Szkolenie Korespondencja reklamacyjna z Klientem – dzwonek alarmowy dla firmy

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – Cele i korzyści

Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu:

• reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje
• wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych
• asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację
• panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych
• prezentacja wzorów, przykładów, analiz

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – program szkolenia:

Reklamacja jako szansa lub zagrożenie, czyli jak wykorzystać kontakt z klientem reklamacyjnym (B2C/B2B), aby wzmocnić jego lojalność do firmy i jej produktów oraz usług.

• Potrzeby merytoryczne i psychologiczne współczesnych Klientów reklamacyjnych.
• Indywidualne i szablonowe podejście do Klientów w kontekście szans i zagrożeń dla firmy.
• „Ryzyko reputacyjne” jako kluczowy wskaźnik w podejmowaniu decyzji o rozstrzygnięciu reklamacji – case study.
• Podejście „Reklamacja jako prezent” wg J. Barlow & C. Moller.
• Reklamacja jako specyficzny proces negocjacyjny z Klientem.
• Edukacja Klientów reklamacyjnych jako wyzwanie dla firm w sytuacji odrzucenia reklamacji.

Kluczowe aspekty prawne reklamacji z punktu widzenia klienta (B2C i B2B) oraz firmy.

• Kiedy zgłoszenie/pismo Klienta spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
• Kluczowe prawa i obowiązki każdej ze stron w procesie reklamacyjnym.
• Reklamacja z tytułu gwarancji i rękojmi (Kodeks Cywilny).
• Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).

Odpowiedzi na reklamacje klientów (B2C i B2B) – praktyczne przykłady z biznesu.

• Dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w pismach do Klientów.
• Spójność argumentacyjna oraz używanie języka faktów i danych.
• Argumentacja obiektywna i subiektywna oraz język emocji.
• Elementy „personalizacji” pisma.
• „Kwiatki” słowne, stylistyczne, logiczne, strukturalne – najczęściej spotykane błędy.
• Case study z różnych branż odpowiedzi na reklamacje Klientów.

Struktura profesjonalnej odpowiedzi na reklamację klienta.

• Pismo czy list? czyli relacyjne lub formalne podejście do Klienta – przykłady.
• Blokowa struktura pisma (wstęp-rozwinięcie-zakończenie).
• Elementy obowiązkowe i opcjonalne w piśmie do Klienta (klauzule).
• Tytułowanie pism, zwroty grzecznościowe – różne przykłady i trendy w biznesie.
• Podstawy netykiety w korespondencji – przykłady i najnowsze trendy.
• Zwięzłość, przejrzystość i zarządzanie przestrzenią w piśmie.
• Złote zasady redagowania pism.

Odrzucenie reklamacji, czyli jak efektywnie przedstawić klientowi argumenty do odmowy, tak, aby nie poczuł się obwiniany?

• Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne
  – „tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce),
  – „generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności
  – „rozmywanie odpowiedzialności”
• Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
• Techniki „przeramowania” komunikatów negatywnych na pozytywne.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego w komunikacji.
• Język „możliwości” i język „ograniczeń” w odpowiedzi na reklamacje.
• Kluczowe zasady perswazji w komunikacji pisemnej.
• Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny
• W jaki sposób zmniejszać szanse na składanie odwołań przez Klientów poprzez skuteczne „zamykanie” pism reklamacyjnych.

Model 7 kroków wg j. Barlow & c. Moller pisma odpowiadającego na reklamacje klienta. Decyzja negatywna i pozytywna.

• Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
• Poinformuj, że:
  – jest to Ciebie ważne
  – dokładnie przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
  – rozumiesz sytuację w jakiej się znalazł.
• Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
• Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ
• Poinformuj o odrzuceniu reklamacji.
• Opcjonalnie:
  – przedstaw formę ewentualnego zadośćuczynienia (technika „cukierka”)
  – zabezpiecz relacja na przyszłość (budowanie lojalizacji),
  – zredaguj wątek edukacyjny.
• Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Wykorzystanie AI/ChatGPT w redagowaniu odpowiedzi na reklamacje

• Możliwości ChatGPT w redagowaniu pism skierowanych do różnych grup odbiorców.
• Odpowiedzi o charakterze mniej lub bardziej formalnym na poziomie języka odbiorcy.
• Szanse i zagrożenia jakie daje AI/ChatGPT przy redagowaniu pism do Klientów.
• Praktyczne wykorzystanie – przykłady online.

Warsztat generowania pomysłów na uniwersalne zwroty i zdania do zastosowania w różnych pismach do klientów reklamacyjnych

• Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego.
• Sesja informacji zwrotnych trenera i uczestników.

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego w kanale korespondencyjnym.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia.

Trenerem szkolenia Jak pisać odpowiedzi na reklamacje będzie:

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – metody szkolenia:

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

• ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• mini wykłady
• rozwiązywanie problemów.

Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – szkolenie adresujemy do:

• Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
• Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk
• Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
• Pracowników Działów Kontroli Jakości
• Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
  oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie