Satysfakcja klienta
Satysfakcja klienta umożliwia pozyskanie nowych klientów oraz utrzymanie zaufanych i lojalnych klientów. To nic innego jak strategiczny punkt badań marketingowych w każdej firmie. Co ważne satysfakcja klienta jest odczuciem subiektywnym oraz emocją, która związana jest z indywidualnymi potrzebami i oczekiwaniami klienta.
Definicja słowa „satysfakcja” w Słowniku Języka Polskiego to „uczucie przyjemności i zadowolenia z czegoś” oraz „zadośćuczynienie za wyrządzoną komuś krzywdę lub za obrazę”.
Co wpływa na zadowolenie klienta?
Na zadowolenie klienta i utrzymanie klienta mają wpływ następujące czynniki standardów obsługi klienta:
- zainteresowanie klientem oraz jego oczekiwaniami,
- szybka reakcja i duża chęć pomocy,
- inicjatywa działania i komunikacja,
- zrozumienie potrzeb klienta,
- dotrzymywanie umów i danego słowa,
- profesjonalizm oraz fachowa wiedza,
- nielekceważenie potrzeb klienta,
- uczciwość,
- jakość produktów do wykonania usługi,
- cena usługi/produktu.
Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association’s), opublikowane przez Marka Michelsona pokazują jednoznacznie, że powodem straty klienta jest:
68 % – nieodpowiednia obsługa,
14 % – zła jakość produktu,
9 % – przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny,
5 % – inne,
3 % – wyjazd, przeprowadzka,
1% – śmierć.
Jednocześnie tylko 4% klientów skarży się w firmie.
Każdy z pozostałych 96 % informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę.
5 mitów o satysfakcji klienta
- Satysfakcja klienta jest obiektywna.
Na satysfakcję ma wpływ zbyt dużo czynników, często ulega zmianie.
- Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona.
Satysfakcja to bardziej stan psychiczny niż wielkość, którą można łatwo zmierzyć i określić.
- Zadowolenie klienta jest dokładnie mierzone.
Skale pomiarowe dają określony rozrzut wyników.
- Satysfakcja klienta zmienia się szybko i łatwo.
Podnoszenie i dbanie o satysfakcję klienta jest procesem pracochłonnym, a na oczekiwane rezultaty trzeba naprawdę długo czekać.
- Jest oczywiste kto jest klientem.
Dotyczy głównie firm, które sprzedają produkty na szeroki rynek, za czyimś pośrednictwem.
Metody pomiaru satysfakcji klienta
Metody do pomiaru satysfakcji klienta dzieli się na dwie grupy: jakościowe oraz ilościowe.
Badanie satysfakcji klienta służy do zrozumienia myślenia klienta, np. jak klient postrzega daną firmę, czy ofertę rynkową oraz analizowania oczekiwań konsumenta.
Wyróżniamy następujące metody jakościowe:
Metoda tajemniczego klienta
polega na wynajęciu „fałszywych nabywców”, którzy będą informować o mocnych i słabych stronach firmy. Tajemniczy klient sprawdza często fachową wiedzą oraz sposób reagowania na dany problem pracowników firmy,
Sterowana rozmowa z klientem technika grupowych wywiadów zogniskowanych – FGI
Indywidualne wywiady pogłębione – IDI
Analiza skarg i zażaleń – przydatna do analizy przyczyn niezadowolenia klientów oraz składanych przez nich skarg
Analiza utraty klientów – polega na mierzeniu i analizie zjawiska odchodzenia klientów
Analiza informacji zwrotnych od klienta
Analiza specyfikacji z zakresu utrzymania jakości usług
Badanie satysfakcji klienta ilościowe z kolei dostarcza danych liczbowych, które obrazują stopień zadowolenia
i poziom satysfakcji klienta. To badanie obejmuje szereg narzędzi – ankiety (tradycyjne ankiety papierowe; ankiety elektroniczne CAPI), wywiady kwestionariuszowe z klientami, wywiad telefoniczny CATI, kwestionariusz ankiety CAWI.
Budowanie odpowiedniej relacji z klientem, dbanie o standardy obsługi klienta oraz profesjonalna obsługa klienta to długotrwały i rozwijający się proces, który jest niczym innym jak transakcją wzajemnych korzyści. Satysfakcję klientów nieustannie należy badać pod kątem zadowolenia i lojalności. Wszelkie działania i metody budują cenną pigułkę wiedzy o klientach i firmie.
Autor artykułu: Karolina Panasik
Tutaj znajdziesz powiązane tematycznie artykuły:
Profesjonalna obsługa klienta
Telefoniczna obsługa klienta
Asertywna komunikacja
