Praktyczne aspekty rozpatrywania reklamacji z uwzględnieniem zmian i ich konsekwencji dla przedsiębiorców

• Rozdzielenie reklamacji między kodeks cywilny i UPK – KC czy UPK – oto jest pytanie!
• Inne podstawy do starych, inne do nowych reklamacji.
• Kiedy kupujący przedsiębiorca może się powołać na UPK kiedy na KC?
• Nowa definicja braku zgodności z umową, a stara wada fizyczna.
• Jakie roszczenia ma przedsiębiorca a jakie konsument?
• Co zmieni się w żądaniach klientów po zmianach?
• Jak wygląda procedura reklamacyjna po zmianach?
• Porównanie stare i nowe.
• Co się stało z regresem?
• Co musi być w gwarancji po nowemu?

Omówienie zmian dotyczących zasad działania rękojmi między przedsiębiorcami

• Którzy przedsiębiorcy będą traktowani jak konsumenci?
• Co oznaczają zmiany, jak się zabezpieczyć przed zmianami, czy wręcz ich uniknąć!

Składanie reklamacji

• Co napisać w zgłoszeniu reklamacyjnym?
• Jak przystosować swoje druki, zgłoszenia reklamacyjne, formularze reklamacyjne do zmian?
• Kto powinien przyjąć reklamację: producent/sprzedawca/dystrybutor/serwis?
• Infolinia a składanie reklamacji?
• Na co zwrócić uwagę przyjmując/składając reklamację?
• Jakie są „wrażliwe” elementy i pułapki przy składaniu i sporządzaniu reklamacji?
• Na co powinny zwracać szczególną uwagę osoby sporządzające reklamację?

Składnie reklamacji – najczęściej zadawane pytania

• UPK czy KC? Jaka podstawa i kiedy?
• Stare czy nowe przepisy?
• Czy klient musi podać swoje dane?
• Co zrobić jeżeli klient nie chce podać danych?
• Z czego korzystać (gwarancja rękojmia brak zgodności), co się bardziej „opłaca” i co tu zmieni nowelizacja
• Kiedy można korzystać i z gwarancji z rękojmi brak zgodności?
• Czy można zmienić gwarancję na rękojmię i odwrotnie? Co z brakiem zgodności?
• Co w sytuacji gdy klient nie dokona wyboru między gwarancją, rękojmią i brakiem zgodności?
• Jakie dokumenty są wymagane przy składaniu reklamacji?
• Czy musi być paragon/faktura?
• Czy trzeba dostarczyć towar do reklamacji? ZMIANY!
• Kto ponosi koszty transportu? ZMIANY!
• Czy kupujący powinien zdemontować rzecz? ZMIANY!
• Kto płaci za demontaż? ZMIANY!
• Czy można odmówić przyjęcia reklamacji?
• Co zrobić jeżeli towar jest brudny/niekompletny?
• Czego można żądać przy reklamacji? ZMIANY!
• Jaki powinien być opis wady?
• Czy klient musi obejrzeć/zbadać towar?
• Jakie są terminy do zgłoszenia reklamacji? ZMIANY!
• Jak długo odpowiada sprzedawca/dystrybutor/producent?
• Po co jest data ważności?

Rozpatrywanie reklamacji

• Co napisać w zgłoszeniu reklamacyjnym?
• Jak dostosować swoje druki, zgłoszenia reklamacyjne, formularze reklamacyjne?
• Co warto w nich uzupełnić, albo jak maksymalnie je wykorzystać bez dokonywania zmian?
• Kto powinien rozpatrzyć reklamację?
• Na co zwrócić uwagę w trakcie rozpatrywania reklamacji po zmianach?
• Jakie są „wrażliwe” elementy i pułapki przy rozpatrywaniu reklamacji po zmianach?
• Na co powinny zwracać szczególną uwagę osoby rozpatrujące reklamację po zmianach?
• Przykłady klauzul wyłączających lub ograniczających odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu wad – czy sprzedawca może uniknąć odpowiedzialności?

Rozpatrywanie reklamacji – najczęściej zadawane pytania

• Czy sprzedawca/dystrybutor może sam rozpatrzeć reklamację?
• Czy trzeba korzystać z serwisu/rzeczoznawcy/fachowca?
• Czy zawsze trzeba jechać do klienta? ZMIANY!
• Czy klient musi przywieźć towar? ZMIANY!
• Czy można rozpatrzeć reklamację w oparciu o zdjęcia?
• Co w razie wywiezienia towaru zagranicę? Kto ponosi koszty?
• Czy i jakie są skutki nieuzasadnionego zgłoszenia wady/wezwania serwisu?
• Jaka jest różnica między rozpatrzeniem a załatwieniem reklamacji?
• W jakim terminie powinien rozpatrzeć reklamację sklep, a w jakim dystrybutor/serwis/producent?
• Jakie są skutki niedotrzymania terminu rozpatrzenia reklamacji przez sklep/dystrybutora/serwis/producenta?
• W jakim terminie powinien załatwić reklamację sklep, a w jakim dystrybutor/serwis/producent?
• Jakie są skutki niedotrzymania terminu załatwienia reklamacji przez sklep/dystrybutora/serwis/producenta?
• Czy zawsze trzeba rozpatrzeć reklamację zgodnie z żądaniem klienta?
• Czy klient może zmienić żądanie w trakcie rozpatrywania reklamacji?
• Kto powinien odebrać towar? ZMIANY!
• Kto płaci za transport rzeczy z powrotem do klienta? ZMIANY!
• Kogo obciąża ponowny montaż rzeczy? ZMIANY!
• Co w sytuacji gdy klient nie chce odebrać reklamacji/towaru?
• Czy klient musi odebrać rzecz z reklamacji? ZMIANY!
• Czy można zniszczyć rzecz w razie nieodebrania przez klienta?
• Jak długo trzeba czekać na reakcję klienta?
• Po jakim czasie reklamacje się przedawniają?
• Kiedy warto uznać reklamację?
• Jakie są skutki uznania reklamacji?
• Czego jeszcze może żądać klient w razie uznania reklamacji? ZMIANY!
• Czy uznanie reklamacji ostatecznie załatwia sprawę?

Odwołanie od reklamacji

• Czy prawo przewiduje instytucję odwołania od reklamacji?
• Czy warto odwoływać się od reklamacji do sprzedawcy/ producenta?
• Jak sporządzić odwołanie od reklamacji? A jak odpowiedź na odwołanie?
• Co zrobić w razie złożenia odwołania przez klienta?
• Czy jest termin na odpowiedź?
• Jakie są skutki braku odpowiedzi na odwołanie?
• Czy są inne drogi odwołania?
• Jakie znaczenie ma interwencja rzecznika konsumentów?
• Jak skorzystać z drogi sądowej?

Praktyka rozpatrywania reklamacji w Twojej firmie

• Pytania uczestników.
• Indywidualne konsultacje.
• Konsultacja UPRZEDNIO DOSTARCZONEJ dokumentacji reklamacyjnej stosowanej w firmie.