Feedback | Informacja zwrotna | techniki komunikacji

Posted 29 lipca 2018

Feedback definicja

Feedback czyli informacja zwrotna – to sprzężenie zwrotne między tobą a innymi ludźmi, to reakcja jednej strony na działania i słowa drugiej.

„Informacja na temat postępowania lub zachowania, która prowadzi do działania mającego potwierdzić lub rozwinąć to działanie lub zachowanie.”
„Uświadomienie uczących się, które z ich dokonań osiągnęło odpowiedni poziom. Dzięki temy będą mogli w przyszłości to zachowanie powtórzyć, oraz wyjaśnienie im, co było poniżej wymaganego standardu, po to, by można było z nimi uzgodnić plan pozwalający uniknąć w przyszłości podobnych zachowań, a zamiast nich dążyć w kierunku pożądanego standardu.”

Istotą tak definiowanego feedbacku jest założenie, że feedback jest konstruktywny. Osoba otrzymująca informację zwrotną potrafi zrobić coś dobrze, a jeśli tak się nie dzieje, to istnieje pozytywny sposób doprowadzenia do tego – opierając się na tym, co dobre, planujemy dalszy rozwój.

Feedback w komunikacji interpersonalnej

Feedback w komunikacji interpersonalnej może być pozytywny (pochwała) lub negatywny (nagana). Zarówno wzmacnianie dobrych działań i zachowań, jak i korygowanie, i poprawianie słabych musi być konstruktywne. Negatywny feedback przekazywany w niewłaściwy sposób może stać się destruktywną krytyką.

Feedback jest nam przekazywany przez cały czas: nieformalnie – od rodziny, znajomych, sąsiadów w postaci reakcji na to, co i jak robimy, i formalnie – od przełożonego komentującego nasze wyniki i podwładnych oceniających nasz sposób kierowania nimi. Feedback przekazywany jest również od nas samych dzięki gromadzeniu doświadczeń i analizie naszych reakcji na zachowania własne i innych.

Udzielanie informacji zwrotnej

Na co wpływa udzielanie informacji zwrotnej:

Utrzymanie i poprawę wyników

Im szybciej dowiemy się, jak dobrze pracujemy, tym mniejsze zmiany w metodach pracy będą konieczne do osiągnięcia zamierzonego celu. Niewielkie zmiany wprowadzone odpowiednio wcześnie mogą zapobiec konieczności większych zmian później.

Coaching i doradztwo

Konstruktywny feedback, pozwalając dostrzec braki w wiedzy, umiejętnościach czy zachowaniu odgrywa kluczową rolę w znalezieniu rozwiązania konkretnego problemu.

Zdobywanie nowych kompetencji

Feedback jest nieodłączną częścią każdego procesu uczenia się. Dzięki niemu uczący dowiaduje się, jakie poczynił postępy oraz nad czym jeszcze powinien pracować.

Rozwijanie i uwalnianie potencjału

Konstruktywny feedback w istotnych momentach kariery może zapewnić odpowiednie wykorzystanie rozwoju jednostki dla konkretnych celów.

Rozwój pracy zespołowej

Umiejętność wyrażania konstruktywnej krytyki przez członków zespołu jest podstawowym składnikiem ich efektywnej współpracy.

Podnoszenie motywacji i zaangażowania

Uznanie dla dobrze wykonanej pracy, poczucie osiągnięcia celu, uruchomienie potencjału wzrostu i rozwoju stanowią kluczowe czynniki motywacyjne.

Jak przekazać informację zwrotną?

Zanalizować aktualną sytuację:

rozważyć, na czym polega problem, co wymaga zmiany i dlaczego,
przygotować przykłady wyjaśniające, co się stało i jakie były tego konsekwencje.

Określić cele i wyniki, do jakich się dąży:

ustalić, do czego feedback ma nas doprowadzić,
skonstruować strategię zapewniającą osiągnięcie celu.
Istotne jest ustalenie takiego celu, do którego będą przekonane obie strony, gdyż tylko człowiek sam może zmienić swoje zachowanie lub działanie.

