Badanie satysfakcji klienta
Badanie satysfakcji klienta przeprowadza się przede wszystkim, po to, aby jak najwięcej dowiedzieć się o odbiorcach (klientach) naszych usług, czy produktów. A tym samym, by zdobyć cenną wskazówkę obrazującą potrzeby, oczekiwania oraz opinie klientów względem oferowanych produktów.
Każdej firmie zależy, by zatrzymać przy swojej marce jak największą liczbę zadowolonych konsumentów, dbać o lojalność oraz by obsługa klienta była na najwyższym poziomie.
Satysfakcja – co to właściwie jest?
Słownik języka polskiego wyjaśnia, że słowo satysfakcja wywodzi sięz łacińskiego słowa satisfactio, które oznacza nic innego jak zadośćuczynienie. Satysfakcja etymologicznie powiązana jest również ze słowami satis (łac. wystarczająco) oraz fecere (łac. zyskiwać). Można więc powiedzieć, że satysfakcja to pewnego rodzaju doznanie przyjemności podczas lub bezpośrednio po konsumpcji danego produktu.
Czym jest satysfakcja dla ekspertów tego pojęcia?
Krystyna Mazurek-Łopacińska uważa, że satysfakcja jest reakcją emocjonalną na procesy porównawcze, które uruchomione są przez klienta. Procesy te polegają na zestawieniu swoich doświadczeń i doznań po konsumpcji produktu z oczekiwaniami, normami indywidualnymi oraz określonym wzorcem oceny [1].
Z kolei Ewa Konarzewska-Gubała jest zdania, że satysfakcja to stan odczuwany przez jednostkę, który związany jest z porównywaniem postrzeganych cech danego produktu z oczekiwaniami, które mamy wobec niego [2].
Satysfakcji klienta – składniki
Według Krystyny Mazurek-Łopacińskiej [3] czynnikami składającymi się na satysfakcję klienta są:
– rzeczywiste cechy produktu,
– indywidualne cechy klienta i jego wymagania odnośnie produktu,
– komunikacja i wizerunek firmy,
– doświadczenia klienta zdobyte dotychczasowo.
Powyższe wymienione składniki z kolei wpływają na postrzeganie produktu przez klienta, kształtują jego oczekiwania, a w rezultacie określają poziom satysfakcji.
Badanie satysfakcji klienta
Badanie poziomu zadowolenia klienta realizowane jest za pomocą metod jakościowych oraz ilościowych.
W obrębie badań jakościowych zawierają się:
– metoda tajemniczego klienta,
– wywiady pogłębione (IDI),
– analiza skarg i reklamacji, wniosków i feedback od klienta,
– analiza specyfikacji z zakresu utrzymania jakości usług,
– analiza opinii w przestrzeni wirtualnej.
Metody w badaniach ilościowych satysfakcji klienta uzależnione są od miejsca realizacji badań.
Wyróżnia się:
– badania terenowe: jawne i niejawne
W tej płaszczyźnie królują: tradycyjna ankieta papierowa (PAPI), tradycyjny kwestionariusz wywiadu, ankieta elektroniczna (CAPI), badania nieterenowe. W tym zakresie wiodą prym: kwestionariusz wywiadu (CATI) oraz kwestionariusz ankiety (CAWI).
Dobre badanie satysfakcji klienta przede wszystkim na bieżąco informuje o poziomie zadowolenia oraz lojalności klientów. Po drugie odpowiada na znaczące pytanie: co sprawia, że zadowolenie klienta rośnie lub maleje. Po trzecie daje możliwość reakcji na negatywne opinie. A po czwarte i piąte: jest krótkie i kierowane do różnych osób w okresie minimum jednego kwartału.
[1] K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003, s. 305.
[2] E. Konarzewska-Gubała, Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu, Wrocław 2003, s. 154.
[3] K. Mazurek-Łopacińska, op.cit., s. 308.
Autor artykułu: Karolina Panasik
Tutaj znajdziesz powiązane tematycznie artykuły:
Profesjonalna obsługa klienta
Telefoniczna obsługa klienta
Satysfakcja klienta
