Obsługa klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjachhttps://effect.edu.pl/wp-content/uploads/2017/06/logo.pngOśrodek Szkoleń i Informacji Effecthttps://effect.edu.pl/wp-content/uploads/2017/06/logo.png200px200px
Zadbaj o najwyższe standardy obsługi klienta!
Podczas szkolenia z obsługi Klienta dowiesz się, jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje oraz nieuzasadnione roszczenia klientów.
Szkolenie z obsługi trudnego klienta dedykujemy Pracownikom działów obsługi, sprzedaży oraz serwisu i reklamacji.
Uczestnicy szkolenia z obsługi trudnego Klienta poznają i udoskonalą swoje kompetencje w zakresie tworzenia najwyższych standardów obsługi w sytuacjach nasyconych negatywnymi emocjami oraz roszczeniami ze strony Klienta.
Kluczowym celem szkolenia „Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach” jest wyposażenie pracowników BOK w umiejętności właściwego reagowania na zachowania trudnego klienta, w szczególności na:
w taki sposób, aby nie urazić Klienta, obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem bez utraty relacji oraz ochronić dobry wizerunek firmy!
Dowiesz się jak wybrnąć z sytuacji konfliktowej? – metodę Gordona wyjścia z impasu.
W trakcie naszego szkolenia dostarczamy praktyczne narzędzia diagnostyki różnych typów Klientów. Wykorzystanie ich w procesach obsługi pozwoli Uczestnikom natychmiast wykorzystać konkretne rozwiązania i nowe strategie rozwiązywania sporów dopasowane do konkretnej sytuacji oraz zdiagnozowanego typu trudnego Klienta.
Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta
• Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
• Zasady kierowania rozmową z klientem
• Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
• Efekt pierwszego wrażenia
• Metody radzenia sobie z wymagającym klientem
Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta
• Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
• Przez telefon czas płynie szybciej
• Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klientem
• W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
• Błędy i telefoniczne „wpadki”
Budowanie relacji z klientem
• Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
• Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
• Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzeb
Trudne rozmowy reklamacyjne
• Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji
• Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem
• Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa
• Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów
• Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z Klientami
Nastawienie psychiczne pracownika a obsługa trudnego Klienta
• Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
• Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
• Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń
• Samoocena „Style rozmowy z Klientem”
Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
• Model SARA – reakcje na trudne sytuacje – Reakcja agresywna, uległa, asertywna – do czego to prowadzi
• Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
• Typowe błędy w komunikacji z Klientem
• „Nie zrób sobie trudnego Klienta” – zakazane zwroty i sformułowania
• Podstawowy błąd atrybucji
Reklamacyjny GPS: rozpoznanie wyjściowej strategii klienta
• Przychodzi Klient z reklamacją… Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
• Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
• Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
• Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytań
Techniki reagowania na zastrzeżenia klientów
• Postawa „wdzięcznego analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
• Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
• Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń
Typy osobowości w obsłudze trudnego Klienta
• Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
• Algorytm rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
• Strategie komunikacji z klientem wg typu osobowości klienta
• „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowań
Diagnoza osobowości pracownika, jak mogę być postrzegany przez Klienta?
• Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta
• Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka)
• Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego Klienta
Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów w procesie reklamacji
• Style rozwiązywania sporów i negocjowania
• Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
• Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
• Zarządzanie konfliktem
• Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu
• Po pierwsze percepcja: rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
• Po drugie konstruktywna komunikacja: pokonywanie obiekcji Klienta, odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
• Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi trudnemu
• Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta
Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach – EPR – trzypunktowy scenariusz rozmowy „uśmierzającej emocje”
• Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
• Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
• Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
• Umiejętność oddzielania faktów od opinii
• Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
• Taktowne, asertywne odmawianie
• Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
• Informacja zwrotna
• Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta, czyli asertywne stawianie granic
• Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej
Negatywne emocje Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
• Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
• Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje
• Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?
• Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?
• Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem emocjonalnym
• Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?
Zarządzanie własnymi emocjami w obsłudze trudnego Klient
• Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta
• Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
• Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń
• Budowanie pozycji autorytetu
Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta
• Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
• Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
• Techniki radzenia sobie z manipulacjami
• Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
• Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
• Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
• Techniki oddechowe
• Wizualizacja
• Sposoby na „wewnętrznego krytyka”
Joanna Cisek-Dąbrowska
doświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.
Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.
Należała do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.
Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).
Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.
Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.
Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A. Przez kilka lat prowadziła executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.
Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:
Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.
Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.
Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.
W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi kilkuset menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.:
Makro Cash & Carry Polska S.A.
Lear Corporation Sp. z o.o.
Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o.
Tenneco Automotive Eastern Europe Sp. z o.o.
Prokom Software S.A.
Softbank S.A.
Multibank BRE Bank S.A.
Lentex S.A.
BOC Polska Sp. z o.o.
PZU Życie S.A.
Grupa Fiat Auto Poland
Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.
lub
Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.
Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.
Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.
Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.
Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).
Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.
Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.
Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.
Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.
Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.
Oceny ze szkoleń 4,9 w pięciostopniowej skali.
KARTA ZGŁOSZENIA
OŚWIADCZENIE ZW. Z VAT
KONSULTANT
KINGA LALKO-SMOŁKA
KOORDYNATOR DZIAŁU SZKOLEŃ OTWARTYCH
tel: +48 32 33 55 150
mobile: +48 662 297 689
e-mail: effect@effect.edu.pl
AGNIESZKA WALAS
SPECJALISTA DS. SZKOLEŃ OTWARTYCH
tel: +48 32 33 55 153
mobile: +48 662 297 689
e-mail: effect@effect.edu.pl
OPINIE KLIENTÓW
"Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".
"Szkolenie bardzo profesjonalne oraz rzetelnie przygotowane. Temat wyczerpujący w pełni. Na wszystkie pytania została udzielona wyczerpująca odpowiedź. Serdecznie polecam".
Newsletter
BĄDŹ NA BIEŻĄCO
z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.