Techniki aktywnego słuchania w obsłudze klienta
Nic bardziej nie wpływa na dobry kontakt z usługobiorcą oraz na samą obsługę klienta jak doskonałe zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Dlatego też w sprzedaży, czy komunikacji z klientem warto stosować techniki aktywnego słuchania.
Techniki aktywnego słuchania nie tylko pomagają zrozumieć wymagania klienta, ale również okazać mu należyte zainteresowanie.
Sprawdź jakie techniki aktywnego słuchania warto wypróbować w praktyce:
Odzwierciedlenie – spójrz na klienta, jakby był twoim lustrzanym odbiciem
Technika zwana odzwierciedleniem polega na spojrzeniu na klienta, jakby był naszym lustrzanym odbiciem. Należy wejść do jego świata, wgłębić się w jego emocje i myśli. Sygnały wysyłane przez nas powiedzą więcej niż słowa. Efekt ten uzyskamy poprzez podobną gestykulację, postawę ciała, ton i brzmienie głosu.
Przez zastosowanie odzwierciedlenia sprawimy, że rozmówca poczuje się w tej relacji bezpiecznie i swobodnie. A co najważniejsze, szybciej nawiąże się kontakt oraz zbuduje obustronne zaufanie. W takiej sytuacji możemy sprawnie wygłosić swoje zdanie bez lęku, że nie będziemy w stanie dojść do głosu.
Przykład: Doskonale rozumiem Państwa niepokój…
Parafrazowanie – pokaż klientowi, że go zrozumiałeś
Parafraza jest doskonałym narzędziem do kontrolowania rozmowy. Własnymi słowami powtarzamy sformułowania rozmówcy – unikamy tym sposobem nierozumienia, błędnej logiki i gromadzących się wątpliwości. Parafraza pozwala uporządkować poruszane tematy oraz panować nad chaotycznymi wątkami, które mogą się przecież w rozmowie pojawić. A co najważniejsze nie oceniamy, nie interpretujemy i emocjonalnie się wyłączamy.
Przykłady: Jeśli dobrze rozumiem uważa, Pan/i, że…, Z tego co Pan/i powiedział/a wynika, że…
Kto pyta, nie błądzi
Zadawanie pytań ma niewiarygodną moc – dajemy rozmówcy do zrozumienia, że nas interesuje, podobnie jak jego potrzeby.
Jakie pytania są skuteczne w obsłudze klienta?
Pytania otwarte
Rozpoczynają rozmowę, pozwalają na szybkie zebranie informacji, zmuszają do myślenia, pomagają rozwijać temat oraz podtrzymują zainteresowanie.
Zaczynają się od słów: jak, dlaczego, co, kto, gdzie, ile, kiedy.
Pytania zamknięte
Pozwalają na uzyskanie szybkiej i jasnej odpowiedzi (tak/nie) oraz świetnie podsumowują rozmowę. Dostarczają ograniczonej informacji, nie pozwalają na utrzymanie dialogu. Zaczynają się od słów: czy.
Pytania przeciwstawne
Podobnie jak pytania otwarte służą do zbierania informacji. Formułuje się je przez dodanie do pytania otwartego przeciwstawienia.
Przykład: jakie zalety widzisz w tym projekcie, a co twoim zdaniem należałoby w nim zmienić?
Pytania odbijające
Pytania te przypominają nieco grę w ping-ponga, ponieważ powtarzamy co jakiś czas w formie pytania, to co powiedział rozmówca.
Przykład: jeżeli dobrze Pana rozumiem, to sądzi Pan…?
Pytania kontrolne
Pytania te potwierdzają, czy rozmówca do końca zrozumiał, to co powiedzieliśmy.
Przykład: czy moje wyjaśnienia były dla Pana zrozumiałe?
Pytania odraczające
Ten rodzaj pytań daje możliwość przemyślenia problemu oraz przedstawienia dobrych stron, by zneutralizować nieco słabsze strony.
Przykład: Ten problem mnie bardzo interesuje. Czy możemy do tego pytania powrócić jeszcze raz, ale dokładniej?
Krótkie potwierdzenia
Krótkie potwierdzenia oraz sygnały niewerbalne – to właśnie dzięki nim dajemy znać rozmówcy, że jesteśmy nim zainteresowani. To oszczędność w słowach i gestach.
Przykłady: Proszę kontynuować; potakiwanie głową; uśmiech.
Podsumowanie jako technika aktywnego słuchania
Podsumowanie to technika aktywnego słuchania polegająca na zebraniu najważniejszych informacji na końcu rozmowy lub na poszczególnych jej etapach w celu uporządkowania. Dzięki podsumowaniu posiadamy kontrolę nad ustaleniami oraz mamy możliwość zapamiętania najważniejszych wniosków z rozmowy.
Techniki aktywnego słuchania stanowią efektywne metody prowadzenia rozmów, w których istotne jest pokazanie zainteresowania, czy przekonanie rozmówcy do naszych racji. Jednak warto pamiętać, że należy je stosować z dużym wyczuciem. Należy uzmysłowić sobie, że po drugiej stronie znajduje się człowiek, nie maszyna, który ma uczucia, targają nim różnorodne emocje oraz posiada swoje potrzeby. Zatem umiejętnie słuchajmy słów płynących z ust Klienta, łapmy je jak motyle w siatkę oraz zauważajmy każdy niewerbalny sygnał, by wykorzystać wszystko jak najlepiej w biznesowej relacji opartej na zaufaniu, zainteresowaniu i obustronnej satysfakcji.
Chcesz sprawdzić swoje umiejętności aktywnego słuchania podczas treningu interpersonalnego?
Na naszych szkoleniach z obsługi klienta dowiesz się więcej o technikach aktywnego słuchania.
Nasi Eksperci wprowadzą Cię w tajniki skutecznej obsługi klienta, osiągniesz szczyty profesjonalizmu w kontaktach z klientami.
Zapewnij swoim klientom najwyższe standardy obsługi, weź udział w naszych szkoleniach z obsługi klienta!
Autor artykułu: Karolina Panasik
Tutaj znajdziesz powiązane tematycznie artykuły:
Profesjonalna obsługa klienta
Asertywność w pracy
Asertywna komunikacja
