Mistrzowska obsługa klienta
Pracując w
obsłudze klienta, nie rozróżniając, czy jest to bezpośredni kontakt czy obsługa klienta przez telefon, nie raz możemy się spotkać z
trudnym klientem. Jego „trudność” może objawiać się roszczeniowością, zdenerwowaniem, niezadowoleniem, bądź chęcią złożenia reklamacji. Wszystkie złości, krytyki, wrogie słowa spadają na nas, często w większej ilości niż na nie zasługujemy, gdyż dodatkowo klient może wylewać na nas swoją złość z całego dnia, bądź nagromadzoną z kilku dni.
Dlatego duże znaczenie w pracy na stanowisku specjalisty ds. obsługi klientów ma umiejętność właściwego reagowania na trudne zachowania klienta. Musimy pamiętać o jednej wiodącej zasadzie stosowanej w obsłudze:
nie urazić klienta, aby nie stracić z nim relacji. Często klienci przychodzą
z nieuzasadnionymi roszczeniami, są naładowani negatywnymi emocjami, co może przekładać się na wywołanie w nas stresu.
Jak obronić się przed nieuzasadnionym atakiem?
Jak reagować na krytykę, pretensje bądź skargi?
Będąc pracownikiem BOK-u możemy nawet spotkać się z szantażem emocjonalnym ze strony Klientów, jak mu nie ulec?
Poniżej przedstawiam kilka rad:
– Nie daj się sprowokować Klientowi.
– Opanuj własne emocje.
– Dbaj o profesjonalny wizerunek firmy.
A wszystko to rób po to, by nie stracić klienta.
Budując relację z klientami, budujesz strategię biznesową.
Inwestycja w profesjonalną obsługę naprawdę się opłaca.
Umiejętne prowadzenie rozmowy, panowanie nad emocjami, uśmiech i serdeczność może pomóc odzyskać klientowi wewnętrzny spokój, ale to nie wszystko. Dzięki właściwej osobie na odpowiednim miejscu firma także może zyskać. Jak?
Możemy wykorzystać reklamacje do zwiększenia sprzedaży w firmie – nie będę zdradzać więcej szczegółów. Po więcej informacji odsyłam na stronę
MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA
Buduj relację z klientem! Pamiętaj, że nasze nastawienie jest kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta.
