Klient dzwoni z reklamacją! – poligon trudnych rozmów. Profesjonalna obsługa reklamacji i skarg przez telefon.

Szkolenie Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg – korzyści:

Co zyskasz?

• Nauczysz się panować nad własnymi emocjami i wpływać na zachowanie klienta.
• Dowiesz się, jak reagować, gdy klient krzyczy, przerywa lub używa niecenzuralnych słów.
• Poznasz konkretne zwroty, które uspokajają rozmowę – oraz te, których należy unikać.
• Zobaczysz, jak asertywnie stawiać granice bez eskalowania konfliktu.
• Nauczysz się, jak przekazać odmowę uznania reklamacji i nie stracić klienta.

To nie teoria. To praktyczne techniki stosowane w profesjonalnej obsłudze reklamacji telefonicznych.

Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg – program szkolenia:

Telefon nadal pozostaje najczęściej wybieranym kanałem zgłaszania reklamacji i skarg.
Wiele rozmów wymaga żelaznych nerwów, empatii i dużej kultury osobistej po stronie konsultanta.
Dobra wiadomość dla Ciebie – można to wypracować!

1. Klient dzwoni z reklamacją – poligon trudnych rozmów

Zanim odbierzesz telefon – co dzieje się w Twojej głowie?
Obsługa reklamacji przez telefon zaczyna się dużo wcześniej niż pierwsze zdanie.
Zaczyna się w Twojej głowie.

• Dlaczego jedni konsultanci „gaszą pożary”, a inni dolewają oliwy do ognia?
• Co robi z nami agresja klienta?
• Jak nie brać ataku personalnie?
• Jak wejść w rozmowę z właściwym nastawieniem, nawet po trzech trudnych telefonach z rzędu?

Ćwiczymy szybkie „resetowanie” emocji przed kolejną rozmową.

2. Pierwsze 20 sekund rozmowy reklamacyjnej – tu wygrywasz albo przegrywasz

W telefonicznej obsłudze skarg pierwsze wrażenie słychać.

• Jak zacząć rozmowę, żeby nie podnieść temperatury?
• Dlaczego klient „słyszy” Twoje nastawienie?
• Jak brzmieć spokojnie i profesjonalnie, nawet gdy klient zaczyna od pretensji?
• Najczęstsze błędy w otwarciu rozmowy reklamacyjnej.

3. Klient krzyczy. Przerywa. Atakuje. Co robisz?

• Jak reagować na agresywnego klienta przez telefon?
• Co powiedzieć, gdy klient przekracza granice?
• Czy można zakończyć rozmowę z klientem, który obraża konsultanta?
• Jak odzyskać kontrolę nad rozmową bez walki o dominację?

Gotowe komunikaty do zastosowania od razu.

4. Słowa, które uspokajają. Słowa, które prowokują.

• Jak mówić o ograniczeniach bez wywoływania buntu?
• Jak zamienić „nie da się” na komunikat budujący współpracę?
• Jak nie wpaść w pułapkę „postaram się” i „spróbuję”?
• Jak prowadzić rozmowę pytaniami, zamiast tłumaczyć się bez końca?

5. Od problemu do rozwiązania – struktura rozmowy, która daje poczucie kontroli

• Jak zebrać informacje bez przesłuchiwania klienta?
• Jak oddzielić emocje od faktów? 
• Jak zbierać informacje bez przesłuchiwania klienta?
• Jak przejść z chaosu do konkretów?
• Jak zamknąć rozmowę, żeby klient czuł, że został potraktowany poważnie?

6. Najtrudniejszy moment w obsłudze reklamacji: odmowa uznania reklamacji

• Jak przekazać odmowę uznania reklamacji bez obwiniania klienta? – konkretne techniki językowe
  – tryb bezosobowy – zdejmowanie personalnego ciężaru decyzji
  – generalizacja z wykorzystaniem społecznego dowodu słuszności
  – rozmywanie odpowiedzialności (przeniesienie ciężaru z osoby na proces, odwołanie do regulaminu, producenta, przepisów)
  – technika „kanapki” w odmowie uznania reklamacji
  – kluczowe zasady perswazji w rozmowie telefonicznej z trudnym klientem
• Jak uzasadnić decyzję w sposób spokojny i rzeczowy?
• Jak mówić „nie”, nie niszcząc relacji?
• Jak zmniejszyć ryzyko eskalacji po decyzji negatywnej?

7. Asertywność w rozmowie z roszczeniowym klientem

• Jak stawiać granice, gdy klient przekracza normy?
• Jak reagować na manipulację i presję?
• Technika „zdartej płyty” w praktyce.
• Jak nie dać się wciągnąć w emocjonalną grę?

8. Poligon trudnych przypadków – trening rozmów reklamacyjnych

• Symulacje rozmów z wymagającymi klientami
• Analiza zachowań i języka
• Informacja zwrotna od trenera
• Praca z arkuszem oceny jakości rozmowy

Uczestnicy wychodzą z gotowymi schematami działania.

9. Złote zasady telefonicznej obsługi reklamacji

• Co zawsze działa w rozmowie z klientem?
• Czego absolutnie unikać?
• Jak budować lojalność klienta nawet w sytuacji skargi?
• Jak sprawić, by trudny klient wrócił – mimo problemu?

Trenerem szkolenia Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg będzie:

Trener biznesu | Konsultant | Coach | Mentor z ponad 20-letnim doświadczeniem w pracy z menedżerami, zespołami sprzedażowymi i obsługi klienta.

Doświadczony trener biznesu i konsultant, który łączy wieloletnią praktykę pracy w obszarze obsługi Klienta i sprzedaży z prowadzeniem szkoleń opartych na realnych sytuacjach biznesowych.  Od ponad 16 lat prowadzi szkolenia i warsztaty dla firm z różnych branż.
Pracował zarówno po stronie organizacji odpowiedzialnych za kontakt z Klientem, jak i jako trener wspierający firmy w budowaniu standardów komunikacji, reagowaniu na reklamacje oraz prowadzeniu trudnych rozmów i korespondencji.
Specjalizuje się w szkoleniach, które przekładają się bezpośrednio na codzienną pracę uczestników — szczególnie w obszarach reklamacji, sytuacji konfliktowych, psychologii zachowań konsumenckich, komunikacji pisemnej i ochrony reputacji firmy.
Przez wiele lat zdobywał praktyczne doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi oraz zespołami obsługi Klienta, pracując w strukturach firm o zasięgu międzynarodowym. Odpowiadał za rozwój rynków w Europie Środkowej i Wschodniej, gdzie łączył cele sprzedażowe z budowaniem wysokich standardów komunikacji i relacji z Klientami.
W swojej pracy był odpowiedzialny nie tylko za realizację strategii sprzedażowych, ale również za projektowanie i rozwój kompetencji zespołów, w tym standardów obsługi Klienta, sposobu reagowania na reklamacje oraz prowadzenia trudnych rozmów i korespondencji. Pracował w środowiskach wielokulturowych, gdzie precyzja komunikacji, umiejętność zarządzania emocjami Klienta i ochrona reputacji marki miały kluczowe znaczenie.
To doświadczenie menedżerskie sprawia, że w swojej pracy szkoleniowej łączy perspektywę biznesową, operacyjną i wizerunkową, ucząc uczestników rozwiązań, które są nie tylko poprawne komunikacyjnie, ale przede wszystkim skuteczne w realnych warunkach pracy z Klientem.

Prowadzi zajęcia w języku polskim i angielskim.

Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce:

Cambridge University Press 
UPC Polska (UPC/Liberty Global / Play)  
Deloitte 
Hitachi 
Jacobs 
Nowy Styl 
LPP 
ING Bank 
Santander Consumer Bank
Pekao Financial Services Sp. z o.o.
Boeing 
Lufthansa 
Pearson 
Polanglo / Oxford University Press 
Habasit 
Biofarm Sp. z o.o.
Exertis Supply Chain Services Limited Sp. z o.o.
Fabryka Mebli „BODZIO” Bogdan Szewczyk Sp. J.
Iwoniczanka Sp. z o.o.
Narodowe Centrum Badań Jądrowych – Ośrodek Radioizotopów POLATOM
HANZA ELECTRONICS Sp. z o.o.
ABB Business Services Sp. z o.o.
TCHIBO MANUFACTURING POLAND Sp. z o.o.
Kinnarps Polska Sp. z o. o.
Pratt&Whitney S. A.
Rockwell Automation Sp. z o.o.
CAT Mosolf Polska Sp. z o.o.
Zakłady Mechaniczne BUMAR – ŁABĘDY S.A.
Fabryka Wentylatorów „OWENT” sp. z o.o.
SPIE Energy Poland S.A.
AFRISO Sp. z o.o.
Swisspacer – Saint-Gobain Innovative Materials Polska Sp. z o.o.

Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg – metody szkolenia:

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, ćwiczeniach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.
Metody wyszczególnione:

• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• mini wykłady
• ćwiczenia rozmów z klientami zgłaszającymi reklamacje
• rozwiązywanie problemów.

Telefoniczna obsługa reklamacji i skarg – szkolenie adresujemy do:

• Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
• Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk, Contact Center
• Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
• Pracowników Działów Kontroli Jakości
• Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
  oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie