http://144.76.189.48/pdf-new.php?url=https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/szkolenie-korespodencja-reklamacyjna-2?date=65879

Szkolenie Korespondencja reklamacyjna z Klientem – dzwonek alarmowy dla firmy

– jak pisać odpowiedzi na reklamacje? – Model 7 kroków – bank dobrych praktyk oraz najczęściej popełniane błędy w pisemnej obsłudze reklamacji

Do Ciebie trafiają pisemne skargi i żale klientów?
Ty odpowiadasz za jakość pisemnej komunikacji z klientami składającymi reklamacje?

Poznaj tajniki prowadzenia korespondencji reklamacyjnej na najwyższym poziomie!

Podczas szkolenia Korespondencja reklamacyjna dowiesz się jak krok po kroku pisać odpowiedzi na reklamacje w kanale B2C oraz B2B.
Omówimy realne, biznesowe przykłady odpowiedzi na zgłoszenia reklamacyjne.
Poznasz najlepsze praktyki i błędy, których należy się wystrzegać w komunikacji pisemnej z klientami.  Otrzymasz gotowe wzory i przykłady rozwiązań. 
Poznasz zestaw ponad 50 uniwersalnych zwrotów i zdań, które poprawią jakość Twojego kontaktu z Klientami i ułatwią codzienną pracę.

Nauczysz się pisać odpowiedzi na reklamacje językiem dopasowanym do odbiorcy, poprawisz szybkość reakcji na problem, przy zachowaniu uprzejmości, empatii i indywidualnego podejścia do każdego Klienta.

Pisanie odpowiedzi na reklamacje na najwyższym poziomie

Podczas szkolenia korespondencja reklamacyjna odpowiemy między innymi na pytania:

  • Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji?
  • Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?
  • Jak trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi?
  • Jaką strukturę powinna mieć profesjonalnie zredagowana odpowiedź na reklamacje Klienta?
  • Kiedy można, a kiedy nie powinno się używać formułek typu: „kopiuj-wklej”?
  • Co to jest pojęcie ryzyka reputacyjnego w obsłudze Klienta reklamacyjnego?
  • Jak formułować wątki edukacyjne Klienta w sytuacji odrzucenia reklamacji?
  • Jak w praktyce stosować strukturę 7 punktów Barlow & Moller przy decyzji odrzucenia reklamacji?
  • Jak poinformować Klienta, o odmowie uznania reklamacji, umiejętnie wskazując na konkretne powody i argumenty, ale bez obwiniania Klienta?
  • Jak umiejętnie mówić „nie” i nie stracić Klienta?
  • Kiedy stosować odpowiedzi „relacyjne” (listy), a kiedy „formalne” (pisma)?
  • Kiedy reklamacja może (powinna być) szansą dla firmy?
  • Jaka jest istota podejścia do reklamacji Klienta jak do prezentu?
  • Jakie są kluczowe potrzeby Klientów w procesie reklamacyjnym?
  • Jak zapanować nad emocjami po obu stronach?

uczestnicy szkolenia korespondencja reklamacyjna wybrali również:

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta – Sprawdź

ORGANIZACJA

Wybierz termin szkolenia:

Przydatne informacje organizacyjne:

23 marca 2023r. – szkolenie online

Wymagania sprzętowe:

  • W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem.
  • Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
  • Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Harmonogram godzinowy:

Zaplanuj czas na szkolenie w godzinach 9:00-15:00.
8.30 – 9.00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień

Cena szkolenia wynosi 740 zł netto.
Do podanej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i firm, które finansują szkolenie w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT ze stawką zwolnioną. Aby uzyskać taką fakturę należy przesłać do nas oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

CELE I KORZYŚCI

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – Cele i korzyści

Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu:

  • reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje
  • wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych
  • asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację
  • panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych
  • prezentacja wzorów, przykładów, analiz
PROGRAM

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – program szkolenia:

Co dla firmy oznacza reklamacja? Dlaczego Klienci piszą listy reklamacyjne, skargi?
Reklamacja jako szansa lub zagrożenie, czyli jak wykorzystać kontakt z klientem reklamacyjnym (b2c/b2b), aby wzmocnić jego lojalność do firmy i jej produktów oraz usług.

  • Potrzeby merytoryczne i psychologiczne współczesnych Klientów reklamacyjnych.
  • Indywidualne i szablonowe podejście do Klientów w kontekście szans i zagrożeń dla firmy.
  • „Ryzyko reputacyjne” jako kluczowy wskaźnik w podejmowaniu decyzji o rozstrzygnięciu reklamacji – case study.
  • Podejście „Reklamacja jako prezent” wg J. Barlow & C. Moller.
  • Reklamacja jako specyficzny proces negocjacyjny z Klientem.
  • Edukacja Klientów reklamacyjnych jako wyzwanie dla firm w sytuacji odrzucenia reklamacji.

„Kultura reklamacyjna” – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji

  • jak wygląda proces reklamacji i obieg dokumentów w Twojej firmie?
  • audyt procedur reklamacyjnych – co nie działa, co należy zmienić?
  • oczekiwania organizacji względem reklamacji, czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom?
  • reklamacja – zło konieczne, czy szansa dla firmy?
  • reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami

Kluczowe aspekty prawne reklamacji z punktu widzenia klienta (B2C i B2B) oraz firmy.

  • Kiedy zgłoszenie/pismo Klienta spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
  • Kluczowe prawa i obowiązki każdej ze stron w procesie reklamacyjnym.
  • Reklamacja z tytułu gwarancji i rękojmi (Kodeks Cywilny).
  • Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).

Odpowiedzi na reklamacje klientów (B2C i B2B) – praktyczne przykłady z biznesu.

  • Dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w pismach do Klientów.
  • Spójność argumentacyjna oraz używanie języka faktów i danych.
  • Argumentacja obiektywna i subiektywna oraz język emocji.
  • Elementy „personalizacji” pisma.
  • „Kwiatki” słowne, stylistyczne, logiczne, strukturalne – najczęściej spotykane błędy.
  • Case study z różnych branż odpowiedzi na reklamacje Klientów.

Struktura profesjonalnej odpowiedzi na reklamację klienta.

  • Pismo czy list? czyli relacyjne lub formalne podejście do Klienta – przykłady.
  • Blokowa struktura pisma (wstęp-rozwinięcie-zakończenie)
  • Elementy obowiązkowe i opcjonalne w piśmie do Klienta (klauzule).
  • Tytułowanie pism, zwroty grzecznościowe – różne przykłady i trendy w biznesie.
  • Podstawy netykiety w korespondencji – przykłady i najnowsze trendy.
  • Zwięzłość, przejrzystość i zarządzanie przestrzenią w piśmie.
  • Złote zasady redagowania pism.

Odrzucenie reklamacji, czyli jak efektywnie przedstawić klientowi argumenty do odmowy, tak, aby nie poczuł się obwiniany?

  • Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne
    – „tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce),
    – „generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności
    – „rozmywanie odpowiedzialności”
  • Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
  • Techniki „przeramowania” komunikatów negatywnych na pozytywne.
  • Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego w komunikacji,
  • Język „możliwości” i język „ograniczeń” w odpowiedzi na reklamacje.
  • Kluczowe zasady perswazji w komunikacji pisemnej.
  • Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny
  • W jaki sposób zmniejszać szanse na składanie odwołań przez Klientów poprzez skuteczne „zamykanie” pism reklamacyjnych.

Model 7 kroków wg j. Barlow & c. Moller pisma odpowiadającego na reklamacje klienta. Decyzja negatywna i pozytywna.

  • Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
  • Poinformuj, że:
  • Jest to Ciebie ważne.
  • Dokładnie przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę.
  • Rozumiesz sytuację w jakiej się znalazł.
  • Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
  • Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ
  • Poinformuj o odrzuceniu reklamacji.
  • Opcjonalnie:
  • Przedstaw formę ewentualnego zadośćuczynienia (technika „cukierka”).
  • Zabezpiecz relacja na przyszłość (budowanie lojalizacji).
  • Zredaguj wątek edukacyjny.
  • Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Warsztat generowania pomysłów na uniwersalne zwroty i zdania do zastosowania w różnych pismach do klientów reklamacyjnych

  • Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego.
  • Sesja informacji zwrotnych trenera i uczestników.

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

  • Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego w kanale korespondencyjnym.
  • Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
  • Sesja Q&A
  • Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia
WYKŁADOWCA

Trenerem szkolenia Jak pisać odpowiedzi na reklamacje będzie:

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.

METODY

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – metody szkolenia:

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

• ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• mini wykłady
• rozwiązywanie problemów.

ADRESACI

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – szkolenie adresujemy do:

  • Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
  • Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk
  • Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
  • Pracowników Działów Kontroli Jakości
  • Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
    oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Oceny uczestników wcześniejszej edycji szkolenia korespondencja reklamacyjna:

POZIOM PRZYGOTOWANIA WYKŁADOWCY DO ZAJĘĆ:
98%
ZAANGAŻOWANIE WYKŁADOWCY W PROWADZENIE SZKOLENIA
98%
UMIEJĘTNOŚĆ PRZEKAZYWANIA WIEDZY PRZEZ WYKŁADOWCĘ:
99%

MIEJSCE SZKOLENIA

Hotel Focus*** Łódź

Hotel Focus*** Łódź

23.01.2023 Szkolenie online
740 ZŁ (NETTO)
23.03.2023 Szkolenie online
740 ZŁ (NETTO)
29.05.2023 Szkolenie online
740 ZŁ (NETTO)

KARTA ZGŁOSZENIA

OŚWIADCZENIE ZW. Z VAT

    KONSULTANT


    KINGA LALKO-SMOŁKA
    KOORDYNATOR DZIAŁU SZKOLEŃ OTWARTYCH

    tel: +48 32 33 55 150
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

    AGNIESZKA WALAS
    SPECJALISTA DS. SZKOLEŃ OTWARTYCH

    tel: +48 32 33 55 153
    mobile: +48 662 297 689
    e-mail: effect@effect.edu.pl

    OPINIE KLIENTÓW


    • "Szkolenie przeprowadzone w sposób profesjonalny. Wysoki poziom wiedzy wykładowcy oraz odpowiednia jakość merytoryczna otrzymanych materiałów dydaktycznych. Myślę, że zdobyta wiedza będzie wykorzystywana w mojej pracy".

      Powiatowy Urząd Pracy Patrycja
    • "Szkolenie bardzo profesjonalne oraz rzetelnie przygotowane. Temat wyczerpujący w pełni. Na wszystkie pytania została udzielona wyczerpująca odpowiedź. Serdecznie polecam".

      Forbis Sp. z o.o. Krystyna

    Newsletter


    BĄDŹ NA BIEŻĄCO

    z informacjami o naszych projektach rozwojowych, spotkaniach, ofertach specjalnych.

      Wyrażam zgodę na otrzymywanie na podany adres [...] poczty elektronicznej informacji handlowych od OSiI EFFECT z siedzibą w Gliwicach, ul. Kozielska 137D, zgodnie z obowiązującym prawem polskim.
      Administratorem podanych w formularzu danych osobowych [...] jest OSiI EFFECT. Dane osobowe będą przetwarzane w celu marketingu produktów i usług przez OSiI EFFECT. Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadają Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym odbiorcom.