http://144.76.189.48/pdf-new.php?url=https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/profesjonalna-obsluga-klienta?date=38029

Mistrzowska obsługa klienta

bank dobrych praktyk

Zadbaj o najwyższą jakość obsługi klienta w Twojej firmie!
Zabiegaj o klientów, przekonaj ich szybkością reakcji, dobrą komunikacją, profesjonalnym podejściem!
Naucz się rozmawiać z trudnymi klientami, panować nad negatywnymi emocjami, nie dopuść do sytuacji kryzysowych!
Poznaj sprawdzone sposoby na trudne sytuacje!

Podczas szkolenia Mistrzowska obsługa klienta przećwiczysz trudne sytuacje z klientem i dowiesz się:

Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami i ich nie stracić?
Jak być uważnym, dobierać słowa, zdobywać wiernych klientów? – siła słów, język faktów, język emocji, zwroty zabezpieczające relacje, aktywne słuchanie.
Jak sprawić, aby klient czuł się zawsze traktowany indywidualnie?
Jak radzić sobie z wrogością i agresją klientów?
Jakich słów i zwrotów używać gdy klient jest zdenerwowany, arogancki, irytujący?
Co robić, gdy Klient narusza naszą sferę osobistą, obraża nas, podnosi głos i nie liczy się ze słowami?
Jak radzić sobie z nieczystymi trickami i szantażem stosowanym przez Klientów?
Jak używać racjonalnych argumentów, aby przekonać klienta?
Jak zachować spokój i kontrolować emocje i uratować sytuację!

Usiądź na gorącym krześle i zweryfikuj swoje umiejętności w trudnych sytuacjach!

Obsługi klienta należy uczyć się całe życie. Jeśli jesteś profesjonalistą, nie zatrzymuj się!
Ucz się, doskonal umiejętności, weź udział w szkoleniu!

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta to kompendium sprawdzonych i skutecznych porad, metod i rozwiązań do wykorzystania od zaraz!


uczestnicy szkolenia Mistrzowska obsługa klienta wybrali również:

Szkolenie Korespondencja reklamacyjna z Klientem – dzwonek alarmowy dla firmy – sprawdź…

ORGANIZACJA

Wybierz termin szkolenia:

CELE I KORZYŚCI

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia:

  • Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji
  • Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
  • Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach
  • Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie
  • Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3
  • Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
  • Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności

Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą:

  • Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami
  •  Świadomie kreować wizerunek firmy
  •  Budować długotrwałe relacje z klientami
  • Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami
  • Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację
PROGRAM

Mistrzowska obsługa klienta – program szkolenia:

Ludzie są różni …ale ich zachowania bardzo podobne.
Zrozumieć klienta – z jakimi typami klientów masz do czynienia? Typy klientów DISC – koncepcja oparta na typach osobowości Junga.
Jak prowadzić rozmowę z każdym z nich?

  • Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
  • Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
  • Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
  • Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
  • Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
  • Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
  • Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
  • Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

Trudne sytuacje, obiekcje i wątpliwości. Błyskawiczne recepty w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta.

  • Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
  • Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
  • Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
  • Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
  • Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
  • Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
  • Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
  • Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

Jak utrzymać wysoki standard rozmowy w trudnej sytuacji? Złote zasady obsługi klienta.

  • W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
  • Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
  • Skarga
  • Reklamacja
  • Nieporozumienie
  • Wątpliwość
  • Wada

Gorące krzesła – trudne sytuacje z klientami

  • Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
  • Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
  • Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
  • Klient arogancki i krzyczący
  • Klient, który „wie lepiej”
  • Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

Jaka akcja, taka reakcja? – rozwiązywanie konfliktów –  techniki postępowania w trudnych sytuacjach

  • Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
  • Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
  • Odmowa
  • Stawianie granic
  • Reagowanie na atak i krytykę
  • Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
  • Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
  • Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
  • Co robić, gdy „dopada” nas stres?
WYKŁADOWCA

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje poprowadzi:

Trenerka z jedenastoletnim doświadczeniem w pracy warsztatowej, coach, certyfikowana konsultantka DISC D3. Od 12 lat wspiera firmy w obszarze doskonalenia jakości obsługi klienta oraz  sprzedaży.  Szczególną specjalizacją jest zarządzanie działem sprzedaży oraz budowanie zespołów sprzedażowych i obsługi klienta. Trenerka jest kilkunastoletnim praktykiem sprzedaży i obsługi klienta, dzięki czemu łączy wiedzę merytoryczną z bogatym doświadczeniem zawodowym.
Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich.
Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48.
Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.
Prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry zarządzającej w obszarach związanych z rozwojem takich kompetencji jak: zarządzanie zespołem, zarządzanie zmianą, motywowanie oraz zwiększanie efektywności osobistej, odporność psychiczna.

Specjalizacja koncentruje się wokół kompetencji menedżerskich, wsparcia menedżerów w pełnieniu ich roli oraz realizacji celów. Pracuje w oparciu o nowoczesne gry szkoleniowe. W pracy z menedżerami aktywnie wykorzystuje metody coachingowe.

W swojej roli trenerskiej, podczas pracy z grupami kieruje się praktyczną wiedzą zdobytą w czasie pracy w międzynarodowych korporacjach. Jej misją w uprawianiu trenerstwa jest łączenie praktyki z wiedzą merytoryczną i umieszczanie jej w konkretnych sytuacjach biznesowych.

Do projektowania procesów rozwojowych stosuje DISC D3™ (DISC/ TEAMS/ VALUES), trójwymiarowe, potężne i kompleksowe narzędzie oceny łączące w sobie analizę stylu komunikacji, odporności na stres oraz preferowane role w zespole i wartości w miejscu pracy. Uczestnicy programów rozwojowych mogą dzięki temu pracować nad swoim rozwojem według zasady : „Otrzymuję to, czego potrzebuję, w taki sposób, jaki jest dla mnie najbardziej odpowiedni”.

Trenerka prowadzi autorski program Menedżer Pro, w telewizji internetowej Słodki Live. Dzieli się w nim wiedzą, motywuje, inspiruje, porusza tematy ważne dla współczesnych menedżerów. Poprowadziła  programy z udziałem gości takich jak: Marek Kamiński, Jacek Santorski, Maciej Orłoś, prof. Blikle. Głównym obszarem zainteresowania jest budowanie zaangażowania w obliczu zmian pokoleniowych.

Wybrani Klienci:

ING Bank Śląski S.A., Akzo Nobel Car Refinishes Polska Sp. z o.o., Zakłady Farmaceutyczne Polpharma S.A., PZU Pomoc S.A., Astor, Amplus, Aster Sp. z o.o., Aviko Sp. z o.o., Bibby Financal Services Sp. z o.o., BP INSTAL, Crowley Data Poland, Energa, Eko Cykl Organizacja Odzysku Opakowań S.A., Frosta, Gemalto, ING, Interia, InterRisk S.A., Kredyt Lease S.A, Lava Group., Lidex Sp. z o.o., Moore Stephens Polska, MPWIK S.A. (Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji S.A.), Nikon, NBP, PANDA Sp. z o.o., Paradyż, PGNIG, PNO Sp. z o.o., Polfa Warszawa S.A., PWN, Rehab Enterprises Limited Sp. z o.o., Rosti Poland Sp. z o.o., SELVITA S.A., SKOK, Taxpress S.C., Travel Express Sp. z o.o., UDT, Wydawnictwo C.H. Beck, ZETKAMA S. A., ZUS, MAHLE Behr Ostrów Wlkp. Sp. z o.o., PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o., Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o., Muzeum Histrorii Żydów Polskich POLIN, Warsaw Concierge Group Sp. z o.o., PROFBUD, Freightliner PL, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, Uniwersytet Medyczny w Białymstoku, Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., NASK – Państwowy Instytut Badawczy, ASERTO Sp. z o.o. Sp. k. itd.

METODY

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – metody szkolenia:

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje prowadzone będzie metodami interaktywnymi.

Uczestnicy wezmą udział w:

  • ćwiczeniach indywidualnych
  • ćwiczeniach grupowych w podziale na pokoje (ZOOM, Microsoft Teams, inne platformy)
  • interaktywnych ćwiczeniach z zastosowaniem MIRO, MENTIMETER, umożliwiających aktywny udział
  • dyskusjach grupowych
  • ćwiczeniach z zastosowaniem materiałów przesyłanych przed i w czasie warsztatu

Trener dzieli się swoimi obserwacjami o udziela indywidualny feedback Uczestnikom.

ADRESACI

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – do kogo adresujemy szkolenie?

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje adresujemy do:

  • Pracowników Działów Obsługi Klienta
  • Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
  • Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
  • Pracowników Działów Kontroli Jakości
  • Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
    oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Oceny uczestników wcześniejszej edycji szkolenia Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje:

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
95%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
98%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
94%

MIEJSCE SZKOLENIA

10.04.2024 Szkolenie online
790 ZŁ (NETTO)
7.06.2024 Szkolenie online
790 ZŁ (NETTO)
2.10.2024 Szkolenie online
790 ZŁ (NETTO)
6.11.2024 Szkolenie online
790 ZŁ (NETTO)
4.12.2024 Szkolenie online
790 ZŁ (NETTO)

KARTA ZGŁOSZENIA

OŚWIADCZENIE ZW. Z VAT

    KONSULTANT


    KINGA LALKO-SMOŁKA
    KOORDYNATOR DZIAŁU SZKOLEŃ OTWARTYCH

    tel: +48 32 33 55 150
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

    AGNIESZKA WALAS
    SPECJALISTA DS. SZKOLEŃ OTWARTYCH

    tel: +48 32 33 55 153
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

    OPINIE KLIENTÓW


    • "Szczerze polecam szkolenie menedżerom, kierownikom firm oraz jednostek organizacyjnych, właścicielom firm. Wiedza zdobyta na szkoleniu ułatwia zrozumienie kondycji finansowej firmy oraz wpływ komórek na tę kondycję".

      ANBUD Sabina Obwiosło-Budzyń Sabina
    • "Wysoki poziom merytoryczny szkolenia. Ciekawe, dynamiczne zajęcia szkoleniowe. Sympatyczny opiekun grupy".

      Europe Distribution Group Sp. z o.o. Magdalena

    Newsletter


    BĄDŹ NA BIEŻĄCO

    z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

      Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.

      Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.