Komunikacja w negocjacjach, mowa ciała w negocjacjach

Posted 25 lipca 2018

Negocjacje jako proces komunikacji

„Mów gdy jesteś zły, a wygłosisz mowę, której będziesz najbardziej żałował”

Ambrose Bierce

Sukces w negocjacjach zależy w dużej mierze od dobrej komunikacji. Bez dobrej komunikacji strony nigdy nie dojdą do porozumienia, a negocjacje zakończą się fiaskiem. W procesie komunikacji należy pamiętać o tym, że tylko 7% wszystkich informacji uzyskujemy ze słów, 38% czerpiemy z tonu głosu, a 55% – z mowy ciała.

Każdy komunikat trafia do naszego mózgu poprzez zmysły:

Komunikacja interpersonalna

W komunikacji interpersonalnej większość ważnych informacji (dotyczących relacji międzyludzkich, ocen, postaw – czyli dotyczących nas samych, naszej sympatii czy niechęci) przekazywanych jest za pomocą mowy ciała.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna ma istotne znaczenie w procesie negocjacji, gdyż może odkryć nasze prawdziwe intencje, które wolelibyśmy ukryć.
Każde nasze uczucie, postawa (na przykład sympatia, pewność siebie czy napięcie) znajduje odzwierciedlenie w naszym zachowaniu, gestach, mimice, czyli mowie niewerbalnej.
Dobry negocjator panuje nad mową ciała, stara się ukryć swoje prawdziwe intencje, jeżeli może to przyczynić się do zwycięstwa w negocjacjach. Dobry negocjator stara się odczytywać niewerbalne sygnały wysyłane przez partnerów. Obserwowanie zachowania partnera negocjacji stanowi dodatkowe źródło cennych informacji, których nie uzyskamy ze słów.
W nauce o zachowaniu wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej:
mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk.

Co o negocjatorze mówi jego twarz?

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.

Co to znaczy proksemika?

Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu wykorzystania mikroprzestrzeni.

Co to jest kinezjetyka?

Kinezjetyka zajmuje się interpretują postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne – ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

Czym jest parajęzyk?

Parajęzyk, czyli parametry głosu, czyli źródłem informacji jest głos, jego wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahanie, pauzy i inne zakłócenia płynności mowy.
W negocjacjach ważniejsze od tego co mówimy, jest jak mówimy. Parajęzyk zdradza nasze prawdziwe nastawienie, emocje.

Mimika twarzy

Nasza twarz może przybierać aż pięć tysięcy różnych wyrazów. Twarz decyduje o ogólnym wrażeniu i jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała – odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Najbardziej wymowne są okolice brwi i ust.

Marszczenie czoła, brwi – sprawia, że wyglądamy na przestraszonych lub rozzłoszczonych.

Podnoszenie brwi, napinanie czoła – nawyk ten może przeszkadzać w rozmowie, ponieważ brwi są bardzo sugestywne: całkowicie podniesione oznaczają niedowierzanie, podejrzliwość; podniesione do połowy: zdziwienie, obniżone: zakłopotanie lub złość.

Twarz nieprzenikniona, bezbarwna – niektórym wydaje się, że tak przydają sobie wyraz tajemniczości i autorytetu. Tak naprawdę twarz taka zdradza: dystans wobec otoczenia, zablokowanie emocji i nie budzi zaufania.

Kąciki ust – zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia – podniesione, do przygnębienia – opuszczone.

Kontakt wzrokowy

Oczy stanowią najważniejszy obszar koncentracji uwagi – około 45% czasu w komunikacji poświęcamy na kontakt wzrokowy. Najistotniejszą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych: zainteresowania i pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Dodatkową funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy kontakt wzrokowy.

Ekspresja oczu wyraża się również poprzez:

Zmianę wielkości źrenic (2-8 mm).
Wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sekundy).
Stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek).
Wyraz oczu – tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie, „oczy są wyrazem duszy”.
Unikanie kontaktu wzrokowego – antypatia rozmówca może dojść do wniosku, że go nie lubisz bo zachowujesz się tak, jakby w ogóle nie istniał. Jeśli nie patrzymy na niego, wówczas czuje się on zignorowany, zlekceważony, potraktowany tak, jakby był przedmiotem. Na tej samej zasadzie, kiedy w czasie obiadu mąż czyta gazetę, żona robi mu awanturę.
Nieśmiałość i niepewność siebie.
Nieszczerość to chyba najpoważniejsza konsekwencja unikania spojrzenia – rodzi podejrzenie o nieszczerość. Kłamca (za wyjątkiem profesjonalnych oszustów) zawsze unika spojrzenia tego, wobec którego czuje się winny. Dlaczego? Bo wzrok może nas „zdradzić” (i my to czujemy).
Przedłużający się kontakt wzrokowy, to „mierzenie się wzrokiem”, demonstracja siły, często odbierane jako agresja lub dominacja. Dlatego ważne jest przerywanie kontaktu co ok. 20 sekund. Mrużenie oczu wyraża podejrzliwość i dystans. Opadnięte powieki, wskazują na obojętność i znudzenie.
Oczy szeroko otwarte – tak właśnie wyglądają oczy człowieka, który opowiada o czymś z pasją, jest czymś żywo zainteresowany, otwarty wobec rozmówcy.