Wziąć pod uwagę zróżnicowanie ludzi pod względem możliwości przyjmowania konstruktywnej krytyki.
Wykreować właściwą atmosferę.
Wytworzenie atmosfery zaufania, wzajemnego szacunku i otwartości jest konieczne do oferowania i przyjmowania feedbacku. Zapewnienie komfortu czasowego, odpowiedniego miejsca i okazywanie empatii zdecydowanie nam to ułatwi.
Skutecznie się komunikować.
Należy pamiętać, że wiadomości przekazywane są nie tylko poprzez to, co mówimy, ale również poprzez to, jakim tonem, jak szybko i jaka jest nasza mowa ciała. Ważne jest aktywne słuchanie, obserwowanie rozmówcy, zadawanie pytań.
Opisać zachowanie, które chcemy zmienić.
Opisać pożądane zachowanie.
Wspólnie szukać rozwiązań.
Istotne jest, aby udzielając wskazówek, czy zadając pytania zachęcić rozmówcę do samodzielnego rozwiązania problemu. Określić termin wprowadzenia zmian.
Skupić się na tym, co dobre.
Osiągnąć porozumienie.

Procesy informacji zwrotnej odgrywają zasadniczą rolę w komunikacji interpersonalnej, ponieważ zwiększają dokładność przekazu i wspomagają jego przepływ od nadawcy do odbiorcy. Jest ona użyteczna w naprawianiu pomyłek kontekstowych, treściowych, usuwaniu wątpliwości co do podwójnych znaczeń, zapobiega subiektywnym interpretacjom. Jeśli pomiędzy komunikatem wysłanym a otrzymanym występują straty, nadmiar lub wypaczenia to informacja zwrotna umożliwia stosowną korektę. Informacji zwrotnej udziela się nie po to, by kogoś potępić, ocenić czy osądzić. Przekazujemy mu to, czego doświadczaliśmy słuchając czy oglądając tą osobę w działaniu.

Informacja zwrotna to omówienie wykonanej pracy tuż po tym, kiedy została wykonana. Niestety, często zdarza się, że niektórzy udzielają informacji zwrotnej wyłącznie do wyrażenia oceny, gdy zadanie nie zostało wykonane poprawnie. Zakładają, że jeśli praca jest wykonywana dobrze, to pracownik o tym wie i nie trzeba mu tego mówić.

Reguły konstruktywnej informacji zwrotnej

Konstruktywna informacja zwrotna powinna być opisowa, a nie oceniająca. Wyrażanie ocen np. „jesteś powolny”, „jesteś wspaniały” nie daje żadnych wskazówek co do jego działania. Opisywanie pozwala
mu zobaczyć, co robi i jak to zachowanie ma się do Twoich oczekiwań.
Pomocne komentarze powinny się skupiać na tych elementach, które mogą być poprawione i które odnoszą się do omawianej sytuacji.
Wyrażane opinie powinny mieć właściwą formę. Powinieneś zaznaczyć, że mówisz o sytuacji ze swojego punktu widzenia i inni mogą mieć odmienne zdanie.
Informacja zwrotna powinna być udzielona jak najszybciej po pojawieniu się zachowania.
Informacja jest szybciej przyjęta, jeśli rozmówca jej oczekuje. Ważnym czynnikiem jest też Twój stosunek do danej osoby oraz jej motywacja do wykonywanej pracy.

Zagrożenia w stosowaniu feedbacku

Feedback stanowi integralną część komunikacji interpersonalnej. Trudności, jakie pojawiają się w udzielaniu informacji zwrotnej, związane są z reakcjami ludzi na konkretną krytykę. Ma to bezpośredni związek nie tylko z często spotykaną zawyżoną samooceną i niechęcią do podejmowania jakichkolwiek zmian, ale również z:

brakiem pewności siebie, przejawiającego się obawą o oceny efektów swojej pracy,
różną odpornością psychiczną na przyjmowanie krytyki,
traktowaniem krytyki jako zagrożenia dla własnej pozycji lub reputacji,
rozpatrywaniem krytyki w kategoriach władzy: przyjęcie krytyki – porażka, odrzucenie – zyskanie przewagi.