http://144.76.189.48/pdf-new.php?url=https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/profesjonalna-obsluga-klienta?date=38029

Mistrzowska obsługa klienta

bank dobrych praktyk

Zadbaj o najwyższą jakość obsługi klienta w Twojej firmie!
Zabiegaj o klientów, przekonaj ich szybkością reakcji, dobrą komunikacją, profesjonalnym podejściem!
Naucz się rozmawiać z trudnymi klientami, panować nad negatywnymi emocjami, nie dopuść do sytuacji kryzysowych!
Poznaj sprawdzone sposoby na trudne sytuacje!

Podczas szkolenia Mistrzowska obsługa klienta przećwiczysz trudne sytuacje z klientem i dowiesz się:

Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami i ich nie stracić?
Jak być uważnym, dobierać słowa, zdobywać wiernych klientów? – siła słów, język faktów, język emocji, zwroty zabezpieczające relacje, aktywne słuchanie.
Jak sprawić, aby klient czuł się zawsze traktowany indywidualnie?
Jak radzić sobie z wrogością i agresją klientów?
Jakich słów i zwrotów używać gdy klient jest zdenerwowany, arogancki, irytujący?
Co robić, gdy Klient narusza naszą sferę osobistą, obraża nas, podnosi głos i nie liczy się ze słowami?
Jak radzić sobie z nieczystymi trickami i szantażem stosowanym przez Klientów?
Jak używać racjonalnych argumentów, aby przekonać klienta?
Jak zachować spokój i kontrolować emocje i uratować sytuację!

Usiądź na gorącym krześle i zweryfikuj swoje umiejętności w trudnych sytuacjach!

Obsługi klienta należy uczyć się całe życie. Jeśli jesteś profesjonalistą, nie zatrzymuj się!
Ucz się, doskonal umiejętności, weź udział w szkoleniu!

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta to kompendium sprawdzonych i skutecznych porad, metod i rozwiązań do wykorzystania od zaraz!


uczestnicy szkolenia Mistrzowska obsługa klienta wybrali również:

Szkolenie Korespondencja reklamacyjna z Klientem – dzwonek alarmowy dla firmy – sprawdź…

ORGANIZACJA

Wybierz termin szkolenia:

Przydatne informacje organizacyjne:

19 sierpnia 2021r. – szkolenie online

Wymagania sprzętowe:

  • W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem.
  • Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
  • Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Harmonogram godzinowy:

Zaplanuj czas na szkolenie w godzinach 9:00-15:30.
8.30 – 9.00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień

Cena szkolenia wynosi 550 zł brutto.
Po otrzymaniu potwierdzenia przelewu przesyłamy link uprawniający do uczestnictwa w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami technicznymi i organizacyjnymi.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

CELE I KORZYŚCI

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia:

  • Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji
  • Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
  • Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach
  • Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie
  • Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3
  • Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
  • Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności

Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą:

  • Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami
  •  Świadomie kreować wizerunek firmy
  •  Budować długotrwałe relacje z klientami
  • Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami
  • Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację
PROGRAM

Mistrzowska obsługa klienta – program szkolenia:

Ludzie są różni …ale ich zachowania bardzo podobne.
Zrozumieć klienta – z jakimi typami klientów masz do czynienia? Typy klientów DISC – koncepcja oparta na typach osobowości Junga.
Jak prowadzić rozmowę z każdym z nich?

  • Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
  • Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
  • Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
  • Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
  • Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
  • Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
  • Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
  • Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

Trudne sytuacje, obiekcje i wątpliwości. Błyskawiczne recepty w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta.

  • Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
  • Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
  • Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
  • Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
  • Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
  • Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
  • Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
  • Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

Jak utrzymać wysoki standard rozmowy w trudnej sytuacji? Złote zasady obsługi klienta.

  • W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
  • Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
  • Skarga
  • Reklamacja
  • Nieporozumienie
  • Wątpliwość
  • Wada

Gorące krzesła – trudne sytuacje z klientami

  • Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
  • Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
  • Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
  • Klient arogancki i krzyczący
  • Klient, który „wie lepiej”
  • Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

Jaka akcja, taka reakcja? – rozwiązywanie konfliktów –  techniki postępowania w trudnych sytuacjach

  • Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
  • Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
  • Odmowa
  • Stawianie granic
  • Reagowanie na atak i krytykę
  • Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
  • Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
  • Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
  • Co robić, gdy „dopada” nas stres?
WYKŁADOWCA

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje poprowadzi:

Trenerka z jedenastoletnim doświadczeniem w pracy warsztatowej, coach, certyfikowana konsultantka DISC D3. Od 12 lat wspiera firmy w obszarze doskonalenia jakości obsługi klienta oraz  sprzedaży.  Szczególną specjalizacją jest zarządzanie działem sprzedaży oraz budowanie zespołów sprzedażowych i obsługi klienta. Trenerka jest kilkunastoletnim praktykiem sprzedaży i obsługi klienta, dzięki czemu łączy wiedzę merytoryczną z bogatym doświadczeniem zawodowym.
Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich.
Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48.
Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.
Prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry zarządzającej w obszarach związanych z rozwojem takich kompetencji jak: zarządzanie zespołem, zarządzanie zmianą, motywowanie oraz zwiększanie efektywności osobistej, odporność psychiczna.

Specjalizacja koncentruje się wokół kompetencji menedżerskich, wsparcia menedżerów w pełnieniu ich roli oraz realizacji celów. Pracuje w oparciu o nowoczesne gry szkoleniowe. W pracy z menedżerami aktywnie wykorzystuje metody coachingowe.

W swojej roli trenerskiej, podczas pracy z grupami kieruje się praktyczną wiedzą zdobytą w czasie pracy w międzynarodowych korporacjach. Jej misją w uprawianiu trenerstwa jest łączenie praktyki z wiedzą merytoryczną i umieszczanie jej w konkretnych sytuacjach biznesowych.

Do projektowania procesów rozwojowych stosuje DISC D3™ (DISC/ TEAMS/ VALUES), trójwymiarowe, potężne i kompleksowe narzędzie oceny łączące w sobie analizę stylu komunikacji, odporności na stres oraz preferowane role w zespole i wartości w miejscu pracy. Uczestnicy programów rozwojowych mogą dzięki temu pracować nad swoim rozwojem według zasady : „Otrzymuję to, czego potrzebuję, w taki sposób, jaki jest dla mnie najbardziej odpowiedni”.

Trenerka prowadzi autorski program Menedżer Pro, w telewizji internetowej Słodki Live. Dzieli się w nim wiedzą, motywuje, inspiruje, porusza tematy ważne dla współczesnych menedżerów. Poprowadziła  programy z udziałem gości takich jak: Marek Kamiński, Jacek Santorski, Maciej Orłoś, prof. Blikle. Głównym obszarem zainteresowania jest budowanie zaangażowania w obliczu zmian pokoleniowych.

Wybrani Klienci:

ING Bank Śląski S.A., Akzo Nobel Car Refinishes Polska Sp. z o.o., Zakłady Farmaceutyczne Polpharma S.A., PZU Pomoc S.A., Astor, Amplus, Aster Sp. z o.o., Aviko Sp. z o.o., Bibby Financal Services Sp. z o.o., BP INSTAL, Crowley Data Poland, Energa, Eko Cykl Organizacja Odzysku Opakowań S.A., Frosta, Gemalto, ING, Interia, InterRisk S.A., Kredyt Lease S.A, Lava Group., Lidex Sp. z o.o., Moore Stephens Polska, MPWIK S.A. (Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji S.A.), Nikon, NBP, PANDA Sp. z o.o., Paradyż, PGNIG, PNO Sp. z o.o., Polfa Warszawa S.A., PWN, Rehab Enterprises Limited Sp. z o.o., Rosti Poland Sp. z o.o., SELVITA S.A., SKOK, Taxpress S.C., Travel Express Sp. z o.o., UDT, Wydawnictwo C.H. Beck, ZETKAMA S. A., ZUS, MAHLE Behr Ostrów Wlkp. Sp. z o.o., PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o., Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o., Muzeum Histrorii Żydów Polskich POLIN, Warsaw Concierge Group Sp. z o.o., PROFBUD, Freightliner PL, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, Uniwersytet Medyczny w Białymstoku, Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., NASK – Państwowy Instytut Badawczy, ASERTO Sp. z o.o. Sp. k. itd.

METODY

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – metody szkolenia:

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje prowadzone będzie metodami interaktywnymi.

Uczestnicy wezmą udział w:

  • ćwiczeniach indywidualnych
  • ćwiczeniach grupowych w podziale na pokoje (ZOOM, Microsoft Teams, inne platformy)
  • interaktywnych ćwiczeniach z zastosowaniem MIRO, MENTIMETER, umożliwiających aktywny udział
  • dyskusjach grupowych
  • ćwiczeniach z zastosowaniem materiałów przesyłanych przed i w czasie warsztatu

Trener dzieli się swoimi obserwacjami o udziela indywidualny feedback Uczestnikom.

ADRESACI

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – do kogo adresujemy szkolenie?

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje adresujemy do:

  • Pracowników Działów Obsługi Klienta
  • Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
  • Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
  • Pracowników Działów Kontroli Jakości
  • Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
    oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Oceny uczestników wcześniejszej edycji szkolenia Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje:

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
95%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
98%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
94%

MIEJSCE SZKOLENIA

Hotel Focus*** Łódź

Hotel Focus*** Łódź

19.08.2021 Szkolenie online
550 ZŁ (BRUTTO)

KARTA ZGŁOSZENIA

    KONSULTANT


    KINGA LALKO-SMOŁKA
    KOORDYNATOR DZIAŁU SZKOLEŃ OTWARTYCH

    tel: +48 32 33 55 150
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

    AGNIESZKA WALAS
    SPECJALISTA DS. SZKOLEŃ OTWARTYCH

    tel: +48 32 33 55 153
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

    OPINIE KLIENTÓW


    • "Szczerze polecam szkolenie menedżerom, kierownikom firm oraz jednostek organizacyjnych, właścicielom firm. Wiedza zdobyta na szkoleniu ułatwia zrozumienie kondycji finansowej firmy oraz wpływ komórek na tę kondycję".

      ANBUD Sabina Obwiosło-Budzyń Sabina
    • "Wysoki poziom merytoryczny szkolenia. Ciekawe, dynamiczne zajęcia szkoleniowe. Sympatyczny opiekun grupy".

      Europe Distribution Group Sp. z o.o. Magdalena

    Newsletter


    BĄDŹ NA BIEŻĄCO

    z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

      Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.
      Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.