komunikacja-interpersonalna-negocjacje
Zdjęcie autora
Rozwój kompetencji osobistych

Negocjacje jako proces komunikacji


Negocjacje jako proces komunikacji

„Mów gdy jesteś zły, a wygłosisz mowę, której będziesz najbardziej żałował”

Ambrose Bierce

Sukces w negocjacjach zależy w dużej mierze od dobrej komunikacji. Bez dobrej komunikacji strony nigdy nie dojdą do porozumienia, a negocjacje zakończą się fiaskiem. W procesie komunikacji należy pamiętać o tym, że tylko 7% wszystkich informacji uzyskujemy ze słów, 38% czerpiemy z tonu głosu, a 55% – z mowy ciała.

Każdy komunikat trafia do naszego mózgu poprzez zmysły:

komunikacja-werbalna-niewerbalna

Komunikacja interpersonalna

W komunikacji interpersonalnej większość ważnych informacji (dotyczących relacji międzyludzkich, ocen, postaw – czyli dotyczących nas samych, naszej sympatii czy niechęci) przekazywanych jest za pomocą mowy ciała.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna ma istotne znaczenie w procesie negocjacji, gdyż może odkryć nasze prawdziwe intencje, które wolelibyśmy ukryć.
Każde nasze uczucie, postawa (na przykład sympatia, pewność siebie czy napięcie) znajduje odzwierciedlenie w naszym zachowaniu, gestach, mimice, czyli mowie niewerbalnej.
Dobry negocjator panuje nad mową ciała, stara się ukryć swoje prawdziwe intencje, jeżeli może to przyczynić się do zwycięstwa w negocjacjach. Dobry negocjator stara się odczytywać niewerbalne sygnały wysyłane przez partnerów. Obserwowanie zachowania partnera negocjacji stanowi dodatkowe źródło cennych informacji, których nie uzyskamy ze słów.
W nauce o zachowaniu wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej:
mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk.

Co o negocjatorze mówi jego twarz?

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.

Co to znaczy proksemika?

Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu wykorzystania mikroprzestrzeni.

Co to jest kinezjetyka?

Kinezjetyka zajmuje się interpretują postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne – ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

Czym jest parajęzyk?

Parajęzyk, czyli parametry głosu, czyli źródłem informacji jest głos, jego wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahanie, pauzy i inne zakłócenia płynności mowy.
W negocjacjach ważniejsze od tego co mówimy, jest jak mówimy. Parajęzyk zdradza nasze prawdziwe nastawienie, emocje.

Mimika twarzy

Nasza twarz może przybierać aż pięć tysięcy różnych wyrazów. Twarz decyduje o ogólnym wrażeniu i jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała – odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Najbardziej wymowne są okolice brwi i ust.

Marszczenie czoła, brwi – sprawia, że wyglądamy na przestraszonych lub rozzłoszczonych.

Podnoszenie brwi, napinanie czoła – nawyk ten może przeszkadzać w rozmowie, ponieważ brwi są bardzo sugestywne: całkowicie podniesione oznaczają niedowierzanie, podejrzliwość; podniesione do połowy: zdziwienie, obniżone: zakłopotanie lub złość.

Twarz nieprzenikniona, bezbarwna – niektórym wydaje się, że tak przydają sobie wyraz tajemniczości i autorytetu. Tak naprawdę twarz taka zdradza: dystans wobec otoczenia, zablokowanie emocji i nie budzi zaufania.

Kąciki ust – zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia – podniesione, do przygnębienia – opuszczone.

Kontakt wzrokowy

Oczy stanowią najważniejszy obszar koncentracji uwagi – około 45% czasu w komunikacji poświęcamy na kontakt wzrokowy. Najistotniejszą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych: zainteresowania i pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Dodatkową funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy kontakt wzrokowy.

Ekspresja oczu wyraża się również poprzez:

  • Zmianę wielkości źrenic (2-8 mm).
  • Wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sekundy).
  • Stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek).
  • Wyraz oczu – tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie, „oczy są wyrazem duszy”.
  • Unikanie kontaktu wzrokowego – antypatia rozmówca może dojść do wniosku, że go nie lubisz bo zachowujesz się tak, jakby w ogóle nie istniał. Jeśli nie patrzymy na niego, wówczas czuje się on zignorowany, zlekceważony, potraktowany tak, jakby był przedmiotem. Na tej samej zasadzie, kiedy w czasie obiadu mąż czyta gazetę, żona robi mu awanturę.
  • Nieśmiałość i niepewność siebie.
  • Nieszczerość to chyba najpoważniejsza konsekwencja unikania spojrzenia – rodzi podejrzenie o nieszczerość. Kłamca (za wyjątkiem profesjonalnych oszustów) zawsze unika spojrzenia tego, wobec którego czuje się winny. Dlaczego? Bo wzrok może nas „zdradzić” (i my to czujemy).
  • Przedłużający się kontakt wzrokowy, to „mierzenie się wzrokiem”, demonstracja siły, często odbierane jako agresja lub dominacja. Dlatego ważne jest przerywanie kontaktu co ok. 20 sekund. Mrużenie oczu wyraża podejrzliwość i dystans. Opadnięte powieki, wskazują na obojętność i znudzenie.
  • Oczy szeroko otwarte – tak właśnie wyglądają oczy człowieka, który opowiada o czymś z pasją, jest czymś żywo zainteresowany, otwarty wobec rozmówcy.

