Szkolenie Reklamacje do dostawców

Reklamacje do dostawców – cele i korzyści:

Szkolenie Reklamacje do dostawców – program:

Negocjacyjna natura procesu reklamacji z dostawcą

• Budowanie strategii negocjacyjnej, biorąc pod uwagę
  – wielkość dostawcy (mała firma/duża korporacja)
  – długo i krótko terminową współpracę
  – przyczyny zależne i niezależne od dostawcy
  – posiadanie alternatywy biznesowej dla dostawcę.
• Źródła i przyczyny reklamacji w kontekście kluczowych etapów współpracy pomiędzy stronami.
• 5 strategii negocjacyjnych w sytuacji konfliktu interesów.
• Istota strategii WIN-WIN w konkretnym przykładzie reklamacyjnym – case study.
• 2 płaszczyzny oddziaływania na dostawcę
  – merytoryczna (zapisy w umowie, twarde dane, parametry, normy, specyfikacje)
  – psychologiczna (asertywność, pewność siebie, konsekwencja, determinacja, cierpliwość, zarządzanie emocjami)
• „Miękko do człowieka i twardo do problemu”, czyli specyfika reklamacji do dostawcy, który jest „monopolistą” w biznesie odbiorcy – przykłady możliwych działań i mechanizmów.

Kluczowe aspekty prawne procesu z perspektywy odbiorcy i dostawcy

• Kiedy zgłoszenie/pismo spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w umowie współpracy B2B.
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w Kodeksie Cywilnym.
• Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).

Prawa i obowiązki każdej ze stron, czyli 5 kluczowych kroków w składaniu reklamacji wynikających z kodeksu cywilnego

• Zbadanie rzeczy kupionej.
• Powiadomienie o wadzie.
• Przedstawienie oczekiwania/żądania.
• Dostarczenie rzeczy.
• Żądanie naprawienia szkody.

Gradacja reakcji w kontakcie z dostawcą w sytuacji reklamacyjnej, czyli „od prośby do groźby” (prośba – oczekiwanie – żądanie – reklamacja – sankcja)

• Kontakt telefoniczny – pierwsza reakcja do dostawcy
  – przygotowanie się do rozmowy
  – znajomość zapisów umowy B2B (gwarancja, wyłączenia, zobowiązania, specyfikacja, sankcje, terminy, rękojmia)
  – zebranie faktów, danych, dowodów (protokoły, zdjęcia, filmy, oświadczenia, Qcheck)
  – czas reakcji (jak najszybciej)
  – wyrażenie oczekiwań (zgodnie z umową / rękojmia)
  – wyrażenie konsekwencji (na co naraziła mnie ta sytuacja / lub mogła)
  – kontrakt na działanie (telefoniczny / e-mailowy / pisemny).
• Kontakt e-mailowy – potwierdzenie ustaleń pomiędzy odbiorcą i dostawcą.
  – potwierdzenie ustaleń
  – potwierdzenie odczytania e-maila
• Wezwanie do usunięcia wady przez dostawcę
  – formalne wezwanie do usunięcia wady/usterki na podstawie zapisów w umowie
  – przykłady „bezpieczników” – zapisy w umowie
  – wykonawstwo zastępcze – przykład
• Formalne pismo reklamacyjne do dostawcy
  – struktura pisma
  – elementy obowiązkowe pisma
  – elementy opcjonalne pisma
  – żądanie zwrotu utraconych korzyści (odwołanie do KC)
• Odwołanie się od negatywnej decyzji reklamacyjnej dostawcy
  – struktura pisma
  – wskazanie nowych dowodów, faktów
  – przywołanie ewentualnych nowych konsekwencji i sankcji.

Struktura profesjonalnego wezwania reklamacyjnego

• Konkretyzacja oczekiwań w kontekście warunków umowy.
• Oczekiwanie zwrotu utraconych korzyści – sposób wyliczenia konkretnej wartości.
• Lingwistyka w komunikacji z dostawcą, czyli jak używać zdecydowanych form językowych, aby zwiększyć szansę na realizację celu reklamacyjnego?
• Argumentacja obiektywna (rzeczowa) czyli: fakty, dane, wartości, okoliczności i odwołanie się do konkretnych warunków umowy.
• Argumentacja subiektywna (emocjonalna), czyli: utrata zaufania, lojalności, możliwość dzielenia się negatywną opinią w przestrzeni internetowej.
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia.

Wybrane techniki negocjacyjne stosowane przez dostawców. Jak stosować i ja na nie reagować wykorzystując reguły wywierania wpływu według R. Cialdiniego?

• Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty.
• Zawsze oczekuj czegoś w zamian.
• Zaczynaj z wysokiego poziomu.
• Stopniuj ustępstwa.
• Bądź zdeterminowany, cierpliwy i konsekwentny.
• Nie daj się wpuścić w strategię „czasowego rozmiękczania” stosowaną przez dostawców.

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad w pisaniu reklamacji do dostawców.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia.

Trenerem szkolenia reklamacje do dostawców będzie:

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.

Reklamacje do dostawców – metody szkolenia:

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

• ćwiczenia praktyczne
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji zgłoszonych przez Uczestników)
• mini wykłady
• rozwiązywanie problemów.

Reklamacje do dostawców – szkolenie adresujemy do:

kupców, pracowników działu inwestycji i zamówień publicznych, logistyki i produkcji, osób zaangażowanych w procesy zakupowe w organizacji