10 złotych zasad reagowania na skargi i reklamacje
W obsłudze klienta najsłabszą stroną pozostają kwestie konfliktowe. Jak podaje badanie Interactice Intelligence, w momencie zgłoszenia skargi czy reklamacji, firmy zaczynają traktować klientów jak intruzów. Pozostaje przyjęta przez przedsiębiorstwa strategia oblężonej twierdzy, a przecież ukłon w stronę klienta może zaowocować kredytem zaufania oraz długofalową współpracą.
W każdym nowocześnie działającym przedsiębiorstwie powinny funkcjonować w obsłudze klienta poniższe zasady reagowania na skargi i reklamacje:
-
Oddzwoń do Klienta
Klient zawsze doceni kontakt telefoniczny, niezależnie od tego, za pomocą jakiego kanału komunikacji złożył reklamację. Rozmowa telefoniczna pozwala uzyskać nadprogramowe informacje, daje szansę na wyjaśnienie problemu, przy czym zostaje szybka i bezpośrednia.
-
Zdefiniuj strategię oraz procedury obsługi skarg i reklamacji
Strategia odpowiedzi na reklamacje, która zawiera m.in.: maksymalny dopuszczalny czas reakcji, sposoby udzielania wyjaśnień i dopuszczalne odszkodowania powinna przede wszystkim zostać zaakceptowana przez decyzyjne osoby w przedsiębiorstwie.
-
Zapewnij odpowiednią liczbę przeszkolonych konsultantów
Szybka reakcja doświadczonego pracownika na skargę w obsłudze klienta jest na wagę złota. Zwróć szczególną uwagę na empatię, efektywność oraz zdolności komunikacyjne swojego zespołu.
-
Wysłuchaj opinii klienta
Opinia klienta od zawsze była najbardziej wartościowym źródłem informacji dla firmy. Należy, więc jej wysłuchać oraz określić źródło niezadowolenia.
-
Upoważnij konsultantów do prowadzenia rozmowy pro-klienckiej
Nie zasypuj swoich pracowników formułkami wypowiedzi. Daj swobodę w komunikacji z klientem, a sam ujrzysz pewnego dnia satysfakcję po obu stronach. To przecież ona powinna być dla ciebie najważniejsza.
-
Monitoruj portale społecznościowe dla wykrycia potencjalnych sytuacji konfliktowych
Trzymaj rękę na pulsie na wszelkich portalach społecznościowych. Nigdy nie wiesz z jakiej strony pojawi się atak – musisz być przygotowany w sytuacjach kryzysowych na obronę, a przede wszystkim na zapoznanie się z problemem oraz sprawne jego rozwiązanie.
-
Identyfikuj i segreguj klientów kontaktujących się z reklamacjami
Nie możesz pozwolić, aby jakakolwiek reklamacja klienta została zlekceważona. Zarządzanie połączeniami głosowymi ułatwi system IVR, a z kolei dla skarg pisemnych warto założyć nowy email.
-
Potwierdź zautomatyzowane otrzymania wiadomości
Przypomnij sobie, ile razy pisałeś skargę dotyczącą jakiejś usługi, czy produktu i nie otrzymałeś natychmiast żadnej odpowiedzi… Nie irytowało cię takie zachowanie firmy? Warto zadbać o automatyczne potwierdzenie otrzymania wiadomości. Unikniesz wtedy nawarstwiającej się frustracji po stronie klienta.
-
Rozważ wdrożenie zaawansowanego kierowania interakcjami w czasie rzeczywistym
To rozwiązanie bardzo ułatwi automatyzację procesu przyjmowania i analizowania wszelkich wiadomości, ich hierarchizację oraz kierowanie reklamacji do poszczególnych pracowników.
-
Zapewnij całodobową obsługę na portalach społecznościowych
Dzisiejsze czasy rządzą się własnymi prawami oraz wymuszają na nas pewne działania. Tak właśnie dzieje się z portalami społecznościowymi, na których posty mają wielką moc oddziaływania na osoby. Warto zainteresować się ilością złych opinii o firmie pojawiających się w postach i zapewnić najlepiej całodobową kontrolę i reakcję na pojawiające się skargi.
Autor artykułu: Karolina Panasik
Tutaj znajdziesz powiązane tematycznie artykuły:
Profesjonalna obsługa klienta
Telefoniczna obsługa klienta
Asertywna komunikacja