Głowa

  • Najlepiej trzymać głowę prosto – jakiekolwiek wyraźne odchylenie głowy ma już negatywny wydźwięk: odchylenie do tyłu – inni przypiszą ci zarozumiałość, „zadzieranie nosa”; taka pozycja może być odebrana jako prowokacja; pochylenie do przodu – nieśmiałość; przechylenie na bok – wyraża niedowierzanie.
  • Warto wiedzieć, iż przechylenie głowy na bok (w rozmowie między kobieta a mężczyzną – zwłaszcza jeśli robi to kobieta) jest sygnałem erotycznym.
  • Głowa poruszająca się zdradza emocje, nieruchoma – skupienie.

Przestrzeń

Pewność siebie, autorytet, to, czy czujemy się „odpowiednio” na danym miejscu, a także jak duże znaczenie przypisujemy swojej osobie – wszystko to sygnalizujemy przestrzenią, którą sobą zajmujemy – na przykład sposobem siedzenia.

Gdybyś zrobił zdjęcie siebie w dwóch „wersjach”: skulonego i wygodnie rozłożonego, po czym zakreślił wokół siebie okrąg, zorientowałbyś się, że w drugiej sytuacji zajmujesz prawie dwukrotnie większą przestrzeń.
Strefy przestrzenne używane podczas interakcji z innymi ludźmi:

strefa intymna (0-45cm) bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja strefa osobista (45-120 cm), strefa społeczna (1,2-3,6 m), strefa publiczna (3,6-6m).

Postawa

Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje dotyczące naszego samopoczucia, emocjonalności, zaangażowania, pewności siebie, poziomu energii życiowej. Kiedy się garbimy, wyglądamy na człowieka starego, zmęczonego i pozbawionego energii, a także niepewnego siebie, przestraszonego. Zapadnięta klatka piersiowa jest wyrazem bierności. Klatka piersiowa wysunięta, tułów wyprostowany oznacza witalność, energię, wewnętrzną siłę. Przygarbienie i zapadnięta klatka piersiowa – pasywność i usposobienie depresyjne.

Gestykulacja

Codziennie wykonujemy setki gestów, które wyrażają nasz nastrój i są sygnałami dla otoczenia. Nieustannie wykonujemy jakieś ruchy ciałem, z większości z nich w ogólnie nie zdajemy sobie sprawy. Gesty stanowią wyraźną podporę komunikacji werbalnej. Łagodna gestykulacja ubarwia wypowiedź, nadaje jej większą siłę wyrazu. Bogata gestykulacja wskazuje na pewność siebie i pokazuje, że mamy coś ważnego do powiedzenia. Brak gestykulacji, nieruchome ręce sprawiają, że: nasz przekaz jest suchy, bezbarwny, nieczytelny, nie skupia na sobie uwagi. Nieruchome, martwe ręce nadają całej postaci wrażenie niesłychanej monotonii, świadczą również o sztywności i napięciu. Ludzie otwarci emocjonalnie poruszają swobodnie ramionami, nie przyciskają rąk do boków. Wyraziste, szerokie gesty świadczą o pewności siebie. Szybkie, krótkie ruchy świadczą o niepokoju, nerwowości, przeżywanym stresie. Ruchy gestykulacyjne są zsynchronizowane z mową werbalną – im większe ruchy, tym dłuższa wypowiedź. To również jeden z argumentów, by stosować obszerną gestykulację – bowiem spowalnia to naszą mowę (co jest ważne w przypadku osób, które – pod wpływem stresu lub z nawyku – mają tendencję do nadmiernie szybkiej mowy, „trajkotania”. W negocjacjach nie chodzi o to, co powiedziałeś, lecz jak wyglądałeś, podczas mówienia.
Krzyżowanie ramion na piersiach znacznie zmniejsza wiarygodność negocjatora. Osoba krzyżująca ramiona na piersiach jest odbierana jako zamknięta, nieprzystępna. Krzyżowanie rąk na piersiach sygnalizuje postawę obronną i zawsze ma negatywne znaczenie. Negocjator wie, że dopóki jego adwersarz ma skrzyżowane ramiona na piersiach, jego nastawienie jest negatywne.
Jak temu zaradzić?
Prostą i skuteczną bronią będzie podanie zablokowanej osobie jakiegoś przedmiotu: oferty, broszury informacyjnej o naszych produktach, czy długopisu. Ja w takich sytuacjach proponuję coś do picia. Kawa lub woda zawsze są dobrym pretekstem do odblokowania twojego partnera w negocjacjach.

Gesty otwartości.

Głos

Głos ludzki, jest najpiękniejszym instrumentem świata. Tak mówią muzycy. Intonacją i modulacją głosu można tworzyć nastroje i budować ich stany – uspokajać, zaciekawiać, przykuwać uwagę.
Najważniejsze elementy głosu, które tworzą dramaturgię sytuacji to:

  • wymowa – artykulacja i dykcja; siła, barwa i modulacja głosu,
  • frazowanie, czyli tempo mówienia,             
  • intonacja,                            
  • pauza i oddech.

Negocjatorzy znając siłę głosu, potrafią wzmacniać sens swoich komunikatów i urozmaicać przekaz, pozostawiając słuchaczy pod jego wpływem.

Naucz się panować nad własną mową ciała i właściwie odczytywać komunikaty niewerbalne wysyłane przez partnera w negocjacjach. Pokonaj bariery komunikacyjne i zyskać przewagę w negocjacjach.

Dołącz do grona naszych zadowolonych klientów!

Z pewnością chętnie przeczytasz również:

Cechy dobrego negocjatora
Techniki manipulacji
Negocjacje pozycyjne – wszystkie chwyty dozwolone?

cechy-dobrego-negocjatora-style-negocjacji
techniki manipulacyjne w negocjcacjach
negocjacje pozycyjne konfrontacyjne
cechy-dobrego-negocjatora-style-negocjacjikomunikacja-niewerbalna-werbalna