Głowa

Najlepiej trzymać głowę prosto – jakiekolwiek wyraźne odchylenie głowy ma już negatywny wydźwięk: odchylenie do tyłu – inni przypiszą ci zarozumiałość, „zadzieranie nosa”; taka pozycja może być odebrana jako prowokacja; pochylenie do przodu – nieśmiałość; przechylenie na bok – wyraża niedowierzanie.
Warto wiedzieć, iż przechylenie głowy na bok (w rozmowie między kobieta a mężczyzną – zwłaszcza jeśli robi to kobieta) jest sygnałem erotycznym.
Głowa poruszająca się zdradza emocje, nieruchoma – skupienie.

Przestrzeń

Pewność siebie, autorytet, to, czy czujemy się „odpowiednio” na danym miejscu, a także jak duże znaczenie przypisujemy swojej osobie – wszystko to sygnalizujemy przestrzenią, którą sobą zajmujemy – na przykład sposobem siedzenia.

Gdybyś zrobił zdjęcie siebie w dwóch „wersjach”: skulonego i wygodnie rozłożonego, po czym zakreślił wokół siebie okrąg, zorientowałbyś się, że w drugiej sytuacji zajmujesz prawie dwukrotnie większą przestrzeń.
Strefy przestrzenne używane podczas interakcji z innymi ludźmi:

strefa intymna (0-45cm) bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja strefa osobista (45-120 cm), strefa społeczna (1,2-3,6 m), strefa publiczna (3,6-6m).

Postawa

Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje dotyczące naszego samopoczucia, emocjonalności, zaangażowania, pewności siebie, poziomu energii życiowej. Kiedy się garbimy, wyglądamy na człowieka starego, zmęczonego i pozbawionego energii, a także niepewnego siebie, przestraszonego. Zapadnięta klatka piersiowa jest wyrazem bierności. Klatka piersiowa wysunięta, tułów wyprostowany oznacza witalność, energię, wewnętrzną siłę. Przygarbienie i zapadnięta klatka piersiowa – pasywność i usposobienie depresyjne.

Gestykulacja

Codziennie wykonujemy setki gestów, które wyrażają nasz nastrój i są sygnałami dla otoczenia. Nieustannie wykonujemy jakieś ruchy ciałem, z większości z nich w ogólnie nie zdajemy sobie sprawy. Gesty stanowią wyraźną podporę komunikacji werbalnej. Łagodna gestykulacja ubarwia wypowiedź, nadaje jej większą siłę wyrazu. Bogata gestykulacja wskazuje na pewność siebie i pokazuje, że mamy coś ważnego do powiedzenia. Brak gestykulacji, nieruchome ręce sprawiają, że: nasz przekaz jest suchy, bezbarwny, nieczytelny, nie skupia na sobie uwagi. Nieruchome, martwe ręce nadają całej postaci wrażenie niesłychanej monotonii, świadczą również o sztywności i napięciu. Ludzie otwarci emocjonalnie poruszają swobodnie ramionami, nie przyciskają rąk do boków. Wyraziste, szerokie gesty świadczą o pewności siebie. Szybkie, krótkie ruchy świadczą o niepokoju, nerwowości, przeżywanym stresie. Ruchy gestykulacyjne są zsynchronizowane z mową werbalną – im większe ruchy, tym dłuższa wypowiedź. To również jeden z argumentów, by stosować obszerną gestykulację – bowiem spowalnia to naszą mowę (co jest ważne w przypadku osób, które – pod wpływem stresu lub z nawyku – mają tendencję do nadmiernie szybkiej mowy, „trajkotania”. W negocjacjach nie chodzi o to, co powiedziałeś, lecz jak wyglądałeś, podczas mówienia.
Krzyżowanie ramion na piersiach znacznie zmniejsza wiarygodność negocjatora. Osoba krzyżująca ramiona na piersiach jest odbierana jako zamknięta, nieprzystępna. Krzyżowanie rąk na piersiach sygnalizuje postawę obronną i zawsze ma negatywne znaczenie. Negocjator wie, że dopóki jego adwersarz ma skrzyżowane ramiona na piersiach, jego nastawienie jest negatywne.
Jak temu zaradzić?
Prostą i skuteczną bronią będzie podanie zablokowanej osobie jakiegoś przedmiotu: oferty, broszury informacyjnej o naszych produktach, czy długopisu. Ja w takich sytuacjach proponuję coś do picia. Kawa lub woda zawsze są dobrym pretekstem do odblokowania twojego partnera w negocjacjach.

Gesty otwartości.

Głos

Głos ludzki, jest najpiękniejszym instrumentem świata. Tak mówią muzycy. Intonacją i modulacją głosu można tworzyć nastroje i budować ich stany – uspokajać, zaciekawiać, przykuwać uwagę.
Najważniejsze elementy głosu, które tworzą dramaturgię sytuacji to:

wymowa – artykulacja i dykcja; siła, barwa i modulacja głosu,
frazowanie, czyli tempo mówienia,
intonacja,
pauza i oddech.

Negocjatorzy znając siłę głosu, potrafią wzmacniać sens swoich komunikatów i urozmaicać przekaz, pozostawiając słuchaczy pod jego wpływem.

Naucz się panować nad własną mową ciała i właściwie odczytywać komunikaty niewerbalne wysyłane przez partnera w negocjacjach. Pokonaj bariery komunikacyjne i zyskać przewagę w negocjacjach.

Dołącz do grona naszych zadowolonych klientów!