Szkolenie Obsługa klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach

Szkolenie Obsługa Klienta – cele i korzyści:

• Doskonalenie standardów bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta.
• Doskonalenie umiejętności definiowania potrzeb i oczekiwań klientów.
• Rozwój umiejętności komunikacji z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
• Rozwój umiejętności w komunikacji z trudnymi, agresywnymi i roszczeniowymi Klientami
• Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta,
• Tworzenie strategii argumentacyjnych w obsłudze klienta
• Definiowanie oraz dopasowanie modeli komunikacji do różnych typów Klientów
• Poznanie zachowań trudnych Klientów oraz technik skutecznego postępowania
• Uświadomienie własnych zachowań w procesie obsługi klienta, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta
• Doskonalenie umiejętności negocjacji  i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji
• Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania
• Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami
• Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji  stresu w obsłudze klienta

Szkolenie „Obsługa Klienta” – program

Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta

• Wysokie standardy kontaktu z klientem – jak stworzyć profesjonalną, spokojną atmosferę w rozmowie?
• Zasady Zen w kierowaniu rozmową – jak skutecznie prowadzić rozmowę, zachowując harmonię i koncentrację? Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi klientowi?
• Etykieta w kontakcie bezpośrednim – subtelna równowaga między profesjonalizmem a autentycznością.
• Siła pierwszego wrażenia – szybkie budowanie zaufania dzięki postawie, mowie ciała i pierwszym słowom.
• Reklamacyjny GPS  – radzenie sobie z wymagającym klientem.
• Techniki „na nawigację” po trudnych sytuacjach, pozwalające na zachowanie profesjonalizmu i spokoju.
  

Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta

• Fundamenty telefonicznej etykiety – jak stworzyć odpowiedni „ton” profesjonalizmu przez telefon.
• Przez telefon czas płynie szybciej – techniki Zen w zarządzaniu rozmowami telefonicznymi.
• Aktywne słuchanie – wydobywanie głębi potrzeb i emocji klienta przy ograniczeniach kontaktu telefonicznego.
• Profesjonalny wizerunek „na odległość” – jak przez telefon budować i wzmacniać obraz eksperta.
• Unikanie pułapek i „wpadek” telefonicznych – typowe błędy i skuteczne sposoby ich omijania.

Nasze nastawienie psychiczne do klienta: ”nie stwórz sobie trudnego klienta”

• Osobiste zaangażowanie jako motor sukcesu – kreowanie w sobie nastawienia na rozwiązanie problemu klienta.
• Wypracowanie postawy „oddziel ludzi od problemu” – radzenie sobie z trudnymi sytuacjami bez personalizacji i z zachowaniem obiektywizmu.
• Rozpoznanie i neutralizacja negatywnych nastawień i stereotypów.
• Samoocena: „Mój styl rozmowy z klientem” – osobiste predyspozycje i preferencje w komunikacji.
• Zachowania pracownika a postawa „trudnego klienta” – typowe błędy komunikacyjne i ich wpływ na eskalację konfliktu, zakazane zwroty i sformułowania.
• Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni klienci? Psychologia zachowań klientów w trudnych rozmowach, model SARA.
• Błąd atrybucji – jak błędne przypisanie intencji wpływa na komunikację.

Reklamacyjny GPS, czyli jak skutecznie nawigować rozmową: rozpoznanie wyjściowej strategii / typu osobowości klienta.

• Przychodzi klient z reklamacją: od czego zacząć? – umiejętne zbieranie informacji nt sytuacji, problemu i osoby klienta,  identyfikacja oczekiwań klienta.
• Rozpoznawanie logiki i tożsamości klienta – podejście dopasowane do rodzaju osobowości klienta, technika pytań pogłębiających, skuteczne wydobywanie kluczowych informacji.
• Profile osobowości klientów a strategie rozmowy reklamacyjnej – typy osobowości klientów w obsłudze trudnych sytuacji, dostosowywanie komunikacji do typu osobowości klienta.
• „Podręczna ściągawka” – profile klientów i najlepsze podejścia.

Reklamacja to szansa, czyli 7 kroków do uratowania każdej trudnej sytuacji w obsłudze klienta

• Słuchanie klienta bez przerywania – umiejętność dawania klientowi przestrzeni do pełnego wyrażenia swoich emocji, co uspokaja sytuację i pozwala zrozumieć faktyczne potrzeby.
• Skupienie na treści, a nie na formie – techniki pomagające odczytywać meritum problemu i ignorować emocjonalne wyrażenia, by utrzymać profesjonalny ton rozmowy.
• Docenianie informacji zwrotnej – znaczenie podziękowania klientowi za zgłoszenie problemu, co pomaga złagodzić negatywne emocje i przekształcić trudne sytuacje w konstruktywny dialog.
• Przepraszanie bez szukania winy – sposoby na szczere i natychmiastowe przeprosiny, które pomagają budować zaufanie, bez względu na to, kto jest odpowiedzialny za problem.
• Okazywanie empatii –  techniki komunikacyjne  wyrażania empatii w sposób autentyczny, co pozwala klientowi poczuć się zrozumianym i docenionym.
• Rozwiązywanie problemu lub zapewnienie o jego rozwiązaniu – metody skutecznego działania, które pozwalają załatwić sprawę sprawnie i priorytetowo, z korzyścią dla obu stron.
• Proponowanie rekompensaty – techniki proponowania rekompensaty jako gestu dobrej woli, który wzmacnia relacje i pozwala odbudować pozytywny obraz firmy w oczach klienta.

 Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach – spirala trudnych zachowań klienta – kiedy powiedzieć STOP?

• Siła pewności siebie – jak stabilne poczucie własnej wartości wpływa na naszą zdolność do reagowania w trudnych sytuacjach bez utraty kontroli.
• Pewność siebie jako narzędzie w negocjacjach i rozwiązywaniu konfliktów – umiejętność utrzymywania spokoju, niezależnie od presji z zewnątrz.
• Szacunek jako fundament komunikacji – jak utrzymać godność klienta, nawet gdy jego zachowanie jest trudne.
• Asertywność bez agresji – jak wyrażać swoje stanowisko w sposób stanowczy, ale uprzedzając wrogość i eskalację emocji.
• Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
• Technika EPR – Trzypunktowy scenariusz rozmowy „uśmierzającej emocje”
• Asertywne odmawianie bez poczucia winy – jak mówić „nie” w sposób, który nie wywołuje agresji ani poczucia odrzucenia.
• Techniki odmawiania w trudnych sytuacjach – jak unikać konfrontacji, zachowując przy tym swoje zasady.

• Konstruktywna krytyka – jak przekazać negatywne informacje w sposób, który nie rani i nie eskaluje sytuacji.
• Feedback jako narzędzie rozwoju – jak przyjąć feedback od klienta i na jego podstawie budować lepsze relacje.
• Sztuka proszenia o pomoc – jak formułować prośby, które zachęcają do współpracy, nie będąc nachalnymi.
• Tworzenie przestrzeni do współpracy – jak budować pozytywną atmosferę w rozmowie, wykorzystując zdolność proszenia.
  

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta – skuteczne techniki obrony przed manipulacją

• Manipulowanie jako sposób na osiągnięcie celu – psychologiczne mechanizmy manipulacji – dlaczego klienci sięgają po manipulację w kontaktach z obsługą?
• Emocje jako narzędzie manipulacji – jak klienci wykorzystują naszą empatię i współczucie do swoich celów.
• Rozpoznawanie typowych manipulacyjnych „wzorców” i reagowanie na nie w sposób profesjonalny.
• Techniki radzenia sobie z manipulacjami – sztuka przyjęcia kontroli i  zachowanie „zimnej krwi”, jak wyznaczać granice, nie dając się ponieść emocjom? Skuteczne strategie obrony.
• Zasada „rozmowy z empatią, ale nie na warunkach manipulanta” – jak używać uważności, by nie dać się zmanipulować.

Zen w obsłudze trudnego klienta: zarządzanie własnymi emocjami

• Rozpoznawanie własnych emocji i reakcji na trudne sytuacje – świadomość emocji, umiejętność rozpoznania pierwszych sygnałów stresu w kontakcie z klientem, akceptacja emocji – jak zaakceptować frustrację i napięcie bez ich wyrażania.
• Techniki oddechowe i relaksacyjne – jak utrzymać spokój w stresie – ćwiczenia oddechowe, które natychmiast obniżają stres, techniki relaksacyjne – krótkie praktyki, które można stosować w miejscu pracy, „Oddech Zen” – skupienie i spokój w zaledwie kilka sekund.
• Dystans emocjonalny – jak oddzielić emocje klienta od swoich własnych – praktyka „mentalnego dystansu” – ćwiczenia, które pomagają zachować profesjonalizm, techniki dystansowania się od emocji klienta.
• Utrzymanie pozytywnego tonu głosu i spokojnej mowy ciała – znaczenie tonu głosu i mowy ciała w kontakcie z klientem.
• Mindfulness w obsłudze klienta – szybkie techniki uważności –proste techniki uważnościowe do szybkiego uspokojenia umysłu na stanowisku pracy.
• Zamiana trudnych sytuacji w okazje do nauki – jak patrzeć na trudne sytuacje jako na okazje do rozwoju,  techniki przekształcania kryzysu w doświadczenie do wyciągania wniosków.

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” poprowadzi:

doświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.

Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

Należała do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).

Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.

Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.

Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z  Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A.  Przez kilka lat prowadziła  executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.

Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:

• rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.

Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.

Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.

Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.

W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi kilkuset menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.:
Makro Cash & Carry Polska S.A.
Lear Corporation Sp. z o.o.
Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o.
Tenneco Automotive Eastern Europe Sp. z o.o.
Prokom Software S.A.
Softbank S.A.
Multibank BRE Bank S.A.
Lentex S.A.
BOC Polska Sp. z o.o.
PZU Życie S.A.
Grupa Fiat Auto Poland

Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.

lub

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.
Oceny ze szkoleń 4,9 w pięciostopniowej skali.

Szkolenie Obsługa Klienta – metody warsztatowe

• szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe.
• podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.

Szkolenie „ Obsługa Klienta” – adresowane jest do:

• Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
• Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
• Specjalistów Biura Obsługi Klienta
• Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi