http://144.76.189.48/pdf-new.php?url=https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/szkolenie-obsluga-klienta-2

Szkolenie Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach

Mistrzowska obsługa klienta

Podczas szkolenia z obsługi Klienta dowiesz się, jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje oraz nieuzasadnione roszczenia klientów.

Skuteczne szkolenie z obsługi trudnego Klienta

Mistrzowska Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach to szkolenie z obsługi trudnego klienta dedykowane Pracownikom działów obsługi, sprzedaży, serwisu, reklamacji, oraz przedsiębiorcom, prowadzącym na co dzień rozmowy ze swoimi klientami.  

Uczestnicy szkolenia z obsługi trudnego Klienta poznają i udoskonalą swoje kompetencje w zakresie tworzenia najwyższych standardów obsługi w sytuacjach nasyconych negatywnymi emocjami oraz roszczeniami ze strony Klienta.

Mistrzowska Obsługa Klienta – cele szkolenia

Kluczowym celem szkolenia Mistrzowska Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach jest wyposażenie pracowników BOK w umiejętności właściwego reagowania na zachowania trudnego klienta, w szczególności na:

  • krytyczne wypowiedzi
  • napady agresji werbalnej, napastliwe i wrogie słowa
  • nieuzasadnione roszczenia
  • zachowania oskarżycielskie i obraźliwe
  • płacz
  • szantaż emocjonalny

w taki sposób, aby nie urazić Klienta, obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem bez utraty relacji oraz ochronić dobry wizerunek firmy!

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – praktyczne narzędzia diagnostyki

W trakcie szkolenia dostarczamy praktyczne narzędzia diagnostyki różnych typów Klientów. Wypracujemy praktyczne rozwiązania, które zastosujesz podczas pracy z klientami. Poznasz nowe strategie rozwiązywania konfliktów dopasowane do konkretnej sytuacji oraz zdiagnozowanego typu trudnego Klienta.

Poznasz 10 błędów pracowników działów obsługi, których klienci nigdy nie wybaczą!

Szkolenie z obsługi trudnego Klienta – pytania i odpowiedzi

Podczas szkolenia z obsługi trudnego Klienta dostanie praktyczne rozwiązania najtrudniejszych sytuacji. Dowiesz się:

  • Jak odpowiadać na trudne pytania?
  • Jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia trudnych Klientów?
  • Jak poradzić sobie z wrogością, niechęcią, wybuchami gniewu, szantażem emocjonalnym ze strony trudnych Klientów?
  • Jak nie dać się sprowokować Klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy?
  • Jak radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami stosowanymi przez trudnych Klientów zgłaszających reklamację?
  • Jak zwiększyć swoją skuteczność w obsłudze Klienta przekonując rozmówcę do swoich racji?
  • Jak pomimo problemów w obsłudze oraz trudnych sytuacji nie stracić klienta?
  • W jaki sposób wykorzystać reklamacje do zwiększenia sprzedaży?
  • Czego unikać w trakcie rozmowy?

Pod okiem Eksperta wypracujesz asertywną postawę w obsłudze klienta i zapanujesz nad emocjami zarówno klienta jak i własnymi!


uczestnicy szkolenia z obsługi Klienta wybrali również:

Szkolenie Korespondencja reklamacyjna – Sprawdź

ORGANIZACJA

Wybierz termin szkolenia:

Przydatne informacje organizacyjne:

7-8 października 2021r. – Hotel STOK****SKI&SPA
Wisła, ul. Jawornik 52A
www.hotelstok.pl

Hotel Stok****SKI&SPA to jeden z najbardziej komfortowych hoteli w Wiśle, położony w pięknej Dolinie Jawornika. Do dyspozycji Gości Centrum Wellness (łaźnie parowe, wanna spa, caldarium, sauna infrared-promienie podczerwone, biosauna, sauna sucha, strefa wypoczynkowa z brodzikiem Kneippa), basen.

Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 19:00 – 21:00.

Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00.
Cena szkolenia wynosi 1390 zł brutto i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, dwa lunche, przerwy kawowe, opłatę parkingową.
Cena szkolenia z zakwaterowaniem wynosi 1890 zł brutto.
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1840 zł brutto.
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 250 zł brutto.

Cena szkolenia z zakwaterowaniem obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (dwa noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness, parkingu hotelowego.

CELE I KORZYŚCI

Szkolenie Mistrzowska Obsługa Klienta – cele i korzyści:

  • Doskonalenie standardów bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta.
  • Doskonalenie umiejętności definiowania potrzeb i oczekiwań klientów.
  • Rozwój umiejętności komunikacji z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Rozwój umiejętności w komunikacji z trudnymi, agresywnymi i roszczeniowymi Klientami
  • Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta,
  • Tworzenie strategii argumentacyjnych w obsłudze klienta
  • Definiowanie oraz dopasowanie modeli komunikacji do różnych typów Klientów
  • Poznanie zachowań trudnych Klientów oraz technik skutecznego postępowania
  • Uświadomienie własnych zachowań w procesie obsługi klienta, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta
  • Doskonalenie umiejętności negocjacji  i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji
  • Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania
  • Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami
  • Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji  stresu w obsłudze klienta
PROGRAM

Szkolenie Mistrzowska Obsługa Klienta – program:

68% klientów odchodzi ze względu na złą obsługę klienta!
Dobra obsługa klienta, to klucz do utrzymania klientów!
Zadowolenie klienta bezpośrednio wpływa na chęć powrotu i dokonanie kolejnych zakupów, a to przekłada się na wyniki finansowe firmy!

    Mistrzowska obsługa klientów. Co się dziś liczy? – najnowsze trendy i oczekiwania klienta

    • Czego ode mnie oczekują? – Klient i mój Przełożony, Firma
    • Efekty kontaktu
      – czego oczekują klienci kontaktujący się z firmą
      – czekam i czekam, ile czasu oczekuje klient na Twoją odpowiedź!
    • Standardy kontaktu w procesie obsługi
      – 10 błędów w obsłudze klienta
      – kanały obsługi klienta
      – dostosowanie wypowiedzi do kanału obsługi
      – kiedy roszczenie klienta jest uzasadnione, a kiedy nie?
    • Postawa proaktywna w pracy
      – multitasking i priorytetyzacja zadań
    • Strefy wpływu uczestników szkolenia w odniesieniu do oczekiwań stron
    • Korzyści z profesjonalnego podejścia do procesu obsługi

    Analiza moich słabych i mocnych stron jako pracownika obsługi klienta

    • Osobowościowy test autoanalizy
    • ,,Proces obsługi’’gra szkoleniowa
    • Indywidualna informacja zwrotna
      – mocne strony – obszary, na których Uczestnik warsztatu może budować
      – pięty achillesowe – obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju

    Nawiązuję relacje z Klientem i realizuję stawiane zadania przez dostosowanie się do jego osobowości
    W tym bloku szkoleniowym w oparciu o 25 programów informacyjnych i podział na osobowości zgodny z DISC D3 nauczymy się profesjonalnie obsługiwać i wywierać wpływ zarówno na klientów o postawie asertywnej jak i klientów o postawach nieasertywnych, z którymi bardzo często mamy do czynienia (agresywnej, manipulującej relacją, manipulującej faktami i biernej)

    • Narzędziowa osobowość Klienta i Pracownika Obsługi
    • Na co zwracać uwagę, żeby rozpoznać osobowość Klienta?
    • Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie
      – zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego kontaktu
      – budowania i wzmacniania profesjonalnego wizerunku
      – budowanie relacji  biznesowej z uwzględnieniem fazy racjonalnej i emocjonalnej
      – prowadzenia rozmowy reklamacyjnej
      – przekonywania i argumentowania w oparciu o adekwatne do osobowości czynniki psychologiczne
      – motywowania do zaakceptowania rozwiązania
      – zapobiegania obiekcjom i konfliktom
      – reagowania na obiekcje
    • Zasady budowania relacji z klientami
      – na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje
      – każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem
      – związek buduje się poprzez komunikację
      – najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient „obskakiwany”
      – wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych kamyczków
      – obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu
      – starając się o klienta, myśl za niego
      – utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania
      – najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient
      – inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca
    • Doskonalenie standardów bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta
      – mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta
      – zasady kierowania rozmową z klientem
      – etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
      – efekt pierwszego wrażenia
      – metody radzenia sobie z wymagającym klientem
      – mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta
      – techniki wspierające aktywne słuchanie
      – w jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
    • Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”. Skąd się biorą trudni klienci?
      – akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
      – typowe błędy w komunikacji z Klientem.
      – „nie zrób sobie trudnego Klienta” – zakazane zwroty i sformułowania.
      – podstawowy błąd atrybucji.

