Mistrzowska obsługa klienta

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia:

• Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji
• Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
• Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach
• Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie
• Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3
• Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
• Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności

Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą:

• Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami
•  Świadomie kreować wizerunek firmy
•  Budować długotrwałe relacje z klientami
• Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami
• Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację

Mistrzowska obsługa klienta – program szkolenia:

Ludzie są różni …ale ich zachowania bardzo podobne.
Zrozumieć klienta – z jakimi typami klientów masz do czynienia? Typy klientów DISC – koncepcja oparta na typach osobowości Junga.
Jak prowadzić rozmowę z każdym z nich?

• Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
• Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
• Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
• Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
• Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
• Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
• Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
• Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

Trudne sytuacje, obiekcje i wątpliwości. Błyskawiczne recepty w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta.

• Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
• Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
• Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
• Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
• Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
• Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
• Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
• Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

Jak utrzymać wysoki standard rozmowy w trudnej sytuacji? Złote zasady obsługi klienta.

• W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
• Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
• Skarga
• Reklamacja
• Nieporozumienie
• Wątpliwość
• Wada

Gorące krzesła – trudne sytuacje z klientami

• Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
• Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
• Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
• Klient arogancki i krzyczący
• Klient, który „wie lepiej”
• Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

Jaka akcja, taka reakcja? – rozwiązywanie konfliktów –  techniki postępowania w trudnych sytuacjach

• Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
• Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
• Odmowa
• Stawianie granic
• Reagowanie na atak i krytykę
• Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
• Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
• Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
• Co robić, gdy „dopada” nas stres?

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje poprowadzi:

Trenerka z jedenastoletnim doświadczeniem w pracy warsztatowej, coach, certyfikowana konsultantka DISC D3. Od 12 lat wspiera firmy w obszarze doskonalenia jakości obsługi klienta oraz  sprzedaży.  Szczególną specjalizacją jest zarządzanie działem sprzedaży oraz budowanie zespołów sprzedażowych i obsługi klienta. Trenerka jest kilkunastoletnim praktykiem sprzedaży i obsługi klienta, dzięki czemu łączy wiedzę merytoryczną z bogatym doświadczeniem zawodowym.
Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich.
Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48.
Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.
Prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry zarządzającej w obszarach związanych z rozwojem takich kompetencji jak: zarządzanie zespołem, zarządzanie zmianą, motywowanie oraz zwiększanie efektywności osobistej, odporność psychiczna.

Specjalizacja koncentruje się wokół kompetencji menedżerskich, wsparcia menedżerów w pełnieniu ich roli oraz realizacji celów. Pracuje w oparciu o nowoczesne gry szkoleniowe. W pracy z menedżerami aktywnie wykorzystuje metody coachingowe.

W swojej roli trenerskiej, podczas pracy z grupami kieruje się praktyczną wiedzą zdobytą w czasie pracy w międzynarodowych korporacjach. Jej misją w uprawianiu trenerstwa jest łączenie praktyki z wiedzą merytoryczną i umieszczanie jej w konkretnych sytuacjach biznesowych.

Do projektowania procesów rozwojowych stosuje DISC D3™ (DISC/ TEAMS/ VALUES), trójwymiarowe, potężne i kompleksowe narzędzie oceny łączące w sobie analizę stylu komunikacji, odporności na stres oraz preferowane role w zespole i wartości w miejscu pracy. Uczestnicy programów rozwojowych mogą dzięki temu pracować nad swoim rozwojem według zasady : „Otrzymuję to, czego potrzebuję, w taki sposób, jaki jest dla mnie najbardziej odpowiedni”.

Trenerka prowadzi autorski program Menedżer Pro, w telewizji internetowej Słodki Live. Dzieli się w nim wiedzą, motywuje, inspiruje, porusza tematy ważne dla współczesnych menedżerów. Poprowadziła  programy z udziałem gości takich jak: Marek Kamiński, Jacek Santorski, Maciej Orłoś, prof. Blikle. Głównym obszarem zainteresowania jest budowanie zaangażowania w obliczu zmian pokoleniowych.

Wybrani Klienci:

ING Bank Śląski S.A., Akzo Nobel Car Refinishes Polska Sp. z o.o., Zakłady Farmaceutyczne Polpharma S.A., PZU Pomoc S.A., Astor, Amplus, Aster Sp. z o.o., Aviko Sp. z o.o., Bibby Financal Services Sp. z o.o., BP INSTAL, Crowley Data Poland, Energa, Eko Cykl Organizacja Odzysku Opakowań S.A., Frosta, Gemalto, ING, Interia, InterRisk S.A., Kredyt Lease S.A, Lava Group., Lidex Sp. z o.o., Moore Stephens Polska, MPWIK S.A. (Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji S.A.), Nikon, NBP, PANDA Sp. z o.o., Paradyż, PGNIG, PNO Sp. z o.o., Polfa Warszawa S.A., PWN, Rehab Enterprises Limited Sp. z o.o., Rosti Poland Sp. z o.o., SELVITA S.A., SKOK, Taxpress S.C., Travel Express Sp. z o.o., UDT, Wydawnictwo C.H. Beck, ZETKAMA S. A., ZUS, MAHLE Behr Ostrów Wlkp. Sp. z o.o., PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o., Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o., Muzeum Histrorii Żydów Polskich POLIN, Warsaw Concierge Group Sp. z o.o., PROFBUD, Freightliner PL, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, Uniwersytet Medyczny w Białymstoku, Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., NASK – Państwowy Instytut Badawczy, ASERTO Sp. z o.o. Sp. k. itd.

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – metody szkolenia:

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje prowadzone będzie metodami interaktywnymi.

Uczestnicy wezmą udział w:

• ćwiczeniach indywidualnych
• ćwiczeniach grupowych w podziale na pokoje (ZOOM, Microsoft Teams, inne platformy)
• interaktywnych ćwiczeniach z zastosowaniem MIRO, MENTIMETER, umożliwiających aktywny udział
• dyskusjach grupowych
• ćwiczeniach z zastosowaniem materiałów przesyłanych przed i w czasie warsztatu

Trener dzieli się swoimi obserwacjami o udziela indywidualny feedback Uczestnikom.

Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – do kogo adresujemy szkolenie?

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje adresujemy do:

• Pracowników Działów Obsługi Klienta
• Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
• Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
• Pracowników Działów Kontroli Jakości
• Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
  oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie