3 check-listy telefonicznej obsługi klienta
W dzisiejszych czasach biznes ściśle skoncentrowany jest na kliencie, jego potrzebach, priorytetach i preferencjach oraz na zasadniczym pytaniu, z czego te potrzeby wynikają?
Jak więc ma przebiegać telefoniczna obsługa klienta, by klienta doskonale zrozumieć, sprawić by poczuł się w centrum uwagi oraz zaspokoić jego wszystkie potrzeby?
Skrypt telefonicznej obsługi klienta
- mówię trochę wolniej niż zazwyczaj, zwięźle, prostymi zdaniami, bo przecież rozmawiam z drugim człowiekiem, a nie automatem,
- modeluję odpowiednio głos, bo wiem jaką wagę ma jego intonacja,
- akcentuję właściwie swoje wypowiedzi, bo chcę być profesjonalna i jestem świadoma, na jakie słowo położyć nacisk,
- mówię opisowo, bo chcę, aby moja wypowiedź była jak najbardziej czytelna i wyobrażalna,
- unikam żargonu i zbyt fachowego słownictwa, bo nie chcę, aby klient poczuł się zagubiony czy niedoinformowany w temacie,
- nie zasłaniam ust, bo chcę zostać wysłuchany przez odbiorcę, poza tym mam do niego szacunek,
- nie wypowiadam dźwięków typu „yyy”, bo przecież muszę być kompetentny i znać swoją wartość,
- używam języka pozytywów i korzyści (ale nie cech produktów), bo przecież klient musi mieć pewność, że rozmawiając ze mną zrobię wszystko co w mojej mocy, by sprostać jego oczekiwaniom,
- nie przerywam, bo klient chce zostać wysłuchany do samego końca swojej wypowiedzi,
- nie mówię jak katarynka, bo klient poczuje się znudzony,
- odpowiadam na pytania klienta, bo on musi dostać odpowiedź na każdą wątpliwość rodzącą się w jego głowie,
- potrafię z pozytywnym i miłym akcentem zakończyć rozmowę,
- uśmiecham się, bo wtedy głos staje się pogodniejszy i jesteśmy przyjaźnie odbierani. Telefoniczną obsługę klienta można potraktować według skryptu.
Cechy osoby rozmawiającej z klientem
Cechy osoby, która rozmawia telefonicznie z klientem mają bardzo duży wpływ na satysfakcję klienta, która jest misją i nadrzędnym celem istnienia każdej firmy.
Jakimi cechami powinna wykazywać się osoba pracująca w telefonicznej obsłudze klienta?
Cechy konsultanta telefonicznej obsługi klienta:
- wrażliwy i empatyczny – klient chce, aby pracownik firmy, który go obsługuje był gotowy i chętny do pomocy,
- kompetentny – klient wymaga od personelu bycia profesjonalnym i doinformowanym w konkretnym temacie rozmowy,
- uprzejmy – klient oczekuje, że pracownik obsługi będzie w stosunku do nich przyjazny, pełen względów oraz będzie traktować ich z szacunkiem,
- aktywny i dostępny – klient chce być słuchany i zadawać pytania,
- taktowny i słuchający – klient nie chce być zapomniany w rozmowie, podobnie jak jego potrzeby.
Często słyszymy od klienta: „Ciekawe, co by Pan/Pani zrobiła na moim miejscu?” nie bez przyczyny, bo raczej unikamy wchodzenia do jego świata i zapoznania się z jego uczuciami, myślami czy opiniami. Niestety, to błąd.
Jakie są cechy pracownika obsługi klienta?
Mistrz obsługi klienta mówi językiem klienta i stara się go zrozumieć, a przede wszystkim słucha i analizuje różnorakie sytuacje. Poniżej mapa empatii klienta, która pozwoli wejść głębiej w psychikę najważniejszej osoby w obsłudze klienta:
Budowanie relacji z klientem – przydatne zwroty
- Dla Pana/a wygody…
- Łatwiej/ułatwi to Panu/i…
- Daje to Panu/i…
- Zaoszczędzi Pan/i…
- Wystarczy tylko, że…
- Pan/i sam zdecyduje…
- W trosce o Pana/i budżet…
- Lepiej będzie dla Pana/i…
- Umożliwi to Panu/i…
- Zapewniam Pana/ią, że…
- W trosce o…
- Doradzam/zapewniam o…
- Otrzyma Pan/i…
Teraz pora na to, abyś to ty stworzył własną listę kontrolną swoich umiejętności, cech osobowości i nawyków:
Chcesz, aby twoja check-lista telefonicznej obsługi klienta się powiększyła?
Marzysz, o tym, by w każdej sytuacji poradzić sobie z obsługą trudnego klienta?
Chcesz pogłębić tajniki kursu obsługi klienta?
Pragniesz w końcu stać się mistrzem profesjonalnej obsługi klienta?
Nic trudnego
Zapoznaj się z naszymi propozycjami szkoleń z obsługi klienta i zapisz się już teraz na szkolenie z telefonicznej obsługi klienta
Autor artykułu: Karolina Panasik
Tutaj znajdziesz powiązane tematycznie artykuły:
Profesjonalna obsługa klienta
Asertywność w pracy
Asertywna komunikacja