      Wysokie standardy komunikacji z klientem

      • Tempo i dynamika wypowiedzi
      • Ton, siła głosu i akcentowanie
      •  Unikanie barier komunikacyjnych
      • Błędy i telefoniczne „wpadki”

      Język obsługi klienta i perswazyjne zwroty. Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?

      • Zwroty pułapki
      • Zwroty klucze
      • Perswazyjne zwroty w obsłudze klienta
      • Czego jeszcze unikać w trakcie rozmowy?
      • Jak odpowiadać na trudne pytania?
      • Techniki reagowania na zastrzeżenia klientów
      • Techniki przyjmowania reklamacji
      • Jak prawidłowo odpowiadać w różnych kanałach

      Negatywne emocje Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi

      • Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
      • Strategie radzenia sobie ze złością Klienta:
        – napadami agresji werbalnej
        – zachowaniami oskarżycielskimi
        – zachowaniami obraźliwymi
        – płaczem
        – szantażem emocjonalnym
      • Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?
      • Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
      • Zarządzanie własnymi emocjami w obsłudze trudnego Klienta

      Asertywność w obsłudze klienta

      • Radzenia sobie w sytuacjach, w których klient próbuje zdominować kontakt od strony psychologicznej i wymóc na pracowniku więcej niż to możliwe
      • Asertywna odmowa w 3 krokach i działania zakazane
      • Asertywne wyrażanie emocji
      • Asertywne wyrażanie poglądów
      • Asertywność w konflikcie
      • Wybrane techniki wspierające asertywność
      • Radzenie sobie z emocjami klienta
      • Przeciwstawiania się manipulacjom Klienta – techniki radzenia sobie z manipulacjami klienta
      • Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem

      Rozwiązywanie konfliktów w procesie obsługi klienta – strategie nastawione na szybkie rozwiązanie sprawy

      • Zamiana zachowań „oko za oko” na „win-win”.
      • Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
      • Pokonywanie obiekcji Klienta, odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
      • Wypracowanie porozumienia z Klientem
      • Domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta
      WYKŁADOWCA

      Szkolenie Mistrzowska Obsługa Klienta poprowadzi:

      Ekspert obsługi klienta, praktyk sprzedaży, coach ICF ACSTH z egzaminacją VCC i mentor sprzedaży, konsultant biznesowy wielu polskich przedsiębiorstw.
      Inspirator rozwoju osobistego działów obsługi klienta i reklamacji z 18-letnim doświadczeniem na sali szkoleniowej. Prowadzi coachingi rozwojowe dla handlowców.

      Miał okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi klienta i reklamacji, z uwzględnieniem trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
      W wielu firmach prowadził projekty nakierowane na poprawę jakości rozmów telefonicznych z klientami.
      Doskonale wie jak ważne jest zadowolenie z obsługi klienta.
      Pomaga tworzyć efektywne zespoły dbające o obsługę klientów.
      Prowadzi audyty mające na celu poprawę jakości rozmów doradców.
      Ukończył Szkołę Trenerów Rozwoju Osobistego metodą Tippinga oraz posiada akredytację trenera i konsultanta Insights Discovery.

      Prowadzi autorskie szkolenia i warsztaty, podczas których dzieli się swoim doświadczeniem sprzedażowym i w obsłudze klienta zdobytym w pracy dla firm z różnych branż.

      Specjalizacja szkoleniowa: obsługa klienta B2B oraz B2C.

      W obszarze Obsługi Klienta (bezpośredniej i  telefonicznej) zrealizował 190 dni szkoleniowych.

      1. Obsługa Klienta
      2. Relacyjna obsługa Klienta dla działów serwisu i obsługi merytorycznej.
      3. Rozmowa z reklamacyjnym Klientem/Relacyjna obsługa reklamacji.
      4. Rozmowa retencyjna z Klientem (Jak zatrzymać Klienta który chce zrezygnować?)

      Zna z własnego doświadczenia realne problemy sprzedawców oraz pracowników działów obsługi klienta i reklamacji.

      Łączy w sobie wrażliwość na drugiego człowieka, wiedzę merytoryczną i doświadczenie z pasją do prowadzenia szkoleń.

