYŚCI

Szkolenie obsługa klienta po angielsku – cele i korzyści:

Training objectives:

  • boosting participants’ skills in the field of Professional Customer Service,
  • improving participants’ skills in dealing with difficult customer behaviours,
  • increasing participants’ skills in building and maintaining relationships with clients,
  • boosting participants’ skills in dealing with customers’ objections,
  • improving participants’ skills in communication with customers via telephone and e-mail,
  • motivating participants to change bad habits.
ADRESACI

Szkolenie obsługa klienta po angielsku adresujemy do:

  • Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem w języku angielskim:
    – Specjalistów Biura Obsługi Klienta
    – Specjalistów Działów Eksportu/Importu
    – Specjalistów Działów Sprzedaży 
    – Specjalistów Działów Zakupów i Logistyki
    –  wszystkich zainteresowanych wypracowaniem standardów obsługi klienta w języku angielskim.

Oceny uczestników wcześniejszej edycji szkolenia obsługa trudnego klienta:

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
96%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
100%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
94%

MIEJSCE SZKOLENIA

KARTA ZGŁOSZENIA

KONSULTANT


  • AGNIESZKA WALAS
    AGNIESZKA WALAS specjalista ds. szkoleń otwartych

    tel: +48 32 33 55 153
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

OPINIE KLIENTÓW


  • Rozwijamy się każdego dnia, by gwarantować korzyści Twojej firmie.

  • Zostań kolejnym zadowolonym klientem i zyskaj przewagę dzięki nabytym umiejętnościom.

  • Powiedz mi, a zapomnę, pokaż mi, a zapamiętam, zaangażuj mnie, a zrozumiem.

    Konfucjusz
  • "Istotne znaczenie dla procesu utrwalania wiedzy przekazywanej na szkoleniu miały ciągłe dyskusje uczestników, treningi, analizy przypadków, burza mózgów oraz dzielenie się wiedzą i doświadczeniami. [...] Chcielibyśmy zrekomendować Effect wszystkim firmom, które nie miały jeszcze przyjemności z Państwem współpracować."

    Nazwa firmy Jan Kowalski
  • "Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".

    Powiatowy Urząd Pracy Patrycja

Newsletter


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.
Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.