Klient dzwoni z reklamacją! – poligon ćwiczeniowy trudnych przypadków. Najwyższe standardy telefonicznej obsługi skarg i reklamacji.

Szkolenie Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg – korzyści:

Poza udziałem w szkoleniu najwyższej jakości Uczestnicy otrzymują:

• przed szkoleniem zestaw materiałów (PDF), które będą wykorzystywane w formie ćwiczeń podczas warsztatu
• po szkoleniu uniwersalny arkusz oceny jakości rozmowy telefonicznej do wykorzystania podczas własnych kontaktów z Klientami

Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg – program szkolenia:

Zacznijmy od siebie, czyli kluczowe kompetencje efektywnego konsultanta w telefonicznej obsłudze klienta reklamacyjnego

Wiedza konsultanta

• Wysoka świadomość i wiedza na temat reklamacyjnej strategii firmy i oczekiwań stawianych pracownikom do obsługi Klienta reklamacyjnego.
• Świadomość własnych mocnych stron i obszarów do rozwoju.

Umiejętności konsultanta

• Mistrzowski poziom komunikacji werbalnej i niewerbalnej (spójność).
• Szeroki wachlarz narzędzi komunikacyjnych (min. pytania i aktywne słuchanie).
• Panowanie nad własnymi emocjami i wpływanie na emocje/zachowania Klienta.
• Oddzielanie faktów od emocji (technika „czarnego balonika”).
• Empatyczne podejście – towar deficytowy, który może zdziałać cuda!

Postawa konsultanta

• Proaktywne i podmiotowe podejście do każdego Klienta.
• Pozytywne nastawienie i odpowiedni „mindset”.
• Pewność siebie z świadomością roli Klienta, jego praw i obowiązków.

Warstwa merytoryczna i emocjonalna w kontakcie z klientem reklamacyjnym Przygotowanie merytoryczne

• Znajomość praw i obowiązków każdej ze stron
• Znajomość procedur, standardów i procesów.

Przygotowanie emocjonalne i osobowościowe predyspozycje w kontakcie z Klientem

• Percepcja emocji.
• Rozumienie emocji.
• Asymilacja emocji.
• Zarządzanie emocjami.

Struktura rozmowy przychodzącej i jej kluczowe etapy.

• Profesjonalne powitanie – najnowsze trendy, dobre praktyki i najczęściej popełniane błędy.
• Pozyskanie niezbędnych danych od Klienta – praktyczne wykorzystanie techniki „intencji” w etapie zbierania informacji oraz praktyczne stosowanie reguły: „od ogółu do szczegółu”.
• Przedstawienie propozycji rozwiązania kwestii reklamacyjnej / kolejne kroki w procesie – praktyczne przedstawienie zasady przechodzenia „od problemu do rozwiązania”.
• Zebranie opinii Klienta i upewnienie się, że sprawa została wyczerpująco wyjaśniona.
• Profesjonalne zakończenie rozmowy – najnowsze trendy, dobre praktyki i najczęściej popełniane błędy.

Komunikaty werbalne i niewerbalne oraz ich znaczenie w kontakcie telefonicznym

• Znaczenie spójności werbalnej i niewerbalnej, jako metoda budowania pewności siebie, wiarygodności i przekonania do produktu/usługi, czyli „nie ważne co mówisz, ale jak to mówisz”.
• Jakość głosu jako bardzo ważny atrybut skutecznego konsultanta.
• Dlaczego Klient słyszy uśmiech w słuchawce telefonu?
• Techniki dopasowania się do Klienta (reguła podobieństwa) na poziomie werbalnym i niewerbalnym.
• Problem dzielony z kimś innym to połowa problemu. Jak ważna jest empatia w obsłudze klienta?
• „Jaka akcja, taka reakcja”, czyli świadomość działania reguły wzajemności w teorii i praktyce.
• Aktywne słuchanie jako najważniejsza umiejętności w obsłudze Klientów – sprawdzone i praktyczne techniki werbalnego i niewerbalnego aktywnego słuchania.
• Sztuka zadawania odpowiednich pytań w odpowiednim momencie, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę.

Komunikaty negatywnie i pozytywnie brzmiące w rozmowie z klientem – ćwiczenia lingwistyczne

• Podstawy „reframingu”, czyli jak przeramować słowa „kolce” na słowa „kwiaty”.
• Język ograniczeń i język możliwości w rozmowie z Klientem.
• Technika „presupozycji” jako narzędzie wywierania wpływu w rozmowie.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego.
• Techniki „zmiękczania” twardych słów, czyli jak inaczej nazwać „problem”?
• Jak efektywnie personalizować wybrane komunikaty w kierunku Klienta?
• Niebezpieczeństwa wynikające z nadużywania słów: „postaram się…” lub „spróbuję…”

Odrzucenie reklamacji, czyli jak efektywnie przedstawić klientowi argumenty do odmowy, tak, aby nie poczuł się obwiniany?

Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne

• „Tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce).
• „Generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności.
• „Rozmywanie odpowiedzialności”.
• Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
• Kluczowe zasady perswazji w komunikacji telefonicznej.
• Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny

Sposoby asertywnego reagowania i zachowania w sytuacjach trudnych i emocjonalnych – praktyczny warsztat umiejętności

• Asertywne przyjmowanie krytyki ze strony Klienta – narzędzia reagowania.
• Cztery stopnie asertywnego stawiania granic Klientowi w sytuacji, gdy przekracza normy dobrego zachowania.
• „Zdarta płyta” z wykorzystaniem parafrazy argumentów jako narzędzie do asertywnej odmowy oczekiwań Klienta, których nie możemy spełnić.
• Klient krzyczy, używa niecenzuralnych słów, jest agresywny. Czy można przerwać rozmowę z klientem?
• Techniki przejścia z obszaru emocjonalnego do merytorycznego z użyciem języka korzyści (metaprogram „do celu” i „od problemu”).
• Analiza audio nagrania rozmowy z Klientem reklamacyjnym z wykorzystaniem arkusza oceny jakości rozmowy.

Trening prowadzenia rozmów w tzw. trudnych sytuacjach z wymagającymi klientami w oparciu o obserwację scenek oraz informację zwrotną trenera

• Przygotowanie mentalne przed rozmową z Klientem.
• Przygotowanie merytoryczne do odbycia rozmowy (min. wiedza o Kliencie).
• Obserwacja i analiza scenek sytuacyjnych połączona z informacją zwrotną trenera.

Złote zasady postępowania w kontakcie telefonicznym z klientem reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.

Trenerem szkolenia Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg będzie:

Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, telefonicznej obsługi zgłoszeń reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.

Od 20 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.

Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).

Specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców i działów Contact Center metodą Coaching On The Job.

Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.

Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).

W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 500 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi  i ponad 200 dni coachingu menedżerskiego.

Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.

Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg – metody szkolenia:

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, ćwiczeniach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.
Metody wyszczególnione:

• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• mini wykłady
• ćwiczenia rozmów z klientami zgłaszającymi reklamacje
• rozwiązywanie problemów.

Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg – szkolenie adresujemy do:

• Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
• Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk, Contact Center
• Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
• Pracowników Działów Kontroli Jakości
• Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
  oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie