Reklamacje w praktyce – poważne zmiany przepisów od 1 stycznia 2021 roku

Szkolenie reklamacje w praktyce – rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru z umową, prawo reklamacji – co zyskasz na udziale?

Dowiesz się między innymi:

• Jak ograniczyć rodzaje wad, za które odpowiadamy?
• Jak ograniczyć lub wyłączyć rękojmię?
• Jak określić czas trwania gwarancji?
• Jakie procedury warto wdrożyć w związku z rozpatrywaniem reklamacji?
• Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?
• Co warto zawrzeć w odrzuceniu reklamacji?
• Jak ograniczyć koszty związane z transportem przy reklamacji?
• Kiedy warto przygotować wzór umowy z klientem?
• Jak określić w umowie obowiązki kupującego związane z wadą?
• Jak zmusić kupującego do zbadania rzeczy wysyłanej przez przewoźnika?

Szkolenie Reklamacje w praktyce – rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru z umową, procedury reklamacyjne – program szkolenia:

Omówienie zmian dotyczących zasad działania rękojmi między przedsiębiorcami.
Którzy przedsiębiorcy będą traktowani jak konsumenci?
Co oznaczają zmiany, jak się zabezpieczyć przed zmianami, czy wręcz ich uniknąć!
Składanie reklamacji

• Co napisać w zgłoszeniu reklamacyjnym?
• Jak dobrze wykorzystać swoje druki, zgłoszenia reklamacyjne, formularze reklamacyjne?
• Czy wykorzystywane w firmie druki reklamacyjne są prawidłowe?
• Co warto w nich uzupełnić? Albo jak maksymalnie je wykorzystać bez dokonywania zmian?
• Kto powinien przyjąć reklamację: producent/sprzedawca/dystrybutor/serwis?
• Infolinia a składanie reklamacji?
• Na co zwrócić uwagę przyjmując/składając reklamację?
• Jakie są „wrażliwe” elementy i pułapki przy składaniu i sporządzaniu reklamacji?
• Na co powinny zwracać szczególną uwagę osoby sporządzające reklamację?
• Analiza typowego zgłoszenia reklamacyjnego/ formularza reklamacyjnego punkt po punkcie ze wskazaniem częstych błędów, „pułapek”, problemów

Składnie reklamacji – najczęściej zadawane pytania:

– czy klient musi podać swoje dane?
– co zrobić jeżeli klient nie chce podać danych?
– z czego korzystać (gwarancja czy rękojmia), co się bardziej „opłaca”?
– czy zawsze można korzystać i z gwarancji i z rękojmi?
– czy można zmienić gwarancję na rękojmię i odwrotnie?
– co w sytuacji gdy klient nie dokona wyboru między gwarancją a rękojmią?
– jakie dokumenty są wymagane przy składaniu reklamacji?
– czy musi być paragon/faktura?
– czy trzeba dostarczyć towar do reklamacji?
– kto ponosi koszty transportu?
– kto odpowiada za uszkodzenia w transporcie?
– czy kupujący powinien zdemontować rzecz?
– kto płaci za demontaż?
– czy trzeba dostarczyć opakowanie?
– czy można odmówić przyjęcia reklamacji?
– co zrobić jeżeli towar jest brudny/niekompletny?
– czego można żądać przy reklamacji?
– jaki powinien być opis wady?
– czy klient musi obejrzeć/zbadać towar?
– jakie są terminy do zgłoszenia reklamacji?
– jak długo odpowiada sprzedawca/dystrybutor/producent?
– po co jest data ważności?

Rozpatrywanie reklamacji

• Co napisać w zgłoszeniu reklamacyjnym?
• Jak dobrze wykorzystać swoje druki, zgłoszenia reklamacyjne, formularze reklamacyjne?
• Czy wykorzystywane w firmie druki reklamacyjne są prawidłowe?
• Co warto w nich uzupełnić? Albo jak maksymalnie je wykorzystać bez dokonywania zmian?
• Kto powinien rozpatrzyć reklamację?
• Na co zwrócić uwagę w trakcie rozpatrywania reklamacji?
• Jakie są „wrażliwe” elementy i pułapki przy rozpatrywaniu reklamacji?
• Na co powinny zwracać szczególną uwagę osoby rozpatrujące reklamację?
• Analiza typowego zgłoszenia reklamacyjnego/ formularza reklamacyjnego punkt po punkcie ze wskazaniem częstych błędów, „pułapek”, problemów

Rozpatrywanie reklamacji – najczęściej zadawane pytania:

– czy sprzedawca/dystrybutor może sam rozpatrzeć reklamację?
– czy trzeba korzystać z serwisu/rzeczoznawcy/fachowca?
– czy zawsze trzeba jechać do klienta?
– czy klient musi przywieźć towar?
– czy można rozpatrzeć reklamację w oparciu o zdjęcia?
– co w razie wywiezienia towaru zagranicę? Kto ponosi koszty?
– czy i jakie są skutki nieuzasadnionego zgłoszenia wady/wezwania serwisu?
– jaka jest różnica między rozpatrzeniem a załatwieniem reklamacji?
– w jakim terminie powinien rozpatrzeć reklamację sklep, a w jakim dystrybutor/serwis/producent?
– jakie są skutki niedotrzymania terminu rozpatrzenia reklamacji przez sklep/ dystrybutora/serwis/producenta?
– w jakim terminie powinien załatwić reklamację sklep, a w jakim dystrybutor/serwis/producent?
– jakie są skutki niedotrzymania terminu załatwienia reklamacji przez sklep/ dystrybutora/serwis/producenta?
– czy zawsze trzeba rozpatrzeć reklamację zgodnie z żądaniem klienta?
– czy klient może zmienić żądanie w trakcie rozpatrywania reklamacji?

Uznanie/odrzucenie reklamacji

• Co napisać w razie uznania, a co odrzucenia reklamacji?
• Jak dobrze wykorzystać swoje druki, zgłoszenia reklamacyjne, formularze reklamacyjne?
• Czy wykorzystywane w firmie druki reklamacyjne są prawidłowe?
• Co warto w nich uzupełnić? Albo jak maksymalnie je wykorzystać bez dokonywania zmian?
• Co musi zawierać pismo odrzucające reklamację?
• Na co zwrócić uwagę odrzucając reklamację?
• Jakie są „wrażliwe” elementy i pułapki przy odrzucaniu reklamacji?
• Na co powinny zwracać szczególną uwagę osoby sporządzające pisma odrzucające reklamację?
• Analiza typowego pisma uznającego/odrzucającego reklamację punkt po punkcie ze wskazaniem częstych błędów, „pułapek”, problemów

Uznanie/odrzucenie reklamacji – najczęściej zadawane pytania:

– czy można odrzucić reklamację klienta?
– z jakich przyczyn można odrzucić reklamację klienta?
– co napisać w razie odrzucenia reklamacji?
– jakie mogą być skutki odrzucenia reklamacji?
– co napisać w razie częściowego uznania reklamacji?
– kto powinien odebrać towar?
– kto płaci za transport rzeczy z powrotem do klienta?
– kogo obciąża ponowny montaż rzeczy?
– co w sytuacji gdy klient nie chce odebrać reklamacji/towaru?
– czy klient musi odebrać rzecz z reklamacji?
– czy można zniszczyć rzecz w razie nieodebrania przez klienta?
– jak długo trzeba czekać na reakcję klienta?
–  kto płaci za utylizację towaru?
– po jakim czasie reklamacje się przedawniają?
– kiedy warto uznać reklamację?
– jakie są skutki uznania reklamacji?
– czego jeszcze może żądać klient w razie uznania reklamacji?
– czy uznanie reklamacji ostatecznie załatwia sprawę?

Odwołanie od reklamacji

• Czy prawo przewiduje instytucję odwołania od reklamacji?
• Czy warto odwoływać się od reklamacji do sprzedawcy/ producenta?
• Jak sporządzić odwołanie od reklamacji? A jak odpowiedź na odwołanie?
• Co zrobić w razie złożenia odwołania przez klienta?
• Czy jest termin na odpowiedź?
• Jakie są skutki braku odpowiedzi na odwołanie?
• Czy są inne drogi odwołania?
• Jakie znaczenie ma interwencja rzecznika konsumentów?
• Jak skorzystać z drogi sądowej

Praktyka rozpatrywania reklamacji w Twojej firmie

• pytania uczestników
• indywidualne konsultacje
• konsultacja UPRZEDNIO DOSTARCZONEJ dokumentacji reklamacyjnej stosowanej w firmie

Projekt ustawy o prawach konsumenta oraz ustawy Kodeks cywilny, – impementacja dyrektyw unijnych, kierunek zmian – termin dostosowania prawa – 1 lipca 2021 roku.

Szkolenie Reklamacje w praktyce – rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru z umową, procedury reklamacyjne poprowadzi:

Monika Jagielska – Ekspert prawa reklamacyjnego i gospodarczego

Profesor Prawa, zaangażowana w tworzenie najnowszej nowelizacji kodeksu cywilnego dotyczącej zmian w prawie sprzedaży, a także w prace nad nową ustawą o ochronie praw konsumentów, które zaczęły obowiązywać w styczniu 2017 roku.

