http://144.76.189.48/pdf-new.php?url=https://effect.edu.pl/szkolenia-dla-dzialu-zakupow/reklamacje-do-dostawcow

Szkolenie Reklamacje do dostawców

– jak egzekwować warunki umów z dostawcą w procesie reklamacyjnym? – złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym z dostawcą

Twój dostawca spóźnia się z zamówieniami?
Dostawy przychodzą niekompletne?
Produkcja skarży się na jakość towaru?

Reklamacja w obrocie B2B to proces pochłaniający sporo czasu i nerwów związanych z przestojami i opóźnieniami produkcji, niezależnie od tego czy umowa z dostawcą nas wystarczająco chroni, czy nie.
Naucz się skutecznie prowadzić proces reklamacyjny, z użyciem odpowiednich narzędzi i gradacji reakcji dopasowanych do wagi biznesu.
Zabezpiecz swoją firmę przed konsekwencjami finansowymi i chroń swój interes, gdy Twój dostawca nie dotrzymuje słowa i nawala.

W jaki sposób zgłosić reklamację do dostawcy i nie popsuć wypracowanych relacji?
Co zrobić gdy działanie dostawcy nie jest takie jakiego oczekujemy?
Jak się zachować, gdy dostawca ignoruje wagę problemu?
Co zrobić gdy dostawca pozostawia nas bez odpowiedzi?
Jak się bronić w sytuacji odmowy rozpatrzenia reklamacji?
Jak negocjować z dostawcami w procesie reklamacyjnym?
 
Szkolenie Reklamacje do dostawców jest dedykowane specjalistom działu zakupów, logistyki, zaopatrzenia i rozwija umiejętności efektywnego egzekwowania warunków umowy z dostawcą w procesie reklamacyjnym.

Podczas szkolenia przejdziesz cały proces reklamacyjny, zastosujesz różne narzędzia i techniki oraz procedury związane z egzekwowaniem warunków umowy B2B lub Rękojmi (KC).

Przećwiczysz różne formy komunikacji – telefoniczną, e-mailową, bezpośrednią oraz formalne pisma.

Po szkoleniu uczestnicy otrzymują zestaw konkretnych, praktycznych i gotowych narzędzi, do zastosowania od zaraz przy składaniu reklamacji:

Rozmowa telefoniczna – arkusz przygotowania się do przeprowadzenia telefonicznej rozmowy z producentem.
E-mail – model korespondencji potwierdzającej ustalone warunki rozwiązania sytuacji reklamacyjnej / potwierdzenie ustaleń z rozmowy telefonicznej.
Wezwanie do usunięcia wady – pismo wzywające producenta/dostawcę.
Reklamacja formalna – wzór i przykład pisma spełniającego formalne kryteria reklamacji.
Odwołanie od decyzji reklamacyjnej – wzór i przykład odwołania od negatywnej decyzji dostawcy.


uczestnicy szkolenia Reklamacje z dostawcami wybrali również:

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – Sprawdź

ORGANIZACJA

Wybierz termin szkolenia:

Przydatne informacje organizacyjne:

16 września 2024r. – szkolenie online

Wymagania sprzętowe:

  • W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem.
  • Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
  • Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Harmonogram godzinowy:

Zaplanuj czas na szkolenie w godzinach 9:00-15:00.
8.30 – 9.00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień

Cena szkolenia wynosi 840 zł netto.
Do podanej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i firm, które finansują szkolenie w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT ze stawką zwolnioną. Aby uzyskać taką fakturę należy przesłać do nas oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

CELE I KORZYŚCI

Reklamacje do dostawców – cele i korzyści:

 

PROGRAM

Szkolenie Reklamacje do dostawców – program:

Negocjacyjna natura procesu reklamacji z dostawcą

  • Budowanie strategii negocjacyjnej, biorąc pod uwagę
    – wielkość dostawcy (mała firma/duża korporacja)
    – długo i krótko terminową współpracę
    – przyczyny zależne i niezależne od dostawcy
    – posiadanie alternatywy biznesowej dla dostawcę.
  • Źródła i przyczyny reklamacji w kontekście kluczowych etapów współpracy pomiędzy stronami.
  • 5 strategii negocjacyjnych w sytuacji konfliktu interesów.
  • Istota strategii WIN-WIN w konkretnym przykładzie reklamacyjnym – case study.
  • 2 płaszczyzny oddziaływania na dostawcę
    – merytoryczna (zapisy w umowie, twarde dane, parametry, normy, specyfikacje)
    – psychologiczna (asertywność, pewność siebie, konsekwencja, determinacja, cierpliwość, zarządzanie emocjami)
  • „Miękko do człowieka i twardo do problemu”, czyli specyfika reklamacji do dostawcy, który jest „monopolistą” w biznesie odbiorcy – przykłady możliwych działań i mechanizmów.

Kluczowe aspekty prawne procesu z perspektywy odbiorcy i dostawcy

  • Kiedy zgłoszenie/pismo spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
  • Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w umowie współpracy B2B.
  • Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w Kodeksie Cywilnym.
  • Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).

Prawa i obowiązki każdej ze stron, czyli 5 kluczowych kroków w składaniu reklamacji wynikających z kodeksu cywilnego

  • Zbadanie rzeczy kupionej.
  • Powiadomienie o wadzie.
  • Przedstawienie oczekiwania/żądania.
  • Dostarczenie rzeczy.
  • Żądanie naprawienia szkody.

Gradacja reakcji w kontakcie z dostawcą w sytuacji reklamacyjnej, czyli „od prośby do groźby” (prośba – oczekiwanie – żądanie – reklamacja – sankcja)

  • Kontakt telefoniczny – pierwsza reakcja do dostawcy
    – przygotowanie się do rozmowy
    – znajomość zapisów umowy B2B (gwarancja, wyłączenia, zobowiązania, specyfikacja, sankcje, terminy, rękojmia)
    – zebranie faktów, danych, dowodów (protokoły, zdjęcia, filmy, oświadczenia, Qcheck)
    – czas reakcji (jak najszybciej)
    – wyrażenie oczekiwań (zgodnie z umową / rękojmia)
    – wyrażenie konsekwencji (na co naraziła mnie ta sytuacja / lub mogła)
    – kontrakt na działanie (telefoniczny / e-mailowy / pisemny).
  • Kontakt e-mailowy – potwierdzenie ustaleń pomiędzy odbiorcą i dostawcą.
    – potwierdzenie ustaleń
    – potwierdzenie odczytania e-maila
  • Wezwanie do usunięcia wady przez dostawcę
    – formalne wezwanie do usunięcia wady/usterki na podstawie zapisów w umowie
    – przykłady „bezpieczników” – zapisy w umowie
    – wykonawstwo zastępcze – przykład
  • Formalne pismo reklamacyjne do dostawcy
    struktura pisma
    – elementy obowiązkowe pisma
    – elementy opcjonalne pisma
    – żądanie zwrotu utraconych korzyści (odwołanie do KC)
  • Odwołanie się od negatywnej decyzji reklamacyjnej dostawcy
    – struktura pisma
    – wskazanie nowych dowodów, faktów
    – przywołanie ewentualnych nowych konsekwencji i sankcji.

Struktura profesjonalnego wezwania reklamacyjnego

  • Konkretyzacja oczekiwań w kontekście warunków umowy.
  • Oczekiwanie zwrotu utraconych korzyści – sposób wyliczenia konkretnej wartości.
  • Lingwistyka w komunikacji z dostawcą, czyli jak używać zdecydowanych form językowych, aby zwiększyć szansę na realizację celu reklamacyjnego?
  • Argumentacja obiektywna (rzeczowa) czyli: fakty, dane, wartości, okoliczności i odwołanie się do konkretnych warunków umowy.
  • Argumentacja subiektywna (emocjonalna), czyli: utrata zaufania, lojalności, możliwość dzielenia się negatywną opinią w przestrzeni internetowej.
  • Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia.

Wybrane techniki negocjacyjne stosowane przez dostawców. Jak stosować i ja na nie reagować wykorzystując reguły wywierania wpływu według R. Cialdiniego?

  • Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty.
  • Zawsze oczekuj czegoś w zamian.
  • Zaczynaj z wysokiego poziomu.
  • Stopniuj ustępstwa.
  • Bądź zdeterminowany, cierpliwy i konsekwentny.
  • Nie daj się wpuścić w strategię „czasowego rozmiękczania” stosowaną przez dostawców.

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

  • Dekalog najważniejszych zasad w pisaniu reklamacji do dostawców.
  • Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
  • Sesja Q&A.
  • Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia.
WYKŁADOWCA

Trenerem szkolenia reklamacje do dostawców będzie:

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.

METODY

Reklamacje do dostawców – metody szkolenia:

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

• ćwiczenia praktyczne
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji zgłoszonych przez Uczestników)
• mini wykłady
• rozwiązywanie problemów.

ADRESACI

Reklamacje do dostawców – szkolenie adresujemy do:

kupców, pracowników działu inwestycji i zamówień publicznych, logistyki i produkcji, osób zaangażowanych w procesy zakupowe w organizacji

Oceny uczestników wcześniejszej edycji szkolenia reklamacje do dostawców:

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
98%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
98%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
99%

MIEJSCE SZKOLENIA

Hotel Focus*** Łódź

Hotel Focus*** Łódź

16.09.2024 Szkolenie online
840 ZŁ (NETTO)
29.11.2024 Szkolenie online
840 ZŁ (NETTO)

KARTA ZGŁOSZENIA

OŚWIADCZENIE ZW. Z VAT

    KONSULTANT


    KINGA LALKO-SMOŁKA
    KOORDYNATOR DZIAŁU SZKOLEŃ OTWARTYCH

    tel: +48 32 33 55 150
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

    AGNIESZKA WALAS
    SPECJALISTA DS. SZKOLEŃ OTWARTYCH

    tel: +48 32 33 55 153
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

    OPINIE KLIENTÓW


    • "Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".

      Powiatowy Urząd Pracy Patrycja
    • "Szkolenie bardzo profesjonalne oraz rzetelnie przygotowane. Temat wyczerpujący w pełni. Na wszystkie pytania została udzielona wyczerpująca odpowiedź. Serdecznie polecam".

      Forbis Sp. z o.o. Krystyna

    Newsletter


    BĄDŹ NA BIEŻĄCO

    z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

      Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.

      Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.