Profesjonalna obsługa klienta – koncentracja na kliencie
Profesjonalna obsługa klienta to sztuka stawiania klienta na pierwszym miejscu. Nie od dziś wiadomo, że słowa, a niekiedy slogany wielu firm: „klient nasz pan”, „frontem do klienta” albo „klient jest najważniejszy” rządzą światem sprzedaży i marketingu.
Czym jest profesjonalna obsługa klienta?
Obsługa klienta to pojęcia złożone, na które składają się m.in. uprzejmość, profesjonalizm oraz terminowe załatwianie spraw; długofalowe relacje z klientem, badanie jego opinii i informacji na temat jego potrzeb; firmowe modele komunikacji i wiele innych czynników.
Profesjonalna obsługa klienta zapewnia firmie wiele korzyści, można do nich zaliczyć:
- Niższe koszty marketingowe.
- Mniejszy odsetek zdenerwowanych i narzekających Klientów.
- Więcej powtórnych sprzedaży.
- Mniejsza fluktuacja i absencja pracowników.
- Wyższe morale i zadowolenie z pracy.
Co to jest standard obsługi klienta?
Standard obsługi klienta to nic innego jak zestaw wskazówek i reguł, którymi pracownicy firmy powinni komunikować się z klientem. Stosowanie odpowiednich standardów ma prowadzić do zadowolenia i satysfakcji klientów, dobrych opinii o firmie i zwiększania renomy marki.
Standardy profesjonalnej obsługi klienta – jak je osiągnąć?
Standardy profesjonalnej obsługi klienta:
- Zanim podasz rękę lub podniesiesz słuchawkę – uśmiechnij się.
- Rozpoczynaj i kończ miłym gestem.
- Modeluj głos, akcentuj właściwie.
- Mów zwięźle, stosuj proste zdania, unikaj fachowego słownictwa.
- Używaj częściej zwrotów „Pan, Pani, Twój” niż „ja, moje”.
- Daj odczuć, że klient jest ważny (zapamiętaj nazwisko/imię, informacje o kliencie).
- Wykazuj zainteresowanie, słuchaj aktywnie.
- Zadawaj pytania (otwarte i zamknięte).
- Mów i myśl pozytywnie.
- Stosuj pogodną gestykulację.
- Nie kłóć się z klientem.
- Mów obrazowo/opisowo.
- Przyznawaj się do błędów, których nie idzie ukryć.
- Nie zapominaj o kliencie, bo on wtedy nie zapomni o tobie.
Profesjonalna obsługa klienta to wartość wpływająca na reputację firmy oraz ukierunkowanie jej na rozwój.
W profesjonalną obsługę klienta firmy muszą inwestować, systematycznie podnosząc standardy.
Jak to robić?
Na pewno systematycznie szkoląc pracowników obsługujących klientów, inwestując w ich rozwój osobisty, szkolenia miękkie, regularnie badając satysfakcję klienta.
Szkolenia z obsługi klienta pozwolą budować trwalsze relacje z klientem, udoskonalą twoje standardy bezpośredniej i pośredniej obsługi klienta, nauczą efektywniej reagować na ataki słowne, krytykę, skargi i nieuzasadnione roszczenia klientów.
Ty również możesz się stać mistrzem obsługi klienta!
Korzyści wynikające z profesjonalnej obsługi klienta i z punktu widzenia klienta – podsumowanie:
- Oszczędność czasu.
- Poprawa wizerunku firmy.
- Możliwość korzystania z usług wysokiej jakości.
- Możliwość korzystania z napraw gwarancyjnych.
- Poprawa pozycji wobec konkurencji.
Zapraszamy do udziału w najlepszych szkoleniach z prawnych aspektów reklamacji, podczas których poznasz szczegóły dotyczące rękojmi, gwarancji, procedur reklamacyjnych i praktyczne przypadki związane z rozpatrywaniem reklamacji.
Po naszych szkoleniach z obsługi klienta i reklamacji zarządzanie reklamacjami będzie zdecydowanie łatwiejsze.
Autor artykułu: Karolina Panasik
Tutaj znajdziesz powiązane tematycznie artykuły:
Asertywna odmowa
Asertywność w pracy
Asertywna komunikacja