Doświadczony trener i doradca wielu firm w Polsce. W okresie od grudnia 2014 roku do grudnia 2017 roku nasz Ekspert przeszkolił i doradzał w sprawach wdrożenia nowych przepisów reklamacyjnych przeszło 3000 firm z różnych branż m.in. PEUGEOT POLSKA Sp. z o.o./CITROEN POLSKA Sp. z o.o (200 osób), Mazda Motor Logistics Europe Sp. z o.o., jeden z największych dystrybutorów energii w Polsce (400 osób), Spółdzielnia Meblarska RAMETA Zakład Pracy Chronionej, Atlas Copco Polska Sp. z o.o., Rovese S.A. Centrum Dystrybucji JYSK, CCC Spółka Akcyjna, BRW Sp. z o.o., Samsung Electronics Polska Sp. z o.o., PKN Orlen S.A., Vision Express SP Sp. z o.o., Tele-Fonika Kable S.A., Michelin Polska S.A., Trade Stomil Sp. z o.o., Global Cosmed Group S.A., Ruukki Polska Sp. z o.o., Valvex S.A., Hager Polo Produkcja Sp. z o.o., Saint-Gobain Construction Products Polska Sp. z o.o. Kulinaria S.A., Dan Cake Polonia Sp. z o.o., Sołtysiński, Kawecki & Szlęzak Kancelaria Radców Prawnych i Adwokatów Spółka Komandytowa, Telepizza Poland Sp. z o.o., Nutricia Polska Sp. z o.o., Bosch Rexroth Sp. z o.o., Polski Ogród Sp. z o.o., itp.

Posiada doświadczenie praktyczne związane z pełnieniem funkcji arbitra Polubownego Sądu Konsumenckiego i Sądu Arbitrażowego.

Ekspert Komisji Europejskiej w zakresie oceny projektów europejskich.

Publikacje dotyczące reklamacji:

• Sprzedaż konsumencka w teorii i praktyce
• Sprzedaż, wada, reklamacja: odpowiedzialność za wady fizyczne rzeczy poradnik konsumenta i sprzedawcy wybrane przepisy i orzecznictwo wraz z omówieniem
• Odpowiedzialność za produkt w Unii Europejskiej: uwagi na tle 15 lat funkcjonowania dyrektywy 374/85
• Polskie prawo konsumenckie na tle wspólnotowym
• Implementacja prawa konsumenckiego w Polsce
• Dostosowanie prawa wewnętrznego państw Unii Europejskiej do wymogów Dyrektywy o odpowiedzialności za wadliwe produkty
• Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość
• Ewolucja ochrony konsumenta w prawie kolizyjnym Unii Europejskiej w zakresie zobowiązań umownych
• Odpowiedzialność za produkt wadliwy w prawie austriackim: wzorzec dla polskiego ustawodawcy?
• Ochrona konsumenta jako zagadnienie kodyfikacyjne w prawie międzynarodowym prywatnym
• Kierunki rozwoju europejskiego prawa prywatnego: wpływ europejskiego prawa konsumenckiego na prawo krajowe
• Ewolucja ochrony konsumenta w prawie kolizyjnym Unii Europejskiej w zakresie zobowiązań umownych
• Konwencja wiedeńska o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów

Szkolenie reklamacje w praktyce – rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru z umową, prawo reklamacji – tylko praktyczne metody prowadzenia zajęć:

Podczas zajęć prowadzący najpierw pokaże konkretne problemy praktyczne (na bazie rzeczywistych przykładów), następnie wskaże rozwiązanie oraz da gotowe rozwiązania (dokumenty, formatki, typowe klauzule) zabezpieczające interesy sprzedawcy.
Poszczególne przypadki i związane z nimi zapisy, formatki i dokumenty będą omawiane krok po kroku. 
Na przykładzie problemów wziętych bezpośrednio z praktyki wyjaśniane będą prawne zawiłości kwestii reklamacyjnych.

Prowadzący będzie odpowiadał na pytania Uczestników dotyczące wątpliwości co do dokumentacji reklamacyjnej własnej firmy. Istnieje także możliwość przesłania własnych zapytań i problemów do omówienia w trakcie szkolenia.

szkolenie reklamacje w praktyce – rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru z umową, prawo reklamacji adresowane jest do:

• Pracowników Działów Obsługi Reklamacji
• Pracowników Działów Obsługi Klienta
• Pracowników Działów Kontroli Jakości i Produkcji
• Pracowników Działów Handlowych/Sprzedaży/Zakupów
• Pracowników sklepów internetowych
• Pracowników działów serwisów
  oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie