http://144.76.189.48/pdf-new.php?szkolenie_id=21161

Szkolenie Obsługa Klienta

Mistrzowska obsługa klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach

Podczas szkolenia z obsługi Klienta dowiesz się, jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje oraz nieuzasadnione roszczenia klientów.

Skuteczne szkolenie z obsługi trudnego Klienta

Mistrzowska Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach to szkolenie z obsługi trudnego klienta dedykowane Pracownikom działów obsługi, sprzedaży oraz serwisu i reklamacji.  

Uczestnicy szkolenia z obsługi trudnego Klienta poznają i udoskonalą swoje kompetencje w zakresie tworzenia najwyższych standardów obsługi w sytuacjach nasyconych negatywnymi emocjami oraz roszczeniami ze strony Klienta.

Mistrzowska Obsługa Klienta – cele szkolenia

Kluczowym celem szkolenia „Mistrzowska Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach” jest wyposażenie pracowników BOK w umiejętności właściwego reagowania na  zachowania trudnego klienta, w szczególności na:

  • krytyczne wypowiedzi,
  • napastliwe i wrogie słowa
  • nieuzasadnione roszczenia

w taki sposób, aby nie urazić Klienta, obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem bez utraty relacji oraz ochronić dobry wizerunek firmy!

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – praktyczne narzędzia diagnostyki

W trakcie naszego szkolenia dostarczamy praktyczne narzędzia diagnostyki różnych typów Klientów. Wykorzystanie ich w procesach obsługi pozwoli Uczestnikom natychmiast wykorzystać konkretne rozwiązania i nowe strategie rozwiązywania sporów dopasowane do konkretnej sytuacji oraz zdiagnozowanego typu trudnego Klienta.

Szkolenie z obsługi trudnego Klienta – pytania i odpowiedzi

Podczas szkolenia z obsługi trudnego Klienta odpowiemy na najtrudniejsze pytania:

  • Jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia trudnych Klientów?
  • Jak poradzić sobie z wrogością, niechęcią, wybuchami gniewu, szantażem emocjonalnym ze strony trudnych Klientów?
  • Jak nie dać się sprowokować Klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy?
  • Jak radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami stosowanymi przez trudnych Klientów zgłaszających reklamację?
  • Jak zwiększyć swoją skuteczność w obsłudze Klienta przekonując rozmówcę do swoich racji?
  • Jak pomimo problemów w obsłudze oraz trudnych sytuacji nie stracić klienta?
  • W jaki sposób wykorzystać reklamacje do zwiększenia sprzedaży?

uczestnicy szkolenia z obsługi Klienta wybrali również:

Szkolenie Korespondencja reklamacyjna – Sprawdź

ORGANIZACJA

Wybierz termin szkolenia:

Przydatne informacje organizacyjne:

14-15 marca 2019r. – Hotel OLYMPIC****Wellness&SPA
Ustroń, ul. Grażyńskiego 10
www.hotelolympic.pl

Hotel OLYMPIC****Wellness&SPA – najlepiej oceniany czterogwiazdkowy hotel w Ustroniu z przepięknym nowo otwartym Centrum Wellness (basen, jacuzzy, sauny, siłownia). Luksusowy, urokliwie położony nad rzeką Wisłą, w samym centrum uzdrowiska.  Wyróżnia wyśmienitą kuchnią, która zadowoli najbardziej wymagających Gości.

Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 19:00 – 21:00.

Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00.
Cena szkolenia wynosi 1190 zł brutto.
Cena szkolenia z zakwaterowaniem wynosi 1640 zł brutto.
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1590 zł brutto.
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 250 zł brutto.

Cena szkolenia z noclegami obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness, parkingu hotelowego.

CELE I KORZYŚCI

Szkolenie Mistrzowska Obsługa Klienta – cele i korzyści:

  • Doskonalenie standardów bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta.
  • Doskonalenie umiejętności definiowania potrzeb i oczekiwań klientów.
  • Rozwój umiejętności komunikacji z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  • Rozwój umiejętności w komunikacji z trudnymi, agresywnymi i roszczeniowymi Klientami
  • Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta,
  • Tworzenie strategii argumentacyjnych w obsłudze klienta
  • Definiowanie oraz dopasowanie modeli komunikacji do różnych typów Klientów
  • Poznanie zachowań trudnych Klientów oraz technik skutecznego postępowania
  • Uświadomienie własnych zachowań w procesie obsługi klienta, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta
  • Doskonalenie umiejętności negocjacji  i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji
  • Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania
  • Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami
  • Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji  stresu w obsłudze klienta
PROGRAM

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – program

Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta
•    Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
•    Zasady kierowania rozmową z klientem
•    Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
•    Efekt pierwszego wrażenia
•    Metody radzenia sobie z wymagającym klientem

Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta
•    Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
•    Przez telefon czas płynie szybciej
•    Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klientem
•    W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
•    Błędy i telefoniczne „wpadki”

Budowanie relacji z klientem
•    Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
•    Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
•    Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzeb

Trudne rozmowy reklamacyjne w nowej sytuacji prawnej
•    Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji
•    Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem
•    Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa
•    Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów
•    Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z Klientami

Nastawienie psychiczne pracownika a obsługa trudnego Klienta
•    Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
•    Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
•    Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń
•    Samoocena  „Style rozmowy z Klientem”

Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
•    Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
•    Typowe błędy w komunikacji z Klientem
•    „Nie zrób sobie trudnego Klienta” – zakazane zwroty i sformułowania
•    Podstawowy błąd atrybucji

Reklamacyjny GPS: rozpoznanie wyjściowej strategii  klienta
•    Przychodzi Klient z reklamacją… Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
•    Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
•    Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
•    Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytań

Techniki reagowania na zastrzeżenia klientów
•    Postawa „wdzięcznego  analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
•    Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
•    Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń

Typy osobowości w obsłudze trudnego Klienta
•    Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
•    Algorytm  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
•    Strategie komunikacji z klientem wg  typu osobowości klienta
•    „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowań

Diagnoza osobowości pracownika, jak mogę być postrzegany przez Klienta?
•    Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta
•    Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka)
•    Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego Klienta

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów w procesie reklamacji
•    Style rozwiązywania sporów i negocjowania
•    Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
•    Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
•    Zarządzanie konfliktem
•    Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu
•  Po pierwsze percepcja:  rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
•  Po drugie konstruktywna komunikacja:  pokonywanie obiekcji Klienta,  odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
•  Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi  trudnemu
•    Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta

Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach
•  Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
•    Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
•    Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
•    Umiejętność oddzielania faktów od opinii
•    Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
•    Taktowne, asertywne odmawianie
•    Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
•    Informacja zwrotna
•    Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
•    Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej

Negatywne emocje Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
•    Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
•    Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje
•    Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?
•    Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?
•    Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem emocjonalnym
•    Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?

Zarządzanie własnymi emocjami w obsłudze trudnego Klient
•    Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta
•  Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
•    Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń
•    Budowanie pozycji autorytetu

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta

•    Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
•    Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
•    Techniki radzenia sobie z manipulacjami
•    Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
•    Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
•    Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
•    Techniki oddechowe
•    Wizualizacja
•    Sposoby na „wewnętrznego krytyka”

WYKŁADOWCA

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” poprowadzi:

Joanna Cisek-Dąbrowska

Znalezione obrazy dla zapytania joanna cisek dąbrowska psycholog zdjęcia

doświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.

Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

Należała do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).

Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.

Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.

Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z  Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A.  Przez kilka lat prowadziła  executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.

Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:

  • rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.

Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.

Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.

Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.

W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi kilkuset menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.:
Makro Cash & Carry Polska S.A.
Lear Corporation Sp. z o.o.
Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o.
Tenneco Automotive Eastern Europe Sp. z o.o.
Prokom Software S.A.
Softbank S.A.
Multibank BRE Bank S.A.
Lentex S.A.
BOC Polska Sp. z o.o.
PZU Życie S.A.
Grupa Fiat Auto Poland

Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.

METODY

Szkolenie Mistrzowska Obsługa Klienta – metody warsztatowe

  • szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe.
  • podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.
ADRESACI

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – adresowane jest do:

  • Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
  • Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
  • Specjalistów Biura Obsługi Klienta
  • Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi

Oceny uczestników wcześniejszej edycji szkolenia Szkolenie Obsługa Klienta

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
98%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
95%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
98%

MIEJSCE SZKOLENIA

Hotel OLYMPIC****Wellness&SPA
e277c057c87670291ca5a540542001e9b2096f8988597727

Hotel OLYMPIC****Wellness&SPA

14-15.03.2019 Ustroń
Hotel Olympic****Wellness&SPA
1190 ZŁ (BRUTTO)
23-24.05.2019 Ustroń
Hotel Olympic****Wellness&SPA
1190 ZŁ (BRUTTO)

KARTA ZGŁOSZENIA

KONSULTANT


  • AGNIESZKA WALAS
    AGNIESZKA WALAS specjalista ds. szkoleń otwartych

    tel: +48 32 33 55 153
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

OPINIE KLIENTÓW


  • "Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".

    Powiatowy Urząd Pracy Patrycja
  • "Szkolenie bardzo profesjonalne oraz rzetelnie przygotowane. Temat wyczerpujący w pełni. Na wszystkie pytania została udzielona wyczerpująca odpowiedź. Serdecznie polecam".

    Forbis Sp. z o.o. Krystyna

Newsletter


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.
Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.