Szkolenie Reklamacje do dostawców

Reklamacje do dostawców – cele i korzyści:

Szkolenie Reklamacje do dostawców – program:

Negocjacyjna natura procesu reklamacji z dostawcą

• Sytuacja reklamacyjna jako wieloetapowy proces komunikacji i wymiany informacji
• Kluczowe mechanizmy negocjacyjne w procesie reklamacji
• Interesy i stanowiska dostawcy i odbiorcy
• „Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”, czyli aby wygrać, najpierw trzeba poznać i zrozumieć
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Prawa i obowiazki każdej ze stron w procesie reklamacji

• Specyfikacja OWZ, jako podstawa do wszczęcia procesu reklamacji ilościowej/jakościowej
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w umowie z dostawcą
• Kluczowe aspekty prawne procesu reklamacyjnego w relacji B2B

Jak skutecznie sformułować pismo reklamacyjne?

• Najważniejsze zasady korespondencji reklamacyjnej z perspektywy kupującego
• Konkretyzacja oczekiwań w kontekście warunków umowy (naprawa, wymiana, zwrot, inne)
• Lingwistyka w komunikacji z dostawcą, czyli jak używać zdecydowanych form językowych, aby zwiększyć szansę na realizację celu reklamacyjnego?
• Argumentacja obiektywna (rzeczowa) czyli: fakty, dane, wartości, okoliczności i odwołanie się do konkretnych warunków umowy
• Argumentacja subiektywna (emocjonalna), czyli: utrata zaufania, zdenerwowanie, obawy.
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia
  

Zdecydowane reagowane w sytuacji odmowy rozpatrzenia reklamacji

• „Miękko do ludzi, ale twardo do problemu”, jako pierwsza reakcja na decyzje dostawcy.
• Strategia pokazywania realnych konsekwencji wynikających z umowy (kary), czyli jak „grać” alternatywą biznesową i efektywnie używać języka konsekwencji?
• Gradacja konsekwencji dla dostawcy, jako strategia negocjacyjna, czyli strategia: „Od prośby do groźby” w teorii i praktyce
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Negocjacje z dostawcami w procesie reklamacyjnym. Jak stosować i jak reagować na negocjacyjne „zagrywki” dostawców?

• Przygotowanie do negocjacji na poziomie merytorycznym i emocjonalnym
• Argumenty obiektywne i subiektywne w negocjacjach
• Strategia WIN-WIN w procesie reklamacyjnym
• Najważniejsze techniki negocjacyjne w praktyce – warsztat
• „Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty”
• „Zawsze oczekuj czegoś w zamian”
• „Blef za blef”
• „Stopniuj ustępstwa”
• „Presja czasu”
• „Kompromis”
• Indywidulany kwestionariusz stylów reagowania w sytuacjach konfliktowych.
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Narzędzia wywierania wpływu i techniki reagowania na manipulacje w procesie reklamacji B2B

• Wywieranie wpływu a manipulacja, kilka słów o etyce w procesie reklamacji
• Techniki wywierania wpływu według R. Cialdiniego w praktyce reklamacyjnej
• Reguła wzajemności
• Reguła kontrastu
• Reguła niedostępności
• Reguła społecznego dowodu słuszności
• Reguła autorytetu
• Reguła zaangażowania i konsekwencji
• Praktyczny trening reagowania na obiekcje i manipulacje Dostawców
  
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym z Dostawcą

• Dekalog najważniejszych zasad w procesie reklamacyjnym
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia

Trenerem szkolenia reklamacje do dostawców będzie:

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.

Reklamacje do dostawców – metody szkolenia:

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

• ćwiczenia praktyczne
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji zgłoszonych przez Uczestników)
• mini wykłady
• rozwiązywanie problemów.

Reklamacje do dostawców – szkolenie adresujemy do:

kupców, pracowników działu inwestycji i zamówień publicznych, logistyki i produkcji, osób zaangażowanych w procesy zakupowe w organizacji