profesjonalna-obsluga-trudnego-klienta
Zdjęcie autora
Obsługa klienta / obsługa reklamacji

Profesjonalna obsługa klienta


Profesjonalna obsługa klienta – koncentracja na kliencie  

Profesjonalna obsługa klienta to sztuka stawiania klienta na pierwszym miejscu.  Nie od dziś wiadomo, że słowa, a niekiedy slogany wielu firm: „klient nasz pan”, „frontem do klienta” albo „klient jest najważniejszy” rządzą światem sprzedaży i marketingu.

Czym jest profesjonalna obsługa klienta?

Obsługa klienta to pojęcia złożone, na które składają się m.in. uprzejmość, profesjonalizm oraz terminowe załatwianie spraw; długofalowe relacje z klientem, badanie jego opinii i informacji na temat jego potrzeb; firmowe modele komunikacji i wiele innych czynników.

Profesjonalna obsługa klienta
zapewnia firmie wiele korzyści, można do nich zaliczyć:

  • Niższe koszty marketingowe.
  • Mniejszy odsetek zdenerwowanych i narzekających Klientów.
  • Więcej powtórnych sprzedaży.
  • Mniejsza fluktuacja i absencja pracowników.
  • Wyższe morale i zadowolenie z pracy.

Co to jest standard obsługi klienta?

Standard obsługi klienta to nic innego jak zestaw wskazówek i reguł, którymi pracownicy firmy powinni komunikować się z klientem. Stosowanie odpowiednich standardów ma prowadzić do zadowolenia i satysfakcji klientów, dobrych opinii o firmie i zwiększania renomy marki.                       

Standardy profesjonalnej obsługi klienta – jak je osiągnąć?

Standardy profesjonalnej obsługi klienta:

  • Zanim podasz rękę lub podniesiesz słuchawkę – uśmiechnij się.
  • Rozpoczynaj i kończ miłym gestem.
  • Modeluj głos, akcentuj właściwie.
  • Mów zwięźle, stosuj proste zdania, unikaj fachowego słownictwa.
  • Używaj częściej zwrotów „Pan, Pani, Twój” niż „ja, moje”.
  • Daj odczuć, że klient jest ważny (zapamiętaj nazwisko/imię, informacje o kliencie).
  • Wykazuj zainteresowanie, słuchaj aktywnie.
  • Zadawaj pytania (otwarte i zamknięte).
  • Mów i myśl pozytywnie.
  • Stosuj pogodną gestykulację.
  • Nie kłóć się z klientem.
  • Mów obrazowo/opisowo.
  • Przyznawaj się do błędów, których nie idzie ukryć.
  • Nie zapominaj o kliencie, bo on wtedy nie zapomni o tobie.

Profesjonalna obsługa klienta to wartość wpływająca na reputację firmy oraz ukierunkowanie jej na rozwój.
W profesjonalną obsługę klienta firmy muszą inwestować, systematycznie podnosząc standardy.
Jak to robić?
Na pewno systematycznie szkoląc pracowników obsługujących klientów, inwestując w ich rozwój osobisty, szkolenia miękkie, regularnie badając satysfakcję klienta.
Szkolenia z obsługi klienta pozwolą budować trwalsze relacje z klientem, udoskonalą twoje standardy bezpośredniej i pośredniej obsługi klienta, nauczą efektywniej reagować na ataki słowne, krytykę, skargi i nieuzasadnione roszczenia klientów.
Ty również możesz się stać mistrzem obsługi klienta!

Korzyści wynikające z profesjonalnej obsługi klienta i z punktu widzenia klienta – podsumowanie:

  • Oszczędność czasu.
  • Poprawa wizerunku firmy.
  • Możliwość korzystania z usług wysokiej jakości.
  • Możliwość korzystania z napraw gwarancyjnych.
  • Poprawa pozycji wobec konkurencji.

Zapraszamy do udziału w najlepszych szkoleniach z prawnych aspektów reklamacji, podczas których poznasz szczegóły dotyczące rękojmi, gwarancji, procedur reklamacyjnych i praktyczne przypadki związane z rozpatrywaniem reklamacji.
Po naszych szkoleniach z obsługi klienta i reklamacji zarządzanie reklamacjami będzie zdecydowanie łatwiejsze.


Autor artykułu: Karolina Panasik

Tutaj znajdziesz powiązane tematycznie artykuły:
Asertywna odmowa
Asertywność w pracy
Asertywna komunikacja

asertywna-odmowa-przyklady
asertywność-w-pracy-menedżera
asertywna-komunikacja-byc-asertywnym
stres-w pracytwi-szkolenie-instruktaz-stanowiskowy-szkolenie