Komunikacja interpersonalna i aktywne słuchanie w negocjacjach
Myśląc o komunikacji interpersonalnej nie sposób zapomnieć o aktywnym słuchaniu. Negocjatorzy nastawieni na osiągniecie własnego celu, zapominają o wsłuchiwaniu się w argumenty drugiej strony. Taka postawa spowalnia proces negocjacji, a osiągniecie porozumienia oddala się. Strony skupiają się tylko na argumentach własnych jako jedynych, które mogą doprowadzić do porozumienia, ale niekoniecznie korzystnych dla obu stron. Podstawą sukcesu w negocjacjach jest aktywne słuchanie drugiej strony, podążanie za słowami rozmówcy.
Dlaczego aktywne słuchanie w negocjacjach jest tak istotne?
Podstawową zasadą aktywnego słuchania jest dawanie partnerowi do zrozumienia, że jest dla nas ważne zarówno to, co do nas mówi, jak również on sam
- Umiejętność skupiania się na rozmówcy – wyrażenie zainteresowania poprzez zwrócenie się w stronę mówiącego utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zmianę wyrazu twarzy inne sygnały świadczące o kontakcie i fizycznej obecności.
- Umiejętność podążania za rozmówcą – nie przeszkadzanie i nie rozpraszanie rozmówcy. Delikatne zachęcanie mówiącego poprzez wyrażanie na bieżąco swoich odczuć. Zadawanie rzeczowych pytań, wymagających odpowiedzi dłuższych niż „tak” lub „nie”. Unikanie tworzenia atmosfery przesłuchania przez ciągłe zadawanie pytań. Milczące skupienie.
- Odzwierciedlanie – mówimy komuś, jakie naszym zadaniem są jego odczucia, np.: „oczywiście jesteś zadowolony z tych planów”, „zdaje się, że jesteś wściekły”, „wygląda na to, ze cię rozzłościłem”
- Parafrazowanie – ujmujemy w inne słowa, to co ktoś powiedział, sprawdzając, czy dobrze usłyszeliśmy, np.:
O ile dobrze cię zrozumiałem…
A więc twierdzisz, że…
A więc sądzisz, że…
Chcesz powiedzieć, że…
- Skupianie się na najważniejszym – prosimy mówiącego o skoncentrowanie się na sprawie najważniejszej, np.: „Wiem, że wszystko jest dla ciebie bardzo ważne, ale czy jest jakaś konkretna rzecz, w której moglibyśmy coś zrobić?” „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”
- Unikanie komentarzy oceniających, podważających opinię, pouczających
- Zachęcanie partnera poprzez wyrażanie reakcji niewerbalnych, typu kiwanie głową
Aktywne słuchanie stwarza naszemu rozmówcy warunki bezpieczeństwa i jest najlepszą zachętą pogłębiania poziomu otwartości wypowiedzi. Jest także podstawowym budulcem dobrego kontaktu z rozmówcą.
Złote zasady negocjacji
Błędy popełniane przez negocjatorów
Najpoważniejsze błędy popełniane przez negocjatorów to:
- Traktowanie negocjacji jako walki, w której musi być zwycięzca i pokonany. Jest to jeden z najczęstszych błędów popełnianych przez negocjatorów. Ma poważne konsekwencje, ponieważ przyjęcie takiego założenia rzutuje na cały przebieg rozmów. Tymczasem w negocjacjach głównym celem negocjatora powinno być zrealizowanie swoich interesów, a nie pokonanie drugiej strony.
- Krótkowzroczność. Wielu negocjatorów interesuje się wyłącznie osiągnięciem jak najlepszego wyniku w bieżących negocjacjach. Nie biorą pod uwagę ich wpływu na przyszłe stosunki stron ani przyszłe negocjacje z innymi partnerami. Gdyby tak było w istocie, negocjatorzy byliby bezkarni.
- Brak przygotowania. Bardzo wielu ludzi nie przygotowuje się do negocjacji albo czyni to bardzo pobieżnie. Wiedza jest jednak bezcenna. Najwybitniejsi negocjatorzy podkreślają, ze żadne sztuczki nie zastąpią rzetelnego rozpoznania potrzeb, interesów, alternatyw itp., i to z obydwu stron.
- Ignorowanie drugiej strony. Jest to jeden z najpowszechniejszych błędów. Bardzo wielu negocjatorów koncentruje się wyłącznie na analizie własnych interesów
i stopnia ich realizacji, zapominając, że druga strona też ma jakieś cele, które chce za pomocą negocjacji osiągnąć. Jeśli nie uwzględni się interesów drugiej strony
w zadowalającym stopniu, to albo porozumienie nie zostanie zawarte, albo też druga strona wycofa się z niego przy pierwszej sposobności. - Awanturowanie się, czyli prowadzenie negocjacji „na skrajnych emocjach”, zgodnie z zasadą, „kto głośniej krzyczy, wygrywa”. Należy pamiętać, że negocjuje się
z ludźmi, których nie warto niepotrzebnie obrażać i ranić. - Niesłuchanie drugiej strony. Wielu negocjatorów koncentruje się na własnych wystąpieniach. Tymczasem słuchanie jest podstawową umiejętnością, ważniejszą nawet od mówienia. Pozwala, bowiem zrozumieć stanowisko drugiej strony, kierujące nim racje, logikę rozumowania. Dopiero ta wiedza umożliwia opracowanie rozwiązań zbliżających do porozumienia, a przy tym mniej kosztownych.
- Pokerowa twarz, czyli prowadzenie negocjacji bez okazywania jakichkolwiek emocji. Negocjujemy z ludźmi, więc należy im pozwolić zrozumieć kierujące nami uczucia
i emocje. - Jednostronność taktyki. Negocjacje stanowią swoisty koktajl taktyk konfrontacyjnych, kooperacyjnych i kreatywnych. Ograniczając się tylko do taktyk jednego rodzaju, negocjator zmniejsza swoje szanse na zawarcie „dobrego” porozumienia.
- Jeśli chcemy doprowadzić do porozumienia za wszelką cenę, druga strona to dostrzeże i wykorzysta. W bardzo wielu przypadkach będzie to gorsze niż niepodpisanie porozumienia w ogóle.
- Utrata zdolności do chłodnego osądu sytuacji, spojrzenia z boku. Jest to błąd popełniany bardzo często, zwłaszcza przez mniej doświadczonych negocjatorów. Zakładają oni, że obecne negocjacje są najważniejsze, trzeba je „wygrać” za wszelką cenę, od nich zależy wszystko, całe życie. Takich negocjacji nie ma.
Weź udział w szkoleniu na temat komunikacji interpersonalnej oraz negocjacji.
Rozwiniesz umiejętność aktywnego słuchania w komunikacji interpersonalnej oraz podniesiesz swoje kompetencje w obszarze negocjacji.
Dołącz do grona naszych zadowolonych klientów!
Z pewnością chętnie przeczytasz również:
Negocjacje – jak się przygotować?
Negocjacje o interesy
Negocjacje jako proces komunikacji