      Zrealizował autorskie projekty szkoleniowe między innymi dla:

      Sektor Finansowy:
      BZ WBK, BGŻ BNP, BRE Bank, CARDIF, Consensus, Copernicus Securities SA, Deutsche Bank Polska, Euronet Polska, IKB Leasing Polska Sp. z o.o., Leasing-Experts, NBP, PBK Leasing S.A., PKO Leasing S.A., Millennium Leasing Sp. z o.o., PZU Ubezpieczenia, SK Bank, Sygma Bank, Toyota Leasing Polska, Toyota Bank Polska S.A., Royal PBK, SG Equipment Leasing Polska, VB Leasing Polska S.A.

      Produkcja:
      Arla Foods, Ballantines, Beko (AGD), Cerva Polska, Dunapac/Eurobox, iICT Poland, Kompania Piwowarska, Luxiona, Nestle, Novum, Reebok, Śnieżka, V&S Luksusowa, Whirlpool.

      Sieci Sprzedaży:
      Aries, Auchan, Avans, Bims Plus, Makro Cash and Carry, PGNiG, Poczta Polska, Polish Travel Quo Vadis, SAS, SPS Handel – zielony market, Renault, Totalizator Sportowy.

      Sektor Medyczny:
      Amgen, Bialmed, Ciba Vision, Dr Max, Newderm, Novartis, Phoenix Pharma, Pierre Fabre, Procardia, Tusnovics instruments.

      Sektor Inwestycyjno – Budowlany:
      Cemex, Chryso, Fischer Polska, Flexlink Systems Polska, Hanza Grupa Inwestycyjna, Hispano Suiza Polska, Kemipol, Kemira, Long Bridge, Medusae-Led, Murexin, Newtech Engineering, Q22, Skanska Property Poland, Schneider, Wichary.

      Sektor Rolniczy:
      BH Bakałarzewo, Agro-Biznes, Agro-Plus, Agrosieć, Agrosimex, Fresh Mazovia, Kazgod, Narolco, Ohzipr, Tamark, Target, Tarnawatka.

      Marketing, Media i Wydawnictwa:
      Axel Springer, Bounier Business Polska, Egmont Polska, Fabryka Marketingu, MT Marketing, Omnipro, Polskie Radio, Tequila Polska, Time (Radio Eska), PW Rzeczpospolita

      Sektor Energetyczny:
      Energa Operator, PGE Obrót, PGNiG, Vattenfall, Versalis International, Zakład Energetyczny Płock.

      Administracja Publiczna:
      GITD, Koleje Mazowieckie, KPRM, Tramwaje Warszawskie, UM Warszawy, UM Wieluń, UW w Gorzowie Wielkopolskim.

      Spedycja:
      GEIS, Koning Trans Spedition, Spedimex, Wilhelmsen Ships Equipment.

      METODY

      Szkolenie Mistrzowska Obsługa Klienta – metody warsztatowe

      • szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe.
      • podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.
      ADRESACI

      Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – adresowane jest do:

      • Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
      • Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
      • Specjalistów Biura Obsługi Klienta
      • Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi

      Oceny uczestników wcześniejszej edycji szkolenia Obsługa Klienta

      POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
      98%
      ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
      95%
      UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
      98%

      MIEJSCE SZKOLENIA

      Hotel STOK****SKI&SPA
      6782532wieden2-kinowowellness2

      Hotel STOK****SKI&SPA

      7-8.10.2021 Wisła
      Hotel Stok****Ski&Spa
      1390 ZŁ (BRUTTO)

      KARTA ZGŁOSZENIA

        KONSULTANT


        KINGA LALKO-SMOŁKA
        KOORDYNATOR DZIAŁU SZKOLEŃ OTWARTYCH

        tel: +48 32 33 55 150
        mobile: +48 662 297 689
        e-mail: effect@effect.edu.pl

        AGNIESZKA WALAS
        SPECJALISTA DS. SZKOLEŃ OTWARTYCH

        tel: +48 32 33 55 153
        mobile: +48 662 297 689
        e-mail: effect@effect.edu.pl

        OPINIE KLIENTÓW


        • "Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".

          Powiatowy Urząd Pracy Patrycja
        • "Szkolenie bardzo profesjonalne oraz rzetelnie przygotowane. Temat wyczerpujący w pełni. Na wszystkie pytania została udzielona wyczerpująca odpowiedź. Serdecznie polecam".

          Forbis Sp. z o.o. Krystyna

        Newsletter


        BĄDŹ NA BIEŻĄCO

        z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

          Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.
          Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.