Obsługa trudnego klienta – jak sobie z nią radzić?
Obsługa trudnego klienta to krwawe w emocje pole walki. To pole bogate w grymasy na twarzy, podniesiony głos, a wylewające się z każdego słowa frustracja i irytacja tylko wzmagają negatywne emocje oraz potęgują stres i złość.
Jak powinna wyglądać obsługa trudnego klienta?
Jak sobie radzić z emocjami Klientów i własnym zdenerwowaniem?
Poznaj kilka podstawowych zasad obsługi klienta:
- Wysłuchaj – Nie przerywaj
Każdy niezadowolony z produktu, czy usługi klient pragnie wylać swoje wszelkie żale i niezadowolenia – niech więc i tak zrobi. Nie przerywaj mu w monologu złości.
- Bądź empatyczny
Empatię ukażesz słowami: „Rozumiem, co Pan/Pani czuje”, „Wiem, co Pan/Pani myśli”,
„Przykro mi, że tak się stało”.
Wysłuchaj klienta jak będącą w potrzebie koleżankę. Zastanów się, ile ty razy byłeś w podobnej sytuacji…
- Negatywny mur oddziel od swojego
Nigdy nie pozwól, by negatywna sytuacja w rozmowie przelała się na twoje pole walki. Zdystansuj. Zachowaj spokój i nie przybieraj postawy obronnej.
Agresja i gniew po obu stronach to zła broń.
- Przeproś. Nie usprawiedliwiaj się
Jeśli czujesz i wiesz, że popełniłeś błąd – przeproś. Tak po ludzku, szczerze. Każdy z nas popełnia błędy, to nic złego… złem jest nieprzyznanie się do nich.
Pod żadnym pozorem nie usprawiedliwiaj się, nie zwalaj winy na innego pracownika – możesz wszelkie niejasności wyjaśnić poza polem bitwy. Na neutralnym gruncie.
Klient chce rozwiązania problemu, a nie wnikania w relacje między pracownikami w firmie.
- Rozwiąż problem oraz daj gram satysfakcji
Zrób wszystko co w twojej mocy, by rozwiązać problem. Niech klient ma poczucie, że zależy ci na jego dobru.
Niech czuje się zaopiekowany przez ciebie. Daj mu poczucie bezpieczeństwa.
Aby to osiągnąć często parafrazuj wypowiedzi klienta, przecież zależy ci na tym, by dobrze zrozumieć jego problem.
Pamiętaj też o tym, że musisz złożyć obietnice, z których się wywiążesz.
Niespełnione słowa spowodują kolejne petardy frustracji.
- Postaw jasno granice
Jeśli trafił się wyjątkowo trudny klient, który cię obraża, robi awanturę – zareaguj – postaw granice. Nowy etap rozmowy z pewnością uspokoi gromadzące się emocje.
Musisz wiedzieć o tym, że nie wygrasz kłótni z klientem.
Na naszych szkoleniach z obsługi klienta dowiesz się jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia Klientów.
Zostań Mistrzem obsługi klienta!
Zapewnij swoim klientom najwyższe standardy w trudnych sytuacjach, weź udział w szkoleniu!
Autor artykułu: Karolina Panasik
Tutaj znajdziesz powiązane tematycznie artykuły:
Profesjonalna obsługa klienta
Asertywność w pracy
Asertywna komunikacja
