Zdjęcie autora
Obsługa Klienta / Obsługa Reklamacji

Rozmowa telefoniczna w sprzedaży


Sprzedaż wielu produktów i usług często odbywa się innymi niż klasyczny kanałami, głównie poprzez strony internetowe oraz dzięki telemarketingowi. Branża sprzedaży telefonicznej rozwija się w Polsce dynamicznie, jednak dyrektorzy działów marketingu wielu firm codziennie muszą się mierzyć

z problemami: wzrasta poziom nasycenia rynku, klienci nie są lojalni i niechętnie kupują produkty lub usługi, pracownicy call center nie realizują założeń strategii sprzedażowych, maleją zyski i jednocześnie rośnie pozycja konkurencyjnych firm na rynku. Problemy te można jednak rozwiązać, wdrażając kadrę telemarketerów do zdobycia merytorycznej wiedzy z zakresu sprzedaży, dzięki której pracownikom uda się przezwyciężyć powyższe trudności oraz wyeliminować błędy często przytrafiające się podczas sprzedażowej rozmowy telefonicznej. Wśród błędów tych odnajdziemy m.in. nieumiejętność rozmowy z klientem, niewskazywanie wyraźnych korzyści, które dany klient mógłby odnieść po dokonaniu zakupu towaru lub usługi, nieumiejętność zarządzana czasem i przebiegiem konwersacji, brak znajomości technik skutecznego przekonywania itp. Szkolenie kadry call center umożliwi pracownikom maksymalizację efektywności i skuteczności pracy, da umiejętność właściwej segmentacji bazy klientów, ułatwi prowadzenie rozmowy

z klientem trudnym lub negatywnie nastawionym, zezwoli na zebranie i analizę danych o kliencie w celu zrozumienia jego potrzeb, pozwoli wreszcie zastosować odpowiedni rodzaj retoryki, sposób mówienia i właściwy tembr głosu, nauczy rozpoznawać manipulację klientów i bronić się przed nią, wreszcie umożliwi  zmianę toku rozmowy telefonicznej z niekorzystnej na korzystną. Jednym z istotnych elementów skutecznej sprzedaży telefonicznej są scenariusze rozmowy, pozwalają one na podjęcie efektywnych działań w przypadku zaistnienia określonych okoliczności podczas prowadzenia sprzedaży przez telefon.

Znaczenie skryptu rozmowy

Skrypt rozmowy jest scenariuszem, według którego telemarketer poprowadzi konwersację z klientem. Zazwyczaj składa się z szeregu pytań, argumentów sprzedażowych oraz schematów odpowiedzi dopasowanych do hipotetycznych sytuacji. Znaczenie skryptu rozmowy z klientem jest istotne, zdarzają się jednak doświadczeni telemarketerzy i handlowcy pracujący bez skryptu, gdyż jest on dla nich zbyt ograniczający. Jest w tym stwierdzeniu cząstka prawdy, bowiem stuprocentowe i bezrefleksyjne trzymanie się skryptu przez telemarketera powoduje swoistą automatyzację rozmowy, co zdecydowanie obniża zaufanie rozmówcy wobec sprzedawcy. Skrypt rozmowy powinien zawierać m.in. zwroty umożliwiające sprawną i kulturalną komunikację z konsumentem (język korzyści, lista zwrotów faworyzowanych i zakazanych), a także listę najczęstszych obiekcji konsumentów i sposoby ich pokonywania (tu warto jest układać pytania do skryptu tak, aby konsument udzielając na nie odpowiedzi na kilka z rzędu musiał odpowiedzieć „tak”). Niezależnie od rodzaju skryptu (dosłowny – verbatim, przewodnik, scenariusz rozmowy z ogólnymi wskazówkami) należy zawrzeć w nim następujące elementy: wstęp (powitanie, przedstawienie się, określenie odbiorcy, wskazanie czasu trwania rozmowy, jej celu i głównych korzyści z przeprowadzenia), rozwinięcie – przedstawianie oferty (analiza potrzeb klienta, dobór stosownego rozwiązania – przedmiotu oferty), domknięcie sprzedaży lub podjęcie działań zaradczych w przypadku odrzucenia propozycji (gratulacje wyboru, przekierowanie rozmowy na finalizację sprzedaży, pozyskanie danych osobowych lub pytania sprawdzające przyczyny odmowy i zaproponowanie alternatywy lub przynajmniej doprowadzenie do odsunięcia przez klienta podjęcia decyzji w czasie), wreszcie zakończenie rozmowy (wielu telemarketerów ma z tym etapem problemy). Tak skonstruowany skrypt rozmowy powinien umożliwić handlowcowi przyciągnięcie uwagi klienta i skierowanie jej na ofertę, ułatwić odczytanie sygnałów konsumenta dotyczących propozycji i doprowadzić do realizacji postawionego celu – sprzedaży usługi lub produktu